Das diesjährige Swiss CRM Forum geht am 11. Juni in der Maag Event Halle in Zürich über die Bühne und untersteht dem Motto "CRM als Basis für Strategie, Innovation und unternehmerischen Erfolg". ICTkommunikation unterhielt sich mit Stephan Isenschmid, dem Chef des Swiss CRM Forums, über das anstehende Grossereignis.
Interview: Karlheinz Pichler
Herr Isenschmid, wie laufen die Vorbereitungen zum diesjährigen Swiss CRM Forum? Sind Sie mit den Vorbuchungen zufrieden, werden Sie die Zahlen vom vergangenen Jahr erreichen können?
Ich freue mich sehr, dass unsere Ausstellungswelt bis auf den letzten Platz ausverkauft ist. 55 Partner und Aussteller werden ihre innovativen Produkte und Lösungen am 11. Juni 2014 in der Maag Event Halle präsentieren. Das bedeutet, dass die Besucher an nur einem einzigen Tag die führenden Marketing- und CRM-Anbieter kontaktieren können. Einen besseren Marktüberblick und Austausch mit Experten und Lösungsanbietern aus den unterschiedlichsten Bereichen der CRM-Wertschöpfungskette gibt es in der Schweiz nicht. Der Besuch des Swiss CRM Forum ist für Marketeers aus meiner Sicht ein "Must".
Was erwarten Sie sich vom Umzug in die Maag Event Halle Zürich?
Der neue, voll im Trend liegende Industrie-Standort ermöglicht es uns, die Ausstellungswelt sowie die Konferenz-, Informations- und Networking-Angebote wesentlich attraktiver zu präsentieren als bisher. Wir haben einerseits mehr Fläche und Räume und andererseits mehr technische Möglichkeiten, unsere Programm-Highlights ins rechte Licht zu setzen. Von dem Umzug in die Maag Event Halle profitieren alle Teilnehmer – Aussteller, Besucher und wir als Veranstalter.
Angesagt ist für dieses Jahr ein CRM Think Tank. Was kann man sich konkret darunter vorstellen?
Der Think Tank ist ein zielorientiertes Workshop-Format, in dem rund 30 CRM- und Marketing-Verantwortliche aller Branchen zusammen mit Vertretern unserer Hauptpartner sowie Branchenexperten in einen fachlichen Dialog treten und kreative Lösungen für die Fragestellung "CRM Challenge 2020 - Die strategischen Herausforderungen des neuen Marketings" erarbeiten. Zunächst wird es am Vortag des Swiss CRM Forum einen Executive Workshop geben. Die erarbeiteten Themen werden dann im Rahmen des Swiss CRM Forum am 11. Juni durch die Teilnehmenden aufgenommen und weiter vertieft. Hierfür werden verteilt über die Ausstellungswelt diverse "Marktplätze" aufgebaut, an denen sowohl die Aussteller als auch die Besucher kreative Ideen und innovative Lösungen "verkaufen" und "kaufen" können. Als Zahlungsmittel zur Ideenbewertung wird der "CRMcoin" eingeführt, welcher den Teilnehmenden bei der Registration abgegeben wird.
Durch diesen dynamischen Prozess entsteht ein hohes Mass an Interaktion und Vernetzung unter allen Teilnehmenden. Alle erarbeiteten Resultate werden dokumentiert und den Ausstellern und Besuchern des Forums im Nachgang zur Verfügung gestellt. Wir sind sehr gespannt, wie die Teilnehmenden auf diese neuartige Form der Förderung des Dialogs reagieren, sind aufgrund der Erfahrungen und der Referenzen des Moderators Dr. Gunter Nittbaur aber überzeugt, dass wir damit grossen Erfolg haben und die Attraktivität des Swiss CRM Forum als Ganzes markant erhöhen werden.
Welche weiteren Highlights darf man sich vom diesjährigen Swiss CRM Forum erwarten?
Es ist immer schwer, einzelne Punkte der Tagesveranstaltung herauszustellen. Ich glaube, wir haben in diesem Jahr ein hoch attraktives Programm zusammengestellt. Zu den Highlights gehören unsere drei Keynotes, die sich mit unterschiedlichen Aspekten des Themas "Big Data" befassen. Ich freue mich auf unsere Keynote Speaker. Gerd Leonhard (Futurist, Author, Keynote Speaker, Think-Tank Leader, Strategist & CEO) wird zum Thema “Die Zukunft des neuen Marketings unter dem Einfluss künstlicher Intelligenz” reden. Karin Frick (Head Think Tank Gottlieb Duttweiler Institut) wird sich dem Thema „Daten als Währung“ widmen und Prof. Dr. Roberto Simanowski (Extraordinarius für Medienwissenschaft an derUniversität Basel und Professor für Digital Media Studies und Digital Humanities an der City University of Hong Kong) wird in das Thema „Gläsern aus Überzeugung? Moralische Herausforderungen im Umgang mit dem neuen Kunden“ einführen. Spannung verspricht auch die sich anschliessende Podiumsdiskussion in der Ausstellungswelt.
