Schweizerische Unternehmen betreuen ihre Kunden in der Regel gemeinsam mit zahlreichen Partnern. Diese sind bereits knapp zur Hälfte an das unternehmensinterne CRM angebunden. Kooperatives CRM ist also in den Unternehmen angekommen. Bessere Kundenbetreuung dank besser informierter Mitarbeiter steht im Vordergrund.
Dies geht aus einer Befragung der Teilnehmer des Swiss CRM Forum 2014 zu den CRM-Trends 2014, die BSI (Busienss Systems Integration) durchgeführt hat. Im Fokus der Befragung stand das kooperative CRM und dessen Mehrwert für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen.
Laut Auswertung gaben bereits 46 Prozent der Teilnehmer an der "CRM-Trends 2014 Befragung" an, dass ihre Partner bereits auf das unternehmensinterne CRM zugreifen können. Zu diesen Partnern zählen vorwiegend Contact Center mit 23 Prozent sowie der externe Aussendienst oder Vertrieb mit 20 Prozent. Aber auch Online Plattformen (13 Prozent) und Makler/Broker (2 Prozent) werden für die gemeinsame Kundenbetreuung an das CRM angebunden.
Den grössten Vorteil von kooperativem CRM sehen die Unternehmen der Studie gemäss in der verbesserten Kundenberatung: Mehr als ein Fünftel gab demnach an, mit grenzenlosem CRM die Kunden besser beraten und betreuen zu können. Diese Aussage unterstützt knapp ein weiteres Fünftel: Sie nannten die besser informierten Mitarbeiter als wichtigsten Vorteil einer kooperativen Lösung. Der höhere Wissensstand in Verbindung mit der höheren Effizienz (14 Prozent) und der optimierten Kundensicht einschliesslich der Informationen zum Kundenverhalten (13 Prozent) tragen das Ihre dazu bei, die Kundenloyalität zu steigern, sagen 11 Prozent. Aber die Teilnehmer nannten auch nach innen gerichtete Vorteile, welche das kooperative CRM mit sich bringe. Etwa die höhere Transparenz (15 Prozent), die es gestatte, Optimierungen in einzelnen Teams oder Themen vorzunehmen. Auch die Nutzung von Synergien (9 Prozent), das vereinfachte Reporting (8 Prozent) und die höheren Verkaufschancen (8 Prozent) betrachten die Umfrageteilnehmer als wesentliche Vorteile.
Auf dem Weg zur gemeinsamen Kundenbetreuung mit Hilfe einer kooperativen CRM-Lösung gibt es laut Befragung auch Herausforderungen zu meistern. Zumindest gaben dies die Umfrageteilnehmer zu Protokoll, deren Partner noch nicht an ihr Unternehmens-CRM angebunden sind. 15 Prozent haben selbst noch keine CRM-Lösung im Einsatz. Bei 14 Prozent sind die unterschiedlichen Stellen nicht miteinander verbunden oder es gibt kein unternehmensweites CRM, sodass die Anbindung der Partner noch keinen Sinn mache. Bei einem Zehntel mangelt es am Verständnis auf Management-Ebene oder die Partner arbeiten in ihren eigenen Systemen. Die organisatorische oder prozessuale Anbindung der Partner stellt für 9 Prozent eine Hürde dar, das fehlende Budget für 4 Prozent.
Unverändert bleibt der Trend zu der wachsenden Zahl an Wegen, über welche die Kunden mit den Unternehmen in Kontakt treten, wie aus der Untersuchung weiters herauszulesen ist. Hier hat erstmals die E-Mail mit 21 Prozent das Telefon mit 20 Prozent als beliebtesten Kontaktkanal abgelöst. Neu unter den Top 3: Das für die Weiterbearbeitung wesentlich praktischere Webformular mit 10 Prozent des Kontaktvolumens. Weitere 10 Prozent der Kundenanfragen bestreiten die Aussendienstmitarbeiter, ebenfalls 10 Prozent werden über Social Media bestritten. Brief und Fax rücken mit 8 bzw. 6 Prozent in die hinteren Ränge. Der Laden ist für 5 Prozent eine wichtige Anlaufstelle, App (ebenfalls 5 Prozent) und Chat (2 Prozent) sind im Kommen.
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