In der Vergangenheit waren Kundentelefonate bei der Servicehotline der ATP Autoteile, einem der grössten deutschen Online-Shops für den Kfz-Teile-Aftermarket, oft langwierig, da die Kunden oftmals die notwendigen Unterlagen und Daten, die benötigt wurden, um ihr Anliegen zu beantworten nicht bereithielten. Nun hebt der Sprachcomputer der Schweizer Spezialistin für Sprach- und Textdialogsystemen, Spitch, ab, um relevante Informationen zu erfragen. Der Anrufer nennt alle erforderlichen Daten wie beispielsweise die Fahrgestellnummer in natürlich gesprochener Sprache und wird daraufhin mit dem passenden Servicemitarbeiter von ATP verbunden.
"Gatekeeper" nennt ATP den neuen sogenannten "Virtuellen Assistenten". Bislang blieb der Anrufer zunächst für einige Zeit in der Telefonwarteschlange hängen und wurde dann vom Service nach den benötigten Informationen gefragt, die er oftmals nicht sofort parat hatte. Jetzt hat der Kunde "alle Zeit der Welt“, die erforderlichen Angaben vorzunehmen, denn der "Kollege Computer“ ist geduldig, betont ATP. Bei der anschliessenden Weiterleitung zum Service habe der "Kollege aus Fleisch und Blut“ dann bereits alle Informationen zur Hand und könne schnell und gezielt Auskunft geben. Somit sei Potential geschaffen worden, ein ungenutztes Zeitfenster in einen produktiven und aktiven Prozess zu wandeln, da das Wartezeitempfinden des Kunden reduziert werde und die tatsächliche Bearbeitung des Anliegens schneller erfolgen könne.
Bei 16‘000 Paketen, die durch die ATP täglich versendet werden, kommen laut den Angaben trotz automatisierter und optimierter Prozesse Fragen seitens der Kunden über die unterschiedlichsten Kontaktkanäle im Kundenservice an. Hier sei das Medium Telefon mit 600 Calls täglich ein signifikanter Teil, bei dem viele Informationen erfragt und verarbeitet werden müssten. Hier helfe der Gatekeeper, 86 Prozent der Kundenanliegen bereits vorab zu erkennen und das Serviceerlebnis für Kunden und Agenten entsprechend zu verbessern.
Bei über 90 Prozent der Kundschaft stosse der "sprechende Computer“ auf Akzeptanz, sagt Hans Amann, Head of Customer Contact bei ATP. Mitarbeitende und Unternehmen profitierten von einer um 10 Prozent verkürzten Bearbeitungszeit pro Anruf – die Zeit, die zuvor bei der Suche nach den erforderlichen Fahrzeugdaten verlorenging, während der Servicemitarbeiter in der Leitung warten musste.
ATP Autoteile wolle den Einsatz des "Virtuellen Assistenten“ in Zukunft immer mehr erweitern, so die Mitteilung. So soll künftig eine automatische Plausibilitätskontrolle erfolgen, um zu prüfen, ob die Angaben des Anrufers stimmig seien. In einer späteren Ausbaustufe sei die Integration des Sprachdialogsystems mit dem betrieblichen Kundeninformationssystem (CRM-System, Customer Relationship Management) geplant.
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