Die Marke "Eptinger" gehört zu den traditionsreichen Schweizer Mineralquellen. Mit 65 Mitarbeitenden ist die Mineralquelle Eptingen hierzulande der grösste unabhängige Hersteller. Der Familienbetrieb beliefert seit 1899 vor allem die deutschsprachige Schweiz. Zu den Kunden zählen neben den Schweizer Verbrauchern auch Gastronomie und Gewerbe. Der Hauptsitz des Unternehmens ist Sissach, produziert wird in Eptingen und Lostorf.
Kundenmanagement zählte nicht unbedingt zu den Stärken der eingesetzten Unternehmenssoftware. Deshalb nutzte die Mineralquelle Eptingen bereits seit einiger Zeit eine CRM-Software: eine Individuallösung mit limitiertem Funktionsumfang. "Damit konnten wir erste Erfahrungen sammeln, stiessen jedoch schnell an Grenzen", erinnert sich Damaris Buchenhorner, Marketingleiterin bei der Mineralquelle Eptingen. Pro Kontakt liess sich beispielsweise nur ein Ansprechpartner hinterlegen. Kundenbezogene Auswertungen waren – wenn überhaupt – nur über einen umständlichen Datenexport in Excel möglich. "Mit unseren Kundeninformationen konnten wir nur eingeschränkt etwas anfangen", blickt Damaris Buchenhorner zurück. Anfang 2014 entschied sich das Unternehmen für den Wechsel auf ein modernes System.
Bitte recht benutzerfreundlich
Die neue CRM-Software sollte nicht nur benutzerfreundlich, sondern vor allem flexibel sein. "Wir wissen weder, wie die IT-Welt noch wie unsere Anforderungen in ein paar Jahren aussehen werden. Uns war es daher wichtig, dass sich die neue Software künftigen Veränderungen anpasst", erklärt Marketingleiterin Buchenhorner. Um eine aufwändige Installation vor Ort zu vermeiden, standen Cloud Services ganz oben auf der Wunschliste.
Salesforce.com, Sage CRM, Update Software – im Laufe der Wochen hatte das Unternehmen so ziemlich jeden Anbieter zu Gast, der auf dem CRM-Markt Rang und Namen hat. Wirklich warm wurde man mit keiner Lösung. "Entweder fiel die Benutzerführung durch oder es passte auf der zwischenmenschlichen Ebene nicht", so Buchenhorner. Zudem winkten viele Anbieter ab, wenn es um individuelle Prozesse ging. Bei Microsoft Dynamics CRM Online passte hingegen alles: Die Mitarbeitenden aus Vertrieb und Marketing arbeiten seit Jahren mit Microsoft Office, haben Benutzerführung und Funktionen verinnerlicht – mitunter auch im privaten Umfeld. Dynamics CRM ist nicht nur ähnlich strukturiert, sondern ist als Add-in zu Outlook Teil des Office-Pakets.
"Bei Dingen, die man kennt, gibt es weniger Berührungsängste. Die Mitarbeitenden haben sich sehr schnell eingearbeitet – und das bei einem eher geringen Schulungsaufwand", unterstreicht Buchenhorner. Weitere wichtige Faktoren waren die hohe Investitionssicherheit und die grosse Auswahl an standardisierten Zusatzmodulen, mit denen sich die CRM-Software bei Bedarf nachrüsten lässt. Den Zuschlag für die Implementierung erhielt der Microsoft Dynamics CRM-Partner Isolutions.
Mühelos anpassbar
Der Startschuss für die Implementierung fiel im Februar 2014. "Eigentlich wollten wir zunächst nur die vorhandenen Prozesse in Dynamics CRM Online überführen. Doch die Zusammenarbeit mit Isolutions verlief so reibungslos, dass wir gleich den nächsten Schritt realisierten. Wir waren überrascht, wie einfach sich Anpassungen umsetzen lassen, und bauen das System seitdem kontinuierlich aus", unterstreicht Marketingleiterin Buchenhorner. Anfangs standen klassische Vertriebs- und Marketingprozesse wie Kontaktmanagement, Verkaufsberichte oder der Aufbau der Produktmatrix im Fokus. Inzwischen finden die Mitarbeitenden auch aktuelle Kundenreklamationen in Dynamics CRM Online.
Nach Abschluss der Einführungsphase steht jetzt das Feintuning im Fokus. So arbeitet das Projektteam gerade daran, den Verkaufsprozess auf die besonderen betrieblichen Anforderungen anzupassen. Derzeit nutzen rund 15 Mitarbeitende in Vertrieb und Marketing die CRM-Software. Neben Notebooks und Microsoft Surface-Tablets sind dabei auch Smartphones im Einsatz.
Mit mehr Durchblick effizienter arbeiten
Mit Dynamics CRM Online gelang es der Mineralquelle Eptingen, die Informationsinseln im Vertrieb zu beseitigen. Heute stehen den Mitarbeitenden deutlich mehr Informationen zur Verfügung – und das zeitnah und transparent. "Inzwischen kann jeder Mitarbeitende neue Informationen selbst erfassen. Das ist praktisch und führt zu einer höheren Datenqualität", betont Damaris Buchenhorner. So sei zum Beispiel der Aussendienst vor Ort binnen kürzester Zeit in der Lage, sich von dem aktuellen Stand der Kundenbeziehung ein Bild zu machen.
"Dank Dynamics CRM Online bleibt heute kein Vorgang längere Zeit liegen oder gerät gar in Vergessenheit.” (Damaris Buchenhorner, Marketingleiterin bei der Mineralquelle Eptingen AG)
Die meisten Vertriebs- und Marketingprozesse laufen heute deutlich schneller – und vor allem sicherer. Sind mehrstufige Freigaben vorgesehen, wie beispielsweise bei Gutschriften, meldet Dynamics CRM Online, sobald etwas ins Stocken gerät. "Kein Vorgang bleibt heute längere Zeit liegen oder gerät gar in Vergessenheit", freut sich die Marketingleiterin. Die gewonnene Transparenz im Vertrieb kommt nicht nur bei den Kunden, sondern auch bei den Kollegen aus angrenzenden Abteilungen gut an: So kann beispielsweise die Logistik ihre Liefertouren optimieren, was Zeit und Kosten spart.
Die erfolgreiche Projektumsetzung ist laut Damaris Buchenhorner auf die gute und professionelle Zusammenarbeit mit Isolutions zurückzuführen: "Die Chemie hat von Anfang an gestimmt. Wir arbeiten vertrauensvoll zusammen und sind sehr zufrieden."
In agiler Vorgehensweise wurde das Projekt in drei Sprints zügig realisiert. Ein Umstand, der anderen Abteilungen nicht verborgen blieb: Mittlerweile gibt es sogar Überlegungen, Dynamics CRM in allen Geschäftsbereichen mit Aussenkontakt zu nutzen. Hierzu zählen etwa Personal und Einkauf.
Zum Unternehmen
Die Mineralquelle Eptingen AG produziert seit 1899 Mineralwasser und süsse Erfri- schungsgetränke. Mit 65 Mitarbeitenden ist das Unternehmen der grösste unabhängige Produzent in der Schweiz. Firmensitz des Familienunternehmens ist Sissach. Produktionsstandorte bestehen in Eptingen und Lostorf. Das Vertriebsgebiet umfasst die gesamte Schweiz.
