Hewlett-Packard (HP) unterstützt Anwenderunternehmen jetzt mit neuen Business-Process-Outsourcing-Dienstleistungen (BPO) für das Customer Relationship Management (CRM) per Social Media. Als technische Grundlage dienen einem Communiqué zufolge HPs Mehrkanal-Analyse-Technologie „HP Explore“ und der HP Intelligent Data Operating Layer (Idol, früher: Autonomy Idol) für die Auswertung unstrukturierter Daten.
Das neue BPO-Dienstleistungspaket „HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social“ ermöglicht es Unternehmen und Behörden, bestehende CRM-Umgebungen und -Services einfach und schnell um Dienste für die Kundenbetreuung per Social Media zu ergänzen, wie HP im Communiqué schreibt.
Zu den HP CEM Services – Social gehören den Angaben gemäss drei aufeinander aufbauende Dienstleistungen:
· Social Media Analysis: Dieser Service soll Unternehmen entscheidungs- und handlungsrelevante Informationen über Kunden, Interessenten und andere relevante Stakeholder verschaffen. So könnten sie schnell diejenigen Unterhaltungen in sozialen Medien identifizieren, die für ihre Organisation wichtig sind, heisst es. Nutzer des Dienstes erhalten demnach Zugriff auf ein Social-Media-Dashboard, das rund um die Uhr Informationen über Häufigkeit, Themen und Tonalität relevanter Unterhaltungen darstellt.
· Agent Services: HP-Spezialisten kategorisieren und priorisieren Social-Media-Beiträge zunächst entsprechend festgelegter Regeln und erarbeiten passende Reaktionen. Anschliessend übernehmen HP-Contact-Center-Mitarbeiter die Social-Media-Kommunikation; dabei agieren Sie im Namen des auftraggebenden Unternehmens. Einzelne Erwähnungen können auch per E-Mail oder über andere Messaging-Systeme an die Ansprechpartner beim Auftraggeber weitergeleitet werden.
· Social Enterprise Analytics: Dieser Analyse-Dienst erstellt ganzheitliche Darstellungen aller Kunden einer Organisation auf Grund von Social-Media-Interaktionen. Die Darstellungen erlauben einfaches Data-Mining für die Suche nach Schlüsselwörtern und das Erfassen kontextueller Bedeutung. So werden gezielte Eins-zu-Eins-Interaktionen mit besonders vielversprechenden Gesprächspartnern möglich. Unternehmen und Behörden, die Social Enterprise Analytics einsetzen, erhalten zudem Trend-Analysen und entsprechende Empfehlungen für die Optimierung von Marketing-Massnahmen und -Prozessen, verspricht HP. Damit könnten sie Kundendienst-Abläufe und -Vorgehensweisen entwickeln, die nicht nur individualisiert, sondern auch effizient sind.
Preise und Verfügbarkeit:
HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social ist den Angaben von HP zufolge ab sofort weltweit verfügbar. Die Preise variieren je nach Dienstleistungsauftrag und Subskriptionsmodell.
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