Auf der jährlich stattfindenden Hausmesse "Knowledge" der Cloud-Computing-Spezialistin Servicenow, die gerade in Las Vegas über die Bühne ging, war eines der Worte, die am häufigsten zu hören waren, "simplify". Die Knowledge 2019 stand ganz unter dem Motto, die Consumer-Erfahrungen mit mobiler Technologie in die Arbeitswelt zu bringen.
"Was wäre, wenn unser Leben bei der Arbeit nicht anders sein könnte als unser Leben zu Hause?" fragte John Donahoe, CEO und Präsident von Servicenow, die rund 20.000 Teilnehmer der Konferenz in seiner Eröffnungskeynote. Vereinfachung ist das Mantra, das vor rund 14 Jahren der Gründer des Unternehmens, Fred Luddy, ausgegeben hatte. Und dieser Weg soll konsequent weiter beschritten werden. Durch den Einsatz digitaler Technologien soll das Leben der Menschen bei der Arbeit wesentlich einfacher, produktiver und aussagekräftiger werden.
"Fred glaubt fest daran, dass es sich um Technologie in den Diensten der Menschen handelt und nicht umgekehrt", so Donahoe. "In unserem Privatleben können wir dank mobiler Technologien bekommen, was wir wollen, wann wir wollen und wie wir es wollen". Hinter diesen einfachen Erfahrungen stehen digitale Systeme und Workflows, deren Komplexität für den Benutzer unsichtbar ist. In der Arbeitswelt neigen Geschäftsanwendungen und -systeme dazu, uns dieser Komplexität zu einem grossen Teil auszusetzen.
Dieser Unterschied sei einfach viel zu gross und auch nicht nötig, ausserdem würden immer mehr Mitarbeiter in den Unternehmen Anwendungen wünschen, die einfach und intuitiv zu bedienen sind. Darauf setzt Servicenow bei der Entwicklung der Plattform, die alle sechs Monate ein grosses Update erfährt. Aktuell ist die Version „Madrid“ ausgerollt, im Herbst kommt „New York“ mit zahlreichen mobilen Features wie den Guided App Creator. Der soll es Entwicklern ermöglichen, in wenigen Minuten neue Unternehmensanwendungen erstellen zu können, ohne eine Codezeile schreiben zu müssen. Der Integration Hub und Action Designer kann Anwendungen und Funktionalitäten mit oder ohne Code in Apps, Systeme und Software integrieren, ein Dashboard ermöglicht die einfache Überwachung und Verwaltung aller Dienste. Und der Service Owner Workspace bietet eine 360-Grad-Ansicht des Servicestatus, um die Leistung in Echtzeit zu verfolgen und Kosten- und Verbrauchsberichte schnell zu erstellen.
Einiges davon ist bereits ansatzweise in "Madrid" enthalten, bei "New York" im Herbst liegt der Fokus auf Mobilität und KI-unterstützte Spracherkennung. United Airlines z. B. hat 60.000 Mitarbeiter mit mobiler Technologie ausgerüstet, was sehr viel Zeit und Papierkram erspart (wie die Meldung eines beschädigten Sitzes in einem Flugzeug – dank Erstellung eines mobilen Tickets per Spracheingabe wartet das Ersatzteil schon am Zielflughafen).
Detlef Krause, Vice President und General Manager Servicenow Deutschland, sagte im Interview "Wir fokussieren uns auf der Servicenow Plattform ja auf automatisierte Workflows – für IT, HR und CSM – und liefern das nativ aus der Cloud. Der deutsche Markt hat in den letzten drei bis vier Jahren eine massive Öffnung zu den nativen Cloud-Vendoren vollzogen, das Volumen ist in die Höhe gegangen und die anfängliche Skepsis gegenüber der Cloud gibt es so nicht mehr. Wir haben massiv in zwei Rechenzentren in Deutschland investiert, was für Europäer emotional und technologisch wichtig ist, zum Thema Datensouveränität. Wir haben eine starke Industrie-Vertikalisierung gemacht, und Branchenlösungen für Manufacturing, regulierte Märkte wie Public Sector, Banken, Versicherungen, die Energieversorger geschaffen und behandeln den klassischen Servicebereich als Vertical, also Handel und Consumer."
"Wir sind stark im ITSM (IT Service Management), das ist unsere Kernkompetenz von Anfang an. Im Bereich HR decken wir noch nicht das gesamte Spektrum ab und im CSM (Customer Service Management) gibt es viele Lösungen und Marktbegleiter. Da werden wir bei Servicenow in den nächsten Jahren weiterhin ein starkes Wachstum in Deutschland und der DACH-Region erleben und so planen wir auch unsere Expansion," so Krause weiter.
Servicenow hat in den letzten sechs Monaten seinen Personalstand um 45 Prozent aufgestockt und liegt jetzt im hohen dreistelligen Bereich. Krause: "Deutschland ist innerhalb von Servicenow ein 'Hyper-Growth' Wachstumsmarkt, neben den USA und Japan der drittgrösste überhaupt. 75 Prozent aller Dax-Konzerne zählen zu den Kunden. Das Partnernetzwerk wird immer wichtiger, um so schnell wachsen zu können. Wir sind ständig auf der Suche nach neuen, geeigneten Partnern."
