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Mit HP Service Anywhere hat Hewlett-Packard (HP) eine Service-Desk-SaaS-Lösung (SaaS = Software-as-a-Service) für das IT-Service-Management (ITSM) angekündigt. Diese soll Unternehmen dabei unterstützen, Störungen in der IT schnell zu beheben, heisst es in einer Aussendung dazu.

Dies sichere die Verfügbarkeit und Servicequalität geschäftskritischer Dienste. Als SaaS-Lösung sei Service Anywhere einfach zu implementieren, zu bedienen und zu aktualisieren, verspricht HP. Zudem bietet der ICT-Riese einen HP Service Anywhere Foundation Service: Dieser Schnellstart-Service unterstützt den Angaben gemäss Kunden dabei, die Service-Desk-Lösung einzuführen und in ihre IT-Umgebung zu integrieren.

HP Service Anywhere setzt der Mitteilung zufolge auf Schlüsseltechnologien wie die HP Universal Configuration Management Database (UCMDB) auf. Diese enthält Informationen über IT-Services, Anwendungen und Hardware und deren Beziehungen über die gesamte IT-Umgebung hinweg, und zwar unter anderem von der HP Universal Discovery Software: Diese automatisiert die Erkennung kritischer IT Bestandteile und die Darstellung der Beziehungen über das sogenannte „Dependency Mapping“.

HP Service Anywhere beherrscht die Verarbeitung eingehender Anfragen („Inbound Requests“) und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management, betont HP. Zu den Besonderheiten der Lösung gehört demnach die Integration von „Social Collaboration“: Per Chat können Mitarbeiter Fragen und Hinweise zur Fehlerbehebung austauschen. Service Anywhere speichert diese Informationen fallbezogen und archiviert sie für die Wiederverwendung. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote (FCR = „First Call Resolution Rate“) zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem hilft die Funktion Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung schnell demjenigen Servicemitarbeiter zuführt, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet ist. Die per Vertrag zugesicherte Verfügbarkeit von HP Service Anywhere liegt laut HP-Information bei 99,9 Prozent.

HP Service Anywhere ist ab dem vierten Quartal 2012 weltweit erhältlich und kann entweder bei HP selbst oder bei HP-Vertriebspartnern bestellt werden. Die Lizenzpreise variieren je nach Dienstkonfiguration.



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