Menschen, die mit Unternehmen über soziale Netzwerke Kontakt aufnehmen, erleiden oft herbe Enttäuschungen. Laut einer Analyse von The Northridge Group berichten 33 Prozent der 1.000 Befragten, dass der Kundenservice via Social Media hinter ihren Erwartungen zurückbleibt. Nur das Versenden von Briefen macht die Konsumenten noch unzufriedener.
Kunden, die ihre Anfragen über soziale Netzwerke versenden, werden oft ignoriert. 63 Prozent berichten, dass sie ein Unternehmen zumindest zwei Mal kontaktieren mussten, bevor sie sich Gehör verschaffen konnten. Und überhaupt bildet Social Media der Studie zufolge das Schlusslicht der Kommunikationskanäle, wenn es um die Lösung der Probleme geht: Nur 13 Prozent werden positiv aufgelöst. Ausserdem müssen 39 Prozent der Kunden eine Woche oder länger warten, bis ihre Anfragen von den Firmen beantwortet werden, 33 Prozent bekommen überhaupt keine Antwort.
Die Verbraucher haben bereits ihre Schlüsse aus dem Verhalten der Unternehmen im Social Web gezogen: 50 Prozent stellen Anfragen per Telefon, 27 Prozent per E-Mail und 14 Prozent per Chat. Vom Online-Chat mit Kundenbetreuern sind die Konsumenten am positivsten überrascht worden: 26 Prozent geben an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden. Die Verwendung von Emoticons im Chat kann die Kundenzufriedenheit noch zusätzlich steigern.
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