Die Marktforscher aus dem Hause Gartner sind der Ansicht, dass sich der Markt für Customer Relationship Management (CRM) im nächsten Jahr zunehmend in den Mobile-Bereich verlagern wird. Schon in den nächsten zwei Jahren dürften mehr als 1.200 CRM-Apps zum Download in den verschiedenen App Stores bereitstehen, so der Branchendienst CMSWire mit Verweis auf Gartner-Forscher Ed Thompson.
Mehr als 50 Prozent aller CRM-Umsätze über Apps dürften in 2016 dann als Software-as-a-Service ausgeliefert werden, schätzen die Gartner-Experten. Zudem dürfte CRM mehr und mehr zum Cloud-Service avancieren. Laut Gartner geniesse CRM weiterhin eine Top-Priorität bei CIOs und Entscheidungsträgern, wie im Rahmen einer Umfrage aus 2.053 Chief Information Officer (CIO) hervorgeht.
Darüber hinaus hat es im CRM-Markt einen Führungswechsel gegeben, nachdem bisher der Walldorfer Softwarekonzern SAP diesen Markt beherrschte. Der Cloud-Spezialist Salesforce.com ist in 2012 nach Gartner-Angaben in puncto Umsätze an SAP vorbeigezogen. Salesforce.com verbuchte im Jahr 2012 CRM-Umsätze in Höhe von 2,6 Mrd. US-Dollar, ein Zuwachs von 26 Prozent gegenüber dem Vorjahr. SAP konnte seinen CRM-Umsatz dem Bericht zufolge nur um 0,1 Prozent auf 2,5 Mrd. US-Dollar steigern.
Nachdem Salesforce.com nunmehr den Spitzenplatz erklommen hat, dürfte das US-Unternehmen mehr Unterstützung von führenden Systemintegratoren wie Accenture, IBM, Deloitte und Capgemini erhalten, die bereits 16 Prozent der CRM-Projekte bei Salesforce.com beisteuern.
Die Gartner-Experten glauben, dass die Zahl der CRM Apps in den App Stores um 500 Prozent wachsen wird. Bis Ende 2012 wurden 39 Prozent der CRM-Software als Software-as-a-Service (SaaS) ausgeliefert, bis Ende 2013 dürfte dieser Anteil auf 42 Prozent klettern.
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