Online-Shops von Cross-Channel-Händlern scheinen immer mehr eine Schlüsselrolle im Kaufprozess der Schweizer Konsumenten zu spielen. Für Cross-Channel-affine Kunden ist der Onlinekontaktpunkt wichtiger geworden als das Ladengeschäft. 63,3 Prozent von ihnen halten den Onlineshop für sehr wichtig, 62,6 Prozent das Ladengeschäft, während ein Viertel der Kunden beide Kanäle besucht.
Diese Erkenntnisse brachte eine Studie zutage, die das Forschungszentrum für Handelsmanagement der Universität St. Gallen in Zusammenarbeit mit der SAP-Tochter Hybris erstellt hat. Für die Studie wurden 2780 Cross-Channel-affine Kunden befragt. Als solche sind Konsumenten definiert, die einen Händler namentlich nennen können, bei dem sie sowohl den Online- als auch den Ladenauftritt kennen und bei welchem sie sich an einen konkreten Einkauf erinnern können.
Die analysierten Kaufprozesse zeigten auf, dass Onlineshops häufig als Inspirationsquelle und Startpunkt des Einkaufs genutzt werden. Dies gilt insbesondere für die Bekleidungsbranche. Einkäufe aus den Branchen Elektronik, Unterhaltungsmedien, Lebensmittel und Kosmetik beginnen dagegen primär im Geschäft.
Bei Schweizer Konsumenten sind vor allem Schweizer Cross-Channel-Händler beliebt. Bei den meistgenannten Händlern konnte sich die Migros mit LeShop, Ex Libris und Digitec die ersten drei Plätze sichern. Detailhändler Coop landete auf Platz vier, sein Tochterunternehmen Interdiscount auf Platz sechs. In der Schweiz sind vor allem Cross-Channel-Händler aus der Lebensmittel- und Unterhaltungsbranche bekannt, während in Deutschland und Österreich Bekleidungshändler am meisten genannt wurden.
Die Studie zeigt, dass Kunden einige Cross-Channel-Services ihres Händlers besonders stark wahrnehmen. Unter anderem die Möglichkeit, die Kundenkarte sowohl online als auch offline einzusetzen, die Möglichkeit, eine Onlinebestellung in der
Filiale abzuholen, und die Abfragung der Verfügbarkeit von bestimmten Produkten. Jene Masnahmen, die Kunden vom Ladengeschäft in den Onlineshop locken, werden dagegen immer weniger beachtet.
