Ein Zürcher Kongress hat Ende September Wege zum Konkurrenzvorsprung durch konsequent gestaltete Kundenerlebnisse aufgezeigt. Am Yukondaylight Customer Service Summit im Hotel Holiday Inn in Zürich-Oerlikon präsentierten Vertreter führender Unternehmen und Organisationen vor über 130 Teilnehmern ihre Erfahrungen.
"Verschärfter Wettbewerb und sinkende Kundenloyalität sind heute in nahezu allen Branchen ein Fakt", erklärte vorausschickend Tom Buser, Partner & CEO von Yukondaylight Business Architects, als Veranstalter. Welch schlagkräftiges Mittel eine packende Customer Experience bedeuten kann, erläuterte dann Karl Luca Büeler, bis zum Sommer 2014 noch Marketingleiter des Schweizer Gesundheitsversicherers Atupri. Entscheidend seien die Soft Skills: "Ein positives Bauchgefühl zu vermitteln, stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern relativiert auch die Bedeutung des Faktors Preis," so Büeler.
Tony Schmid, in der Leitung des Aargauer Kantonsspitals Baden zuständig für Betriebswirtschaft und Infrastruktur, setzte auseinander, dass Spitäler heute Unternehmen seien, die sich auf ihre Kunden ausrichten müssten. "Be brilliant in basics", forderte folglich Schmid, wobei es gelte, die technischen Möglichkeiten zu nutzen. Über einen Bereich mit einer exemplarischen Bedeutung des Faktors Zeit sprach Damian Städeli, stellvertretender Leiter des Bereichs ABB Printing. Für den Abschluss von Supportverträgen im Zeitungsdruck sei die Reaktionsfähigkeit im Störungsfall entscheidend. Konkurrenzfähigkeit zu garantieren, heisse deshalb für den Supportanbieter, den Kunden voll in gemeinsame Prozesse einzubinden.
Bei der Tessiner Banca Stato hat eine systematisch durchdachte Kundenorientierung die historisch gewachsenen Verhältnisse abgelöst. "Wir stehen mitten in einem grossen Wandel der Unternehmenskultur", stellte Michele Schandroch als Leiter des Contact Centers fest. "Wir sind von einer Verwaltungsmentalität zu einem Verkaufs- und Servicedenken übergegangen." Ein Contact Center entlaste heute die Kundenberater an der Front von unqualifizierten Routineaufgaben, etwa von Saldoauskünften.
Hohe Ziele hat sich die Deutsche Telekom gesteckt. "Wir wollen der führende Telekom-Anbieter Europas werden", erklärte David Schmidt als Verantwortlicher für die eServices für Geschäftskunden sowie die Social Media Strategie für Vertrieb und Kundenservice im Privat- und Geschäftskundenbereich. Kundenorientierung bedeute für die Deutsche Telekom in allen Bereichen ein einheitliches Profil zu zeigen – egal, ob es sich um den Shop, das Call Center oder die Störungsbehebung handelt. Schmidt: "Die Cross Channel und Online Integration ist zentral."
Der Summit in Oerlkon fand in Zusammenarbeit mit Actricity, Alcatel Lucent, Evidence, Genesys, Lithium, SAP, Swisscom und Yukondaylight statt.
