Kundendienst der Post setzt auf Contact-Center-Lösung von BSI

Unter der Servicenummer 0848 888 888 für Endkunden bzw. weiteren Kontaktstellen für die Mitarbeiter der Geschäftsstellen bearbeiten einer Mitteilung zufolge rund 300 Kundendienst-Mitarbeiter der Schweizerischen Post jährlich 1.5 Millionen Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Webformular, Fax und Brief. Die Anfragen reichen den Angaben gemäss von Öffnungszeiten, Briefen, Paket-Nachforschungen über Philatelie- und PostShop-Produkte bis hin zu komplexen und spezifischen Service-Anfragen. Mit der Einführung einer professionellen Contact-Center-Lösung sollen nun die verschiedenen Kommunikationskanäle integriert werden, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen, wird in der Aussendung betont. Ein weiteres relevantes Kriterium sei die Prozess-Steuerung, um die Kundenanfragen schneller und kompetenter zu bearbeiten und abzuschliessen zu können. Als drittes Kriterium letztlich sollen Einsparungen bei den Lizenz- und Betriebskosten erzielt werden, heisst es in der Mitteilung weiters.

„Mit unserer neuen Lösung schaffen wir bei unseren Kundendienst-Mitarbeitern die Komplexität ab. Durch eine einfachere und intelligentere GUI werden sie effizienter und zielführender in die Prozesswelt geführt. Sie arbeiten mit einem einzigen Programm, welches ihnen unabhängig vom Kommunikationskanal eine einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht. Die schnellere und qualitativere Kundenbetreuung wird sich sowohl in der Mitarbeiterzufriedenheit, in der Kundenzufriedenheit als auch im Budget positiv auswirken“, erklärt Jean-Luc Morchetti, Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post. Die vormals fragmentierten Informationsquellen werden demnach vereinheitlicht. Die integrierte Workflow Engine führe die Mitarbeiter durch die vielschichtigen Prozesse. Alle bestehenden Kommunikationskanäle werden integriert, die Einbindung weiterer Kanäle wie Social Media sei vorgesehen.

In der ersten Phase wird laut Mitteilung das BSI Contact-Center-Produkt an den drei Kundendienst-Standorten Fribourg, Visp und Schaffhausen für 300 Mitarbeiter implementiert. In Phase zwei werden auch alle Poststellen und betroffene Betriebsstellen mit über 5.000 Mitarbeitern an die BSI Contact-Center-Lösung angebunden. „So wird der Kundendienst auf alle Kontaktkanäle inklusive der Poststellen ausgedehnt“, erklärt Adrian Bucher, Projektverantwortlicher seitens BSI.