Der Markt für Unified Communications (UC) wird laut IDC von derzeit 26,2 Mrd. US-Dollar auf 38 Mrd. US-Dollar im Jahr 2016 wachsen. Zu den aktuellen Trends, die diesen Anstieg verursachen, zählen Social Collaboration, Byod und die zunehmende Mobilität der Mitarbeiter. Aber welchen Return on Investment (RoI) bringen Unified Communications in der Praxis? Diese Frage stellen sich viele Unternehmen.
Gastbeitrag von Manish Sablok, Leiter Marketing CNE Europe bei Alcatel-Lucent Enterprise
Die Arbeitswelt verändert sich: Mobile Mitarbeiter arbeiten von unterwegs, Video-Kommunikation wird immer selbstverständlicher, Teams arbeiten in gemeinsamen Arbeitsabläufen. Das zwingt die Unternehmen, neue Formen der Kommunikation und der Zusammenarbeit einzuführen. Mitarbeiter erwarten, dass sie auch auf Reisen oder vom Home-Office problemlos mit ihren Kollegen und Kunden kommunizieren können. Und dabei wollen sie nach Belieben PCs, Tablets oder Smartphones einsetzen und den von ihnen bevorzugten Kanal, einschliesslich Video, nutzen.
Unified Communications (UC) wird als Lösung für diese Situation angepriesen. Aber worum handelt es sich dabei eigentlich? Nach der gängigen Definition integriert UC Echtzeit-Kommunikation und asynchrone Kommunikation mit Geschäftsprozessen. Kern dieser Technologie ist eine konsistente User Experience mit einheitlicher Benutzeroberfläche über die verschiedensten Endgeräte und Medientypen hinweg. UC ist dabei kein Produkt, sondern eine Lösung, die sich aus einer Vielzahl von Komponenten zusammensetzt, wie E-Mail, Instant Messaging, Telefonie, Videokonferenzen, Internet-Chat und Dokumenten-Sharing. Das Hauptmerkmal – und der wesentliche Nutzen – von UC ist, dass alle diese Anwendungen integriert werden, mit einheitlicher Benutzeroberfläche und Zugriff über diverse Endgeräte.
UC-Technologie existiert, sie hat sich bewährt und kann unmittelbar eingesetzt werden. Und die IT-Manager haben inzwischen auch Budgets für UC. Für die Studie „The Future of Unified Communications & Collaboration” fragte Ovum kürzlich IT-Manager, ob sie in den kommenden zwei Jahren UC&C implementieren wollen. Eine überwältigende Mehrheit von 80 Prozent bejahte das. Noch interessanter ist, dass mit 78 Prozent fast genauso viele der Befragten angaben, spezifische Budgets hierfür zu haben.
Es gibt also nicht nur ein klares Interesse an der Einführung von UC, das Thema wird auch so ernst genommen, dass konkrete Budgets für seine Umsetzung bereitgestellt werden. Denn die Unternehmen sehen in UC eine realistische Möglichkeit, den Return on Investment (RoI) zu verbessern und eine Kommunikation zu fördern, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt.
Vier Anlässe für die Einführung von UC
Was aber führt zum verstärkten Einsatz von Unified Communications und damit zum Wachstum des UC-Marktes? Es sind vor allem vier Herausforderungen, die Unternehmen dazu bringen, sich mit diesem Thema zu befassen:
1. Warten auf Informationen:
Es geht darum, die richtige Information zur richtigen Zeit der richtigen Person ohne Reibungsverluste in der Kommunikation zur Verfügung zu stellen. Die Mitarbeiterkommunikation ist oft dadurch gekennzeichnet, dass man versucht, Kollegen zu erreichen, dass immer wieder dieselbe oder schlimmstenfalls überflüssige Kommunikation stattfindet. Die Einführung von UC soll es den Mitarbeitern ermöglichen, über die verschiedensten Medien mit anderen Personen in Kontakt zu treten, um einen Arbeitsablauf oder eine Aufgabe gezielt voranzutreiben.
2. Kundenbeschwerden wegen mangelnder Kommunikation:
Unzufriedenheit und Reklamationen von Kunden sind häufig auf die mangelhafte interne Kommunikation eines Unternehmens zurückzuführen. Fehlende Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Nicht-Erreichbarkeit des richtigen Ansprechpartners und ähnliche Unzulänglichkeiten führen schnell dazu, dass eine einfache Kundenanfrage zu einer Beschwerde wird. Reklamationen sind also häufig auf die Kommunikationspolitik des Unternehmens und die installierte Technologie zurückzuführen. Abhilfe schafft hier die Implementierung der richtigen UC-Komponenten.
