Der digitale Assistent, der seit dem Herbst des vergangenen Jahres auf der Website der Postfinance Kundenanfragen beantwortet, spricht neu auch französisch. Für die Entwicklung des Chatbots hat die Postfinance eng mit dem IT-Dienstleister Elca zusammengearbeitet.
Heute verzeichne der Chatbot rund 3500 Anfragen pro Monat, davon viele unter der Woche, heisst es. Auch der erst kürzlich live gegangene französischsprachige Chatbot werde bereits rege genutzt und erledige einen Grossteil der Kundenanliegen beim ersten Kontakt. Bei PostFinance kümmere sich ein zweisprachiges Team von Kontaktcenterexperten eigens um den digitalen Assistenten und entwickle die Fragen und Antworten laufend weiter. Damit sei der Chatbot ein gutes Beispiel für neue Berufe, die aufgrund der Digitalisierung entstünden.
Der digitale Assistent ist laut Mitteilung rund um die Uhr verfügbar. Fragen, die Kunden häufig stellen, beantworte er automatisch, schnell und in gleichbleibender Qualität. Die Mitarbeitenden im Kontaktcenter könnten sich so stärker um komplexere Kundenanliegen kümmern. Technisch basiert der Chatbot auf dem Standardprodukt "Ninaweb" von Nuance. Postfinance hat für dessen Weiterentwicklung und Adaption an ihre Bedürfnisse mit dem IT-Dienstleister Elca zusammengearbeitet. Elca hatte bereits für den deutschsprachigen Chatbot Dienste zur Verarbeitung natürlicher Sprache ausgearbeitet und hat diese nun für die französische Version erweitert. Ferrucio Lagutaine, Chief Operating Officer von Elca: "Wir konnten beim französischsprachigen Chatbot von auf das 'Wissen' und die 'Erfahrungen' des deutschsprachigen Bots zurückgreifen, so dass jener auf einem höheren Level starten konnte. Zukünftig werden wir die Erkenntnisse in den einzelnen Sprachen jeweils auf Deutsch und Französisch umsetzen." So sollen sich beide Sprachversionen schneller verbessern. Auch dank der Rückmeldungen der Nutzer lerne der Chatbot laufend dazu. Je mehr Chatsessions der digitale Assistent verzeichne, desto mehr Gelegenheit zum Lernen habe er.
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