Ein weiterer Höhepunkt für die Swiss CRM Community wird die Verleihung der Swiss CRM Awards sein. Erstmals wird die namhafte Experten-Jury in diesem Jahr zwei Preise vergeben – den Swiss CRM Innovation Award und – neu – den Swiss CRM Best Practice Award. Ausgezeichnet werden herausragende CRM-Initiativen, welche im vergangenen Jahr abgeschlossen wurden und wesentlich zum Unternehmens- oder Projekterfolg beigetragen haben. Das Preisgeld für die Vergabe der Swiss CRM Awards beträgt insgesamt CHF 10.000.
Gibt es wieder eine Kooperation mit dem Lead-Management-Forum?
Ja, auf jeden Fall. Das Lead-Management Symposium der RBC ist bereits seit 2012 im Swiss CRM Forum integriert und so freue ich mich auch in diesem Jahr wieder über die tatkräftige Unterstützung des Partners RBC.
Laut einer kürzlich erfolgten Umfrage streben 30 Prozent der Unternehmen im deutschsprachigen Raum innerhalb der nächsten zwei Jahre eine Migration an. Wobei ein beträchtlicher Teil von diesen ihre CRM-Strategie neu ausrichten und die Prozessqualität verbessern wollen. Offenbar mangelt es vielen CRM-Lösungen an den strategischen Möglichkeiten und an Fähigkeiten, Prozesse optimal im CRM-System abzubilden. Hinken die CRM-Systeme der Entwicklung hinterher? Was läuft hier falsch, dass so viele Anwenderfirmen mit ihren Lösungen unzufrieden sind?
Eine Anpassung von Systemen, Lösungen und Prozessen an die Rahmenbedingungen im Kundenmanagement, die sich in den vergangenen Jahren fundamental verändert haben, ist notwendig und ganz normal. Wir kommen aus einer ganz einfachen Welt und leben heute in einer Omni-Channel-Welt, in der das Kunden-Touchpoint-Management an viel mehr Schnittstellen optimiert und verknüpft werden muss. Das geht nicht mit Lösungen von vorgestern. Heute gilt es, den Kunden in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit zu stellen, ihn zu kennen und funktions- wie auch kanalübergreifend erstklassig zu bedienen.
Was raten Sie einem Unternehmen, das sich diesbezüglich neu orientiert? – Zu einer Cloud-Lösung?
Diese Frage möchten wir nicht beantworten – würde einer Parteinahme für einige Aussteller gleich kommen. Wir bitten um Verständnis.
In jüngster Zeit ist enorme Kritik an der ganzen Datensammlerei laut geworden. Wie weit darf das Datensammeln in Bezug auf CRM gehen, wo sind die Grenzen zu setzen, um die Privatsphäre der Kunden nicht zu gefährden? Eines der Keynote-Referate hat ja nicht zufällig „Daten als Währung“ zum Thema.
„CRM ohne Grenzen? Willkommen in der schönen neuen Datenwelt“ – unter diesem Motto findet das diesjährige Swiss CRM Forum statt. Die ethischen Fragen, die das Sammeln kundenbezogener Daten aufwirft, stehen im Mittelpunkt von zwei Keynote-Sessions sowie von diversen Vorträgen in den Speakers Corners - und sicher auch des fachlichen Austausches zahlreicher Teilnehmer an der grössten Schweizer Community-Veranstaltung zum Thema CRM und neues Marketing. Persönlich denke ich, dass der Kunde es stets selbst in der Hand haben sollte, wem er welche Daten zur Verfügung stellt – und welche Vorteile und Mehrwerte er im Austausch erhält. Nur so lässt sich eine für Kunden und Unternehmen befriedigende Win-Win-Situation in der Big Data-Welt generieren. Von dieser Wunschvorstellung sind wir aber wohl noch eine Weile entfernt.
Alle Daten und Fakten zum Swiss CRM Forum: www.swisscrmforum.com
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