Nachhaltige Entlastung für den Service Desk

Autor: Oliver Klünter, Matrix42 Product Manager Mobile

Wer kennt das nicht: Ein Mitarbeiter bekommt ein neues Smartphone und hat gleich bei der Inbetriebnahme erste Schwierigkeiten. Also ruft er beim Support an. Oder ein Vertriebsmitarbeiter, der vor Ort beim Kunden ist, hat Probleme, sich ins Firmennetzwerk zu verbinden ‐ auch hier wird oft der Service Desk Mitarbeiter kontaktiert. Diese und ähnliche Szenarien nehmen nachweislich zu, weil die Anzahl der mobilen Business-Anwendungen kontinuierlich steigt, die Vielfalt der Endgeräte mehr Fehlersituationen mit sich bringt und sich niemand die Vielzahl der Passwörter oder Benutzerdaten merken kann.

Deshalb müssen die Unternehmen Strategien entwickeln, wie sie den Service Desk entlasten, das Ticketaufkommen reduzieren und die Bearbeitungszeit verkürzen können. Unabhängig von individuellen Fragestellungen lassen sich folgende Symptome immer wieder feststellen: Probleme bei der Passworteingabe, Schwierigkeiten bei der WLAN‐Verbindung sowie bei der Nutzung von Applikationen auf dem Mobilgerät.

Diese Herausforderungen lassen sich mit ein paar grundsätzlichen Strategien problemlos meistern.

1. Fehler vereiteln durch einfachen Registrierungsprozess
Es ist wichtig, dass sich Smartphones und Tablets möglichst unkompliziert aber sicher in die Unternehmensstruktur einbinden lassen. So empfiehlt sich ein Registrierungsprozess mit einem One‐Time‐Passwort, über das der EMM‐Server den Anwender identifiziert; dieses Passwort wird einmalig erstellt, damit auf dem noch unbekannten Gerät nicht das Benutzerpasswort im Unternehmensverzeichnis (zum Beispiel Active Directory) verwendet wird, bevor das Gerät final überprüft, und mit Sicherheitsprofilen versehen wird. Zudem ist es wichtig, dass sich dieser Registrierungsprozess skalieren lässt, damit sich beliebig viele Anwender selbständig registrieren können, ohne dass der Service Desk involviert wird. Ist dieser Prozess einfach und plausibel gestaltet, reduziert sich automatisch die Fehlerwahrscheinlichkeit und es laufen weniger Supportanfragen beim Service Desk auf.

2. Zero‐Passwort‐Strategie verhindert Störungen
Innovative EMM‐Lösungen unterstützen heute bereits vielfach die sogenannte Zero‐Passwort‐Strategie. Dahinter verbirgt sich ein Identifizierungsprozess, bei dem der Anwender eine Art „IT‐Pass“ auf seinem Gerät für die Nutzung von IT‐Services und Applikationen erhält. Die Public Key Infrastructure (PKI), eine Art firmeneigene “Digitale Behörde“, vergibt und verwaltet sämtliche Zugänge, so dass jeder Mitarbeiter nur noch mit einem „IT‐Pass“ die Services der IT nutzen kann. WLAN‐Anmeldungen, VPN‐Zugriffe, Browserzugriffe, SaaS‐Applikationen oder Emailprogramme lassen sich so einfacher und sicher zugleich nutzen; das gilt auch für den Datenzugriff auf unternehmensinterne Dokumente. Vor allem aber kommt es bei der Zero‐Passwort‐Strategie mit digitalen „IT‐Pässen“ viel seltener zu Login‐, oder Identifikationsproblemen, was sich wiederum positiv auf die Zahl der Störungen auswirkt und den Service Desk entlastet.

3. Ganzheitliche Integration reduziert Probleme
Empfehlenswert ist zudem die ganzheitliche Anbindung der EMM‐Lösung an die Unternehmens‐IT. Durch eine nahtlose Integration der Mobilgeräte in das IT Service Management werden Prozesse noch runder und damit valider. Welche Vorteile diese Vorgehensweise bringt, lässt sich anhand eines konkreten Beispiels verdeutlichen.

Wenn etwa ein Mitarbeiter sein Smartphone oder iPad verliert, meldet er dies sofort dem Support. In der Regel kann der 1. Level Support diesen Hinweis lediglich aufnehmen und wertvolle Zeit vergeht, bevor der Helpdesk das Gerät sperrt. Ist der Service Desk allerdings unmittelbar in eine EMM‐Lösung, wie Matrix42 Mobile Silver integriert, kann der 1. Level Support in seiner gewohnten Service Desk Arbeitsoberfläche sofort das Gerät sperren oder die Unternehmensdaten remote löschen und dadurch größeren Schaden verhindern.

4. Native PIM‐Anwendungen sorgen für Zuverlässigkeit
Unter dem Aspekt der Ganzheitlichkeit sollte zudem auch der Umgang mit nativen PIM Anwendungen wie E‐Mail, Kontakte und Kalender eingeordnet werden. Mitarbeiter möchten sich nicht mit Drittanwendungen auseinandersetzen, die sich meist nur schlecht bedienen lassen. Außerdem ist auch die Arbeit mit den nativen PIM‐Anwendungen in der Regel problemloser, da sich der Anwender damit bereits aus seinem privaten Umfeld auskennt. Sicherheit und Einstellmöglichkeiten der nativen PIM‐Anwendungen wurden von Apple, Google und Microsoft stark erweitert. Über EMM‐Lösungen lassen sie sich granular den Sicherheitsvorschriften eines Unternehmens entsprechend einstellen. Somit reduziert dieser Ansatz ebenfalls die Anzahl der Supportanfragen.

Messbare Verbesserungen
All diese Maßnahmen sorgen für eine bessere Performance und damit gleichzeitig für eine Entlastung der Service Desk Mitarbeiter. Unternehmen, die ihre EMM‐Lösungen vollständig in ihr IT Service Management integrieren und parallel eine Zero‐Passwort‐Strategie einführen, reduzieren die Menge und Bearbeitungsdauer der Support‐Fälle eindrucksvoll. Das wiederum freut die Support‐Abteilung ebenso wie die Geschäftsführung.

Fazit
Damit das Management mit einer Vielzahl von Mobilgeräten funktioniert, bedarf es lediglich einer weitreichenden Zero‐Passwort‐Strategie gepaart mit einer integrativen EMM‐Lösung, so dass Mobility zukünftig ebenso einfach zu handhaben ist wie klassisches IT Service Management. So ist der Support nicht länger Leidtragender, sondern Nutznießer der neuen mobilen Technologien: Das Support Management profitiert von einer höheren Produktivität seiner Mitarbeiter sowie verbesserten KPIs, durch die Reduzierung von Störungsmeldungen beziehungsweise verkürzten Entstörungszeiten.