Unternehmen wie etwa Amazon oder Google waren per se nie etwas anderes als Digital Enterprises. Sie überrollen derzeit mit ihrer beispiellosen Effizienz und Reaktionsschnelligkeit ganze Märkte und Branchen. Sie haben neue Massstäbe gesetzt, auch hinsichtlich der Zufriedenheit und der Einbindung von Kunden. Die meisten anderen Unternehmen stehen damit vor einer gewaltigen Herausforderung, denn sie müssen alle Geschäftsprozesse an die Bedingungen der mehr oder weniger vollständig digitalisierten Welt anpassen und in vielen Fällen sogar seit langem bewährte Geschäftsmodelle ändern.
Die BPM- (Business Process Management) und CRM-Spezialistin Pegasystems hat nachfolgend die wichtigsten Schritte zusammengefasst, die es für Unternehmen auf dem Weg in die Digitale Transformation zu bewältigen gilt.
1. "Think Big – start Small":
Digitalisierung ist für die meisten Unternehmen eine grosse Veränderung, die weit über partielle Lösungen, etwa den Bau eines neuen Webshops oder die Integration mobiler Geräte, hinausgeht. Die Digitale Transformation betrifft alle Prozesse; alles muss auf den Prüfstand. Eine klare Transformationsstrategie sollte die Richtung vorgeben und Rahmenbedingungen schaffen. In der Umsetzung ist weniger der grosse "Big Bang Rollout" fürs Jahr 2021 gefragt. Vielmehr gilt es überschaubare, auch parallel laufende Einzelvorhaben umzusetzen. Ziel ist es, mit jedem Schritt echte, messbare Verbesserungen zu erzielen.
2. Prozesse segmentieren und priorisieren:
Eine Digitale Transformation kann potenziell Hunderte von Einzelprozesse betreffen. Üblicherweise verursachen aber die Top-30-End-to-End-Prozesse rund 50 Prozent der operativen Kosten und sind gleichzeitig entscheidend für die nachhaltige Kundenzufriedenheit. Hier sollten die Unternehmen zuerst ansetzen und die betreffenden Prozesse identifizieren und priorisieren.
3. Automatisierung der Prozesse:
Noch immer werden wesentliche Prozesse in Unternehmen weitgehend manuell erledigt, etwa im Service oder im Beschwerdemanagement. Solche personalintensiven Vorgänge, bei denen Mitarbeiter manuell Vorgänge oder eine Kundenhistorie heraussuchen müssen, verursachen überproportional hohe Kosten. Gleichzeitig bieten aber bei zunehmender Digitalisierung der Kommunikation gerade solche Prozesse noch gute Möglichkeiten zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb. Hier sollte die Digitale Transformation bevorzugt ansetzen.
4. Silos überbrücken:
Viele herkömmliche IT-Systeme sind – meist aus historischen Gründen – in Silos organisiert, so dass Informationen nicht automatisch und schon gleich nicht schnell dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden. Statt einer Sicht, die sich an Organisationsstrukturen orientiert, muss eine prozessorientierte End-to-End-Sicht realisiert werden.
5. Agile Verfahren etablieren:
Aufgrund der steigenden Dynamik des technologischen, kommerziellen und gesetzlichen Umfelds wächst auch der Anpassungsbedarf im Zuge laufender Programme. Im Rahmen von definierten strategischen Transformationen hat sich ein flexibleres Vorgehen in kleineren Schritten bei der Umsetzung bewährt. Unternehmen können so schnell auf geänderte Anforderungen reagieren und erhalten eine frühzeitige Erfolgskontrolle.
6. Optimierung der Kundenprozesse:
Die Modernisierung des CRM ist eine Kernaufgabe der Digitalen Transformation. Dass der "Kunde König" sei, blieb zu lange ein Schlagwort ohne Inhalt, weil der Fokus auf das Sammeln aller Daten reduziert wurde. Digitale Unternehmen wie Amazon haben gezeigt, wie man mit der Orientierung auf kundenrelevante Prozesse unter Einbeziehung vorhandener Daten Erfolg haben kann; sie haben gerade auf diesem Feld neue Standards gesetzt.
7. Die Menschen einbinden:
In Digitalen Unternehmen sind die Mitarbeiter in der Regel motivierter und damit auch effizienter. Frustrierende Routinetätigkeiten, etwa das Suchen nach Informationen, entfallen weitgehend, sie können sich stattdessen zum Beispiel auf die Kommunikation mit Kunden konzentrieren.
"Viele Unternehmen werden sich der Chancen und Risiken der Digitalisierung langsam bewusst", meint Ulrich Janda, Regional Director Consulting bei Pegasystems. "Sie haben gesehen, dass ‚Digital-by-Design’-Unternehmen wie Amazon ganze Branchen in Rekordzeit radikal verändert haben. Auch etablierte Branchen bleiben davon nicht verschont, so kündigen sich beispielsweise im Bankwesen massive Veränderungen durch Unternehmen wie Google, Amazon, Paypal oder Apple an. Die Digitalisierung bietet aber auch für etablierte Unternehmen grosse Chancen, ihre Marktposition auszubauen. Allerdings bedingt dies eine unternehmens- und kanalübergreifende Neuordnung hergebrachter Prozesse, Technologien und Denkweisen. Erfolgreiche digitale Transformationsprogramme erfordern einen koordinierten strategischen Ansatz, umfassende Analysen des Istzustands, sorgfältige Planung und Handeln mit rasch sichtbaren Ergebnissen."
