Die Graubündner Kantonalbank (GKB) setzt für die toolseitige Unterstützung des neustrukturierten Kontakt- und Servicecenters künftig auf eine Lösung der Schweizer CRM-Spezialistin BSI. Die GKB mit Hauptsitz in Chur gilt mit ihren rund 1'000 Mitarbeitenden als eine der grössten Arbeitgeberinnen im Kanton. Die BSI Customer Suite als Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung soll die Prozesse des Kontakt- und Servicecenters fortan abbilden und die GKB dabei unterstützen, die Servicequalität zu optimieren, heisst es in einer Aussendung dazu.
Gemäss den Angaben soll die Lösung die Kundenhistorie für alle Mitarbeitenden sichtbar machen, etwa auch für Kundenberater und Marketingspezialisten. Eine weitere Anforderung sei, dass das Tool das Routing der Kundenanfragen zu den verschiedenen Teams des Kontakt- und Servicecenters ermögliche. Die Lösung muss demnach mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Kontaktmöglichkeiten im Online-Banking und Telefonie bündeln, um eingehende Anliegen direkt in der Contact-Center-Lösung bearbeiten zu können.
Für die Umsetzung des Projektes spiele die Produktschnittstelle der BSI Customer Suite zum Kernbankensystem Finnova eine wichtige Rolle. Diese Schnittstelle sei das Ergebnis der Partnerschaft zwischen BSI und Finnova. Darüber rufe die BSI Customer Suite Informationen ab und übertrage sie ins Customer-Relationship-Management-System (CRM-System), das Mitarbeitenden der GKB eine 360°-Sicht auf die Kunden biete.
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