Mit "Xanadu" hat Servicenow eine neue Version seines Flaggschiffes, der Now Platform, angekündigt. Wichtigste Neuerung sind die integrierten AI Agents (Artificial Intelligence), die Servicenow nun für das Kundenservice-Management (CSM) und IT-Service-Management (ITSM) bereit stellt, um Intelligenz in die Arbeitsabläufe des Unternehmens in Bereichen wie IT, Kundenservice, Beschaffung, Personalwesen, Softwareentwicklung und mehr zu bringen.
Die AI Agents greifen dabei auf die Analysen zu, die in die Now Platform integriert sind, und entwickeln sich laut Servicenow quasi von einfachen, befehlsbasierten Aufgaben hin zu einer tieferen, kontextbasierten Verarbeitung, bei der Menschen weiterhin eingebunden bleiben, um die Steuerung und Transparenz zu gewährleisten. Ab November sollen die ersten Einsatzmöglichkeiten der KI-Agents für das Kundenservice-Management (CSM) und das IT-Service-Management (ITSM) verfügbar sein. Diese sollen die Bearbeitungszeit von Problemen deutlich verkürzen und gleichzeitig die Produktivität der Service-Mitarbeiter steigern, verspricht der US-amerikanische Softwarekonzern.
Mit der Xanadu-Version erweitert Servicenow sein GenAI-Angebot massiv und bringt den Now Assist auch in kritische Unternehmensbereiche, wie etwa das Sicherheits- und Bedrohungsmanagement. So soll etwa der "Now Assist für Security Operations" (Secops) die Reaktionszeiten verkürzen und durch KI-gestützte Zusammenfassungen von Vorfällen und interaktive Q&As für beschleunigte und effizientere Arbeitsabläufe und damit für eine schnellere Bekämpfung von Sicherheitsbedrohungen sorgen. Und der Now Assist für Sourcing and Procurement Operations soll laut den Angaben einen reibungslosen und vereinfachten Prozess der Auftragseinnahme gewährleisten, was zu einer höheren Einhaltung von Vorschriften führe und die Hürden minimiere. Mitarbeiter könnten mit Now Assist etwa eine Einkaufsanfrage initiieren oder über einen Dialog in natürlicher Sprache auf Informationen zugreifen, ohne sich in komplexen Systemen zurechtfinden zu müssen.
Desweiteren bringt Servicenow die GenAI-Funktionen des Now Assists auch in seine Branchenlösungen. "Retail Operations" zum Beispiel soll die alltäglichen Prozesse der Angestellten in Filialien durch KI und Mitarbeiter-Selfservice automatisieren und vereinfachen. Die nahtlose Integration zwischen verschiedenen Abteilungen ermögliche es Aussendiensttechnikern, Supportanfragen schneller zu bearbeiten und Datenanalysen sollen den Führungskräften zu intelligenten, datenbasierten Entscheidungen verhelfen.
"Retail Service Management" wiederum soll Einzelhändlern die Funktionen von Servicenow für das Customer Service Management bieten, so dass Kunden für eine ganzheitliche Customer Experience Anfragen im Laden und online stellen können, während die Teams in der Zentrale Supportanfragen sowohl von Kunden als auch Kollegen aus der Filiale über ein einziges System lösen.
Weitere Servicenow-Ankündigungen:
• Die ab sofort verfügbare Datenbank RaptorDB soll gewährleisten, dass der Zugriff auf Daten(-analysen) zentralisiert auf der Servicenow Plattform für mehr Mitarbeiter in Echtzeit möglich ist. Die Premium-Version RaptorDB Pro sorge dabei für eine hoch performante Filterung und Aufbereitung der Daten und liefere in kürzester Zeit Antworten auf die komplexesten Fragen.
• Now Assist Skill Kit wiederum soll Anwenderunternehmen in die Lage versetzen, eigene GenAI-Prompts für die gesamte Now Platform zu erstellen und die Entwicklung von KI-Anwendungsfällen erleichtern. Zudem sollen KI-generierte Chat- und E-Mail-Antworten den Arbeitsaufwand und die Schnellantwortfunktion reduzieren und für eine effektive Kundenkommunikation selbst bei geschäftskritischen Vorfällen sorgen. LLM-gestützte Handlungsaufforderungen, die von Now Assist for HR Service Delivery (HRSD) unterstützt werden, erinnern Mitarbeitende an ihre Aufgaben wie beispielsweise die Genehmigung eines Reiseantrags.
• Die neue Xanadu-Version enthält desweiteren die Entwicklungsumgebung IDE, die IT-Entwicklungen exponentiell beschleunigen soll, indem sie beispielsweise Low-Code- und Pro-Code-Fähigkeiten zusammenführt. So könnten IT-Teams mit unterschiedlichen Skills nahtlos zusammenarbeiten.
• Und für Anfang 2025 ist die Verfügbarkeit des Knowledge Graph angesagt. Dieser soll Datenanalyse und -management vereinen, grosse Datenmengen aus den verschiedensten Datenquellen zu personalisierten Informationen in Echtzeit vereinen und alle Daten des gesamten Ökosystems eines Unternehmens für smarte Entscheidungsfindung zusammenführen. So könne etwa das Lieferkettenmanagement optimiert werden und die Kunden erhielten individuelleren Support.
Ab sofort ist auch Microsoft-Copilot in die Now Assist Platform integriert. Dieser könne etwa automatisierte Selfservice-Aufträge von Mitarbeitern – z.B. die Bestellung eines neuen Laptops – an Now Assist in Microsoft Teams weiterleiten. Now Assist beantwortet die Anfragen aus den Teams in Echtzeit und setzt die erforderlichen Workflows automatisiert in Gang.
Verfügbarkeiten:
Die Neuerungen als Teil der Now Platform Xanadu sind ab sofort für alle Kunden im Servicenow Store verfügbar.
Raptor DB Pro ist ab sofort für neue und bestehende Servicenow-Kunden verfügbar. RaptorDB Standard ist ab sofort für neue Kunden verfügbar und wird im Laufe des nächsten Jahres für bestehende Kunden verfügbar sein.
Der Servicenow Knowledge Graph ist für März 2025 geplant.
