Die Anforderungen an Lösungen für das Kundenmanagement haben in den vergangenen Jahren einen sehr dynamischen Wandel vollzogen. Zu den Veränderungen gehören insbesondere die aktuell deutliche Fokussierung auf kollaborative Funktionen in der Internet- und mobilen Nutzung sowie das Interesse an einer stärkeren Vertriebsunterstützung. Ausserdem sind die Ansprüche an ein möglichst einfaches Handling der CRM-Lösungen deutlich gestiegen.
Dies geht aus dem seit 2008 von der EC4U Expert Consulting jährlich erstellten CRM 2.0-Barometer hervor. Hatte sich 2008 lediglich jeder fünfte befragte Sales- und Marketingverantwortliche gewünscht, dass sich das CRM-System vor allem durch ein vertriebsförderndes Funktionsprofil charakterisieren soll, so stehe es inzwischen dem Barometer zufolge für 46 Prozent im Vordergrund. Gleichzeitig ist demnach das Interesse an einem primär kontrollierenden Funktionskonzept von 42 auf 35 Prozent gesunken. Zudem habe sich der Kreis der Befragten, die beide Ausrichtungen gleichwertig gewichten, in diesem Zeitraum von ursprünglich 38 auf nun 19 Prozent halbiert.
Ähnlich deutlich sind die Veränderungen laut dieser Untersuchung bei der Social Network- und mobilen Ausrichtung des CRM-Systems. Aktuell erwarten beispielsweise neun von zehn Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities bieten soll, heisst es. Dies entspreche gegenüber 2008 einer Steigerung um etwa ein Drittel. Gleiches gelte für den Wunsch, mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablet-PCs besser anbinden zu können. Auch eine stärkere Web-Integration, um zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kunden, Communities und Marktverhältnisse zu gelangen, gehörten inzwischen für fast alle Verantwortlichen zu den Pflichtfunktionen einer zukunftsorientierten Lösung. Anders bei der ersten Erhebung zum CRM 2.0-Barometer, seinerzeit plädierten erst zwei Drittel dafür. Im Vergleich zum Vorjahr habe es jedoch bei den gesamten kollaborativen und Web-bezogenen Funktionsansprüchen kaum Veränderungen im Meinungsbild der Befragten gegeben.
Dies gilt laut CRM-Barometer auch für weitere Merkmale der CRM-Lösungen, wenngleich auch hier gegenüber 2008 deutliche Entwicklungen zu verzeichnen sind. So erachtete seinerzeit einen umfassenden Datenzugriff etwa jeder Zweite als hilfreich, inzwischen sehen drei Viertel hierfür einen Bedarf. Eine noch gravierende Anspruchsveränderung lässt sich jedoch beim Handling der CRM-Systeme erkennen: Heute legen 81 Prozent großen Wert auf einen hohen Benutzerkomfort, während es 2008 immerhin 32 Prozent weniger waren.
Doch ohne Investitionen würden die Unternehmen ihre veränderten Anforderungen kaum umsetzen können, heisst es weiters. Aus diesem Grund wollten 9 Prozent schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 31 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre. "Letztlich läuft alles darauf hinaus, den CRM-Systemen eine stärkere Vertriebsorientierung zu verleihen und die modernen Kommunikationskanäle aktiv zu nutzen", erwartet Mario Pufahl, Vorstand von EC4U. "Deshalb ist davon auszugehen, dass von den Unternehmen verstärkt Ablöseprojekte gestartet werden. Dabei werden auch Cloud-basierte Lösungen zunehmend eine Rolle spielen", prognostiziert er.
