CRM aus der Cloud im Vormarsch

Zwei von fünf der befragten Verantwortlichen aus Vertrieb und Kundenmanagement gehen davon aus, dass bei CRM-Anwendungen schon in fünf Jahren die Cloud-Variante dominieren könnte. Dennoch sind diejenigen, die den klassischen Inhouse-Lösungen bis dahin unverändert die grössere Verbreitung zusprechen, mit 43 Prozent noch in knapper Mehrheit. Keinen Blick in die Zukunft mit fester Prognose will diesbezüglich jeder Fünfte (18 Prozent) wagen.

Bei der differenzierten Betrachtung der Studienergebnisse wird es interessant: Dafür wurde in der EV4U-Studie von den Teilnehmern sowohl eine Bewertung verschiedener Vorteilsaspekte als auch möglicher Nachteile auf einer Skala von null bis 10 vorgenommen. Demnach werden die potenziellen Vorteile beim Cloud-Betriebsmodell deutlich höher bewertet als mögliche Nachteile. An erster Stelle der möglichen Vorteile von CRM aus der Cloud steht eine schnellere Implementierung, gefolgt von klar kalkulierbaren Kosten und Investitionsersparnissen. Weitere Faktoren wie eine standortunabhängige Nutzung, eine grössere Unabhängigkeit der Fachabteilung von der internen IT oder der flexibleren Nutzung kommen der Studie zufolge nur eine mässige Bedeutung zu.

Im Durchschnitt aller Vorteilsaspekte wird ein Wert von 5,6 erreicht. Das Gesamtergebnis der möglichen Hinderungsgründe für eine Cloud-Entscheidung liegt mit 4,4 deutlich darunter, woraus sich in der Bilanz der Vor- und Nachteile ein deutliches Plus für die Pro-Argumente ergibt.

An erster Stelle der potenziellen Nachteile steht die Datenschutzproblematik, gefolgt von dem für Anwender unklaren Speicherort der Daten. Weitere Aspekte, die gegen CRM aus der Cloud sprechen sind die funktional begrenzte Individualisierung oder eine notwendige Verschlüsselung. Andere negativ behaftete Merkmale wie Infrastruktur-Sharing mit unbekannten Nutzern, die Erforderung einer schnellen Internet-Anbindung oder der mögliche Verlust an spezifischen IT-Kompetenzen spielen dagen nur eine untergeordnete Rolle.

„Zweifellos gehört der Cloud-Ansatz im Kundenmanagement gegenwärtig noch nicht zum Selbstverständnis und ist auch nicht für jedes Unternehmen geeignet, aber er gewinnt als Alternative sehr dynamisch an Bedeutung“, interpretiert Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei EC4U, die Ergebnisse. Diese Entwicklung möchte sie jedoch nicht als Kritik an den bisherigen Modellen verstanden wissen, sondern sieht die Ursachen in einem generell veränderten Umgang mit Softwareanwendungen und in Einflüssen aus dem Consumer-Bereich. „Software herunterzuladen und aus der Cloud zu nutzen, wird im Alltagsverhalten der Menschen immer mehr zur Gewohnheit, dies verändert auch die Entscheidungsverhalten in den Unternehmen“, begründet Kirchem.