In der Telekommunikationsbranche sind das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit aktuell auf einem sehr tiefen Niveau angelangt, und die Kundenbindung in diesem Bereich erweist sich zunehmend als grosse Herausforderung. Dies geht aus einer weltweiten Umfrage von Salesforce hervor, im Rahmen derer die aktuellen Branchentrends und Kundenbedürfnisse in der Telekommunikation ermittelt und im "Communications Report 2022" zusammengefasst wurden.
Die aktuelle Debatte um den 5G-Ausbau sowie wiederkehrende Dienstleistungsausfälle in kurzer Zeit untermauern zum Beispiel in der Schweiz die zugrundeliegende Skepsis gegenüber der Branche. Die traditionellen Unternehmungen seien jetzt gefragt, besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und mit transparenter Kommunikation wieder Vertrauen zu gewinnen, heisst es im Report.
Neue Technologien wie 5G würden zwar Chancen für die Anbieter offerieren, jedoch seien die Vorteile für potenzielle Kunden bisher nicht erkennbar. 53 Prozent der Befragten wissen demnach nicht, dass 5G eine bessere Internetabdeckung für unterversorgte Gemeinden biete und rund drei Viertel der Befragten würden die Möglichkeiten für die Echtzeitsteuerung von Remote-Geräten oder der daraus resultierende Nutzen für das Internet der Dinge nicht kennen. Bei der detaillierten Auflistung der Vorteile, die mit der 5G-Technologie einhergehen, wären jedoch mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten bereit, mehr dafür zu bezahlen, heisst es.
Zudem sind gemäss der Untersuchung 90 Prozent der Mitarbeitenden von Telekommunikationsanbietern der Meinung, dass ihr Unternehmen Dank digitalisierten Prozessen die Kommunikation erleichtere und Kundenfälle schneller löse als früher. Doch auf der Kundenseite sehe dies anders aus: Die Kunden wollten mehr - vor allem, wenn es um ihre Online-Erfahrungen gehe. Nur gerade 22 Prozent bewerten demnach die Tools und Optionen zur selbständigen Kontoverwaltung als ausgezeichnet und 40 Prozent seien mit ihrem derzeitigen Anbieter unzufrieden.
Es zähle jedoch nicht nur die digitale Erfahrung, denn der persönliche Kundenservice könne ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein. Zwar gaben 51 Prozent der Kunden an, dass sie Geschäfte lieber online abwickeln, dabei besuchten und nutzten 64 Prozent die Webseite des Providers. Jedoch besuchten 40 Prozent der Kunden im gleichen Zeitraum auch den Laden. Ein Drittel der Befragten (35 Prozent) bevorzugt laut Studie einen hybriden Service. Doch nur 25 Prozent der Kunden gaben demnach an, dass die Mitarbeiter in den Geschäften sachkundig waren, und nur 23 Prozent hätten bekannt, dass sie einen effizienten Service erhielten.