3. Produktivitätsverluste beim Remote-Arbeiten:
Die Mitarbeiter werden immer mobiler, und in vielen Fällen sinkt die Produktivität oder die Erreichbarkeit, wenn sie nicht im Büro sind. Die Effektivität und die Arbeitsergebnisse leiden, wann immer die Mitarbeiter von unterwegs arbeiten. Das führt dazu, dass die Erledigung der Aufgaben deutlich länger dauert und in der Folge zusätzliche Kosten entstehen.
4. Herausforderungen der Zusammenarbeit:
Byod (Bring your own device), der wachsende Anteil der Generation Y in der Arbeitswelt, Social Media wie Facebook, die auch im Büro genutzt werden, und immer mobilere Mitarbeiter: Das alles kann zu komplexen Installationen mit mehreren Herstellern führen. Und wenn man keinen Zugriff auf die Werkzeuge hat, die man braucht, um reibungslos mit den Kollegen zu kommunizieren, dann leidet die Zusammenarbeit. UC löst dieses Problem.
UC ist mehr als eine Idee. Es ist eine reale Lösung, die sofort eingesetzt werden kann, auch für KMUs. Die Integration von UC mit Geschäftsprozessen und Anwendungen strafft die Kommunikation und die interne Zusammenarbeit. Wartezeiten werden reduziert oder eliminiert, und die Mitarbeiter sind produktiver, effizienter und schneller. UC unterstützt sie dabei, ihre Arbeit gut zu machen.
Die Kommunikation wird erheblich verbessert, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch mit externen Ansprechpartnern. Das führt zu kürzeren Projektlaufzeiten, schnellerer Time-to-Market, besserer Mitarbeiterproduktivität und höherer Betriebseffizienz. Und das kann wiederum den Kundendienst verbessern, die Akquise beschleunigen und den Umsatz steigern.
Alcatel-Lucents Opentouch-Suite beispielsweise unterstützt kooperationsorientierte Multimedia-Kommunikation zwischen mehreren Teilnehmern – und das von jedem Endgerät, wie Smartphone, Tablet, Festnetztelefon oder PC. Die Fähigkeit, Multimedia-Kommunikationen von einem Endgerät zum anderen weiterzuleiten, heisst hier "Rapid Session Shift". Damit wird die Kommunikation unterwegs ermöglicht und gleichzeitig die Zusammenarbeit, die Mitarbeitereffizienz und die "User Experience" der Mitarbeiter verbessert. Zusammen mit der Cloud-basierten Bereitstellung wird so eine Lösung erschwinglich – nicht nur für grosse Unternehmen, sondern auch für KMU.
Return on Investment (ROI)
Wie die Ovum-Studie zeigt, beginnen die Unternehmen die Vorteile von Unified Communications zu verstehen, die sich insbesondere vor dem Hintergrund einer zunehmend mobilen Belegschaft ergeben. Und sie fangen auch an, Budgets für die Implementierung von UC zu reservieren. Der tatsächliche Return on Investment, der durch die Einführung von UC erzielt werden kann, ist hingegen bisher nicht hinreichend dokumentiert worden.
Dieser Artikel verweist speziell auf die "weichen" Vorteile von UC in Form von verbesserter Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter und schnellerer Entscheidungsfindung. Mit Blick auf das Gesamtunternehmen wurde auch die durch UC ermöglichte schnellere Time-to-Market und die kürzeren Konzeptionsphasen und Projektlaufzeiten dargestellt. Die "harten" quantitativen Vorteilen von UC werden an vielen Stellen deutlich: Die Latenzzeit von Geschäftsprozessen kann besser gemanagt werden, was zu erfolgreicherer Kommunikation und schnelleren Projektabschlüssen führt. Manuelle Eingriffe durch das Personal sind seltener notwendig, was die Wartungskosten reduziert. Und natürlich lassen sich erhebliche Einsparungen bei den laufende Kosten für Reisen, Infrastruktur und Kommunikation erzielen.
Die Kommunikation ist für jeden Geschäftsprozess von entscheidender Bedeutung, und der tatsächliche RoI der Unified Communications ergibt sich aus der Verbindung von UC mit den Arbeitsabläufen. Diese Integration hilft den Unternehmen dabei, ihr Geschäft und ihre Arbeitsweise fundamental zu verändern und sich dadurch einen wichtigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
