Sitz der BSI in Baden (Bild: zVg)

Die zu den grössten deutschen Versicherungsgruppen zählende Signal Iduna führt für das Management von Kundenanliegen die BSI Customer Suite des helvetischen Softwareherstellers BSI mit Sitz in Baden ein. Mithilfe der BSI-Suite wolle Signal Iduna ihre gesamte Service-Infrastruktur verbessern und eine zukunftsträchtige Plattform zum Lösen sämtlicher Kundenanliegen schaffen, heisst es in einer Aussendung dazu.

Mit der BSI Customer Suite, die sowohl im Vertrieb als auch in den verschiedenen Service-Einheiten im Innendienst genutzt werde, könnten bestehende Prozesse leicht verknüpft und Kundendaten allen Beteiligten zur Verfügung gestellt werden. Dies ermögliche eine spartenübergreifende 360°-Kundensicht für alle Nutzer, so die Mitteilung. Durch eine medienbruchfreie Integration aller Kanäle könnten Kunden über das Kommunikationsmittel ihrer Wahl kommunizieren, ohne dass Informationen verloren gingen. Die Software soll zukünftig in allen kundennahen Organisationseinheiten eingesetzt werden, wodurch allen Beteiligten dieselben Informationen zur Verfügung stünden. Damit gelinge Signal Iduna eine bedarfsorientierte Kundenbetreuung über alle Service- und Vertriebseinheiten hinweg sowie eine erhöhte Datentransparenz für alle Mitarbeitenden, wird in der Aussendung weiters betont.

Laut den Infos würden Kontaktaufnahmen der Kunden ab sofort thematisch sogenannten Customer Loyalty Teams (CLTs) zugeordnet. Dies ermögliche eine einheitliche Unterstützung aller Servicepunkte (Vertrag, Schaden, Leistung und Vertrieb). Beispielsweise kümmere sich ein Team um alle Vertragsabschlüsse, ein anderes um Bescheinigungen und Nachweise unabhängig von der betroffenen Versicherungssparte. Die Zuordnung von verschiedenen Anliegen, die per E-Mail, Telefon oder als interne Weiterleitung aus einer anderen Abteilung eingehen, erfolge dabei mithilfe eines maschinellen und skillbasierten Routings von Einzelaufträgen weitestgehend automatisiert durch eine Dritt-Software.

Für die Bearbeitung von schriftlichen Kundenanliegen und Telefonaten habe der Versicherer allerdings verschiedene Produkte in den Bereichen Input Management, Auftragsmanagement, Sprachportal und Routing im Einsatz. Weitere Systeme, die eingebunden worden seien, seien das Dokumenten-Archiv, die heutige Postkorb-Lösung und das Aussendienst-Portal.

Bislang arbeiten den Angaben gemäss erst einige Einheiten im Innendienst und der freie Vertrieb mit dem neuen System. In den nächsten Monaten sollen jedoch weitere Teams in den Service-Einheiten und dem Aussendienst mit der Arbeit über das neue CRM-System beginnen. Parallel dazu würden weitere Funktionen ausgebaut: Dunkelverarbeitung von Anliegen, Integration von Daten sowie die Anbindung weiterer Systeme zur Vereinheitlichung der Prozesse. All diese Funktionen würden in der BSI Customer Suite vereint, heisst es.