Die Art und Weise der Ausgestaltung von Kundenservice hat unter Experten eine Diskussion ausgelöst. Während Dorothée Appel, CIO von Microsoft Deutschland, die Schrift in Zeiten digitaler Echtzeitkommunikation ausgedient sieht und Blogger Matthias Schwenk die Zukunft in Telefonaten und Videokonferenzen verortet, ist Bernhard Steimel, Chef von Mind Business Consultants gegenteiliger Meinung - zumindest wenn es um Kontakte der Verbraucher zu den Unternehmen geht.
"Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps verdrängen herkömmliche Call Center. Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme", so Steimel. Im Falle smarter Serviceangebote im Netz vermeide jeder den Anruf bei einer Hotline. "Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. So berichtet die Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld."
Ein weiterer Trend, der sich laut dem Experten verbreitet, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. "Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von Kunden als weniger störend empfunden", ist Steimel überzeugt. Dies belegt eine Studie von Avaya. Über ein Drittel der Kunden etwa in Deutschland bevorzugen demnach Apps. Mehr als jeder Zweite will nicht länger mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren. Weltweit sind E-Mails mit 55 Prozent - in Deutschland sogar 73 Prozent - sowie Self-Service-Angebote im Internet mit 38 Prozent die bevorzugten Kommunikationswege.
Telefonie hat ausgedient
E-Mails gewinnen immer öfter die Oberhand. Innerhalb von nur drei Jahren ist deren Anteil am gesamten Kommunikationsmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen von zehn auf 35 Prozent gestiegen. "Gartner bestätigt, dass Unternehmen keine Kommunikationssysteme mehr auswählen, die das lästige Beiwerk E-Mail oder Chat nur nebenbei mit erledigen und sich alles auf die Telefonie konzentriert", weiss Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx. Firmen würden nach "Best-of-Breed"-Gesichtspunkten ihre Technologie frei nach dem Leitsatz auswählen: "Für den Kunden nur das Beste."
So gehe es bei einem Chat-System nicht nur darum, Textnachrichten auszutauschen, sondern auch Kontakt- und Kollaborations-Möglichkeiten zu bieten. "Die Unternehmen suchen gezielt Kontakt mit Besuchern und wollen mittels Co-Browsing positive Serviceerlebnisse und höhere Verkaufsabschlüsse generieren", fügt der Ityx-Manager hinzu. Im Kundendienst setze sich die Erkenntnis durch, dass positive Serviceerlebnisse nur dann entstehen, wenn im Moment der Kontaktaufnahme das Problem des Kunden möglichst genau spezifiziert und umgehend gelöst wird, egal über welchen Kanal. "Auch die Qualität der Informationen muss überzeugen. Das können nur wissensbasierte Lösungen gewährleisten", verdeutlicht Klug.
Diese Lösungen sind bei zunehmender Verschriftung im Kundenservice essentiell, weil sie sowohl Inhalt als auch Kontext der Anfragen verstehen und zuordnen können. Auf diese Weise stehen für den Kunden und für die Anbieter alle benötigten Informationen zur Verfügung. Laut Klug wird das Telefon als Servicekanal weiter an Boden verlieren und sich schon bis 2015 bei unter 25 Prozent einpendeln. Gleichzeitig ist der Experte davon überzeugt, dass die prozessbegleitende Kommunikation per E-Mail, App und SMS eine wichtige Rolle spielt. Es gehe darum, Fragen des Verbrauchers gar nicht erst aufkommen zu lassen, wenn parallel zum Geschehen automatisch eine Mitteilung an den Kunden rausgeht, so das Fazit.
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