Der Administrator ist nicht nur dafür verantwortlich, dass die IT-Unterstützung der Mitarbeiter in den Fachabteilungen stets rundläuft. Vielmehr muss er auch dafür sorgen, dass neue Mitarbeiter möglichst schnell in ihren jeweiligen Tätigkeitsbereich einsteigen können. Doch dieser Onboarding-Workflow könnte deutlich schneller ablaufen als heute üblich.
Von Fabian Henzler, Senior Product Manager für Business Process and Workspace Management bei Matrix42
Neue mobile Mitarbeiter gilt es heute mit Smartphones und Tablets auszustatten, die einst für den Consumer-Markt entwickelt wurden und sich somit der Verwaltung durch die klassischen Client-Management-Werkzeuge entziehen. Deshalb konnten sich in den letzten Jahren EMM-Lösungen (Enterprise Mobility Management) etablieren: EMM-Tools ermöglichen es, auch iOS- und Android-Geräte in das unternehmensweite Client-Management einzubinden. Die IT kann damit Business Apps auf App-Ebene kontrollieren (bei iOS) oder sie in einer sicheren Container-Umgebung laufen lassen (Android for Work).
Es bleibt allerdings ein Hindernis: Die neuen EMM-Werkzeuge sind in aller Regel nicht in das Service-Management integriert, mit dem die IT seit Jahren ihre Abläufe organisiert. Dies kann zu einer Reihe von Problemen führen: Woher weiss der Service Desk bei einem Trouble Ticket das aktuelle OS-Release des Mobilgeräts? Und welche Apps der neue Kollege nutzen darf? Ob die Kontrolle über die iOS- oder die Android-Mechanismen erfolgen muss? Wie erfährt das Service Management im Fall eines Geräteverlusts von der Fernsperrung des Geräts oder der Fernlöschung der Daten (Remote Lock bzw. Remote Wipe)?
Gefordert ist hier eine enge Integration von Service-Management und EMM. Nur dadurch kann das Service Management System sinnvoll als Back-End für alle Abläufe rund um die Verwaltung der Mobilgeräte und Apps dienen. Und nur so kann das EMM-Tool das Client-Management richtlinienkonform auf mobile Anwender ausdehnen.
Das Onboarding eines neuen mobilen Kollegen - etwa eines Vertriebsmitarbeiters - läuft dann wie im folgenden Beispiel ab:
1. Gleich am ersten Arbeitstag findet der neue Vertriebsmitarbeiter ein iPhone auf seinem Schreibtisch vor: Der Mobilfunk-Provider hat das vorkonfigurierte Gerät direkt an ihn geschickt - ohne Umweg über die IT-Abteilung.
2. Nach dem Einlegen der SIM-Karte und dem Booten des Geräts erhält der Mitarbeiter als Erstes eine SMS der IT mit einem Link, der ihn zu seinem Onboarding-Prozess führt.
3. Nach dem Antippen des Links erfolgt die gesamte Konfiguration des Mobilgeräts automatisch: Eine Service Management App sorgt für Zugriff auf den Enterprise App Store, der sämtliche Apps umfasst, die er in seiner Rolle verwenden darf. Zudem erhält er per App auch unterwegs Zugang zum Service Desk.
4. Nach der automatischen Konfiguration schliesst der Mitarbeiter mittels App den Service Request für das Onboarding ab.
5. Bei Bedarf kann er nun im Enterprise App Store weitere Apps auf sein iPhone laden, die er für seinen Alltag benötigt. Nach der Auswahl einer Anwendung geht eine Nachricht mit der Bitte um Genehmigung an seinen Vorgesetzten. Dieser wiederum genehmigt sie in seinem Service Management Interface oder - falls auch er unterwegs ist - per Mobile App.
Auf diese Weise ist der neue Mitarbeiter nach wenigen Minuten voll einsatzfähig. Dank der Integration von EMM und ITSM sind alle Schritte genau dokumentiert. Zudem ist das Mobilgerät nun zentral gesichert: Im Verlustfall kann die IT oder aber der Mitarbeiter selbst per Service Management Interface oder App jederzeit einen Remote Wipe oder Remote Lock initiieren - und der Status ist stets im Service Management System nachverfolgbar. Das sorgt für ein hohes Sicherheitsniveau.
Damit garantiert eine Service-Management-Lösung mit integrierten EMM-Funktionen wie Matrix42 Service Management nicht nur ein schnelles, benutzerfreundliches Onboarding, sondern erhöht auch die Mobilgerätesicherheit. Und der neue Mitarbeiter kann sich schnell auf die eigentlichen Aufgaben konzentrieren, statt sich mit der manuellen Konfiguration seiner neuen Endgeräte beschäftigen zu müssen.
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