Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen und Rückrufe setzen dem Image der Call-Center-Betreiber zu. Trotz des nach wie vor ungebrochenen Trends der mobilen Internet-Nutzung denken zu wenige Anbieter über neue Wege in der Kundenkommunikation nach.
Denn längst nicht nur mehr die jüngere Generation bevorzugt Communitys, Social-Media-Plattformen, E-Mails oder Self-Service-Anwendungen. "Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch", erläutert Call-Center-Experte und Marketing-Resultant-Chef Harald Henn.
Mit Diensten wie Facebook und Twitter eröffnen sich Experten zufolge neue Möglichkeiten der Kommunikation. "Für Kunden ist das komfortabel, sie können je nach Situation aus einer Vielzahl von Medien wählen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten", bestätigt Detewe-Geschäftsführer Christian Fron. Service-Anbieter sollten sich vielmehr auf diese neue Vielfalt einstellen. Das gelte auch für Videos, die künftig eine grössere Rolle spielen sollen. "Im privaten Umfeld hat sich Video als Kommunikationsform wie selbstverständlich durchgesetzt. Immer stärker setzen sich nun auch Unternehmen mit diesem Thema auseinander. Wir zeigen auf der Call Center World, die vom 26. bis 28. Februar in Berlin stattfindet, wie Video in der Kommunikation mit dem Kunden eingesetzt werden kann", sagt Fron. Das alles führe zu Umwälzungen: "Kunden sprechen nicht länger ausschliesslich eins zu eins zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung und Lösungsfindung mit ein", ergänzt Henn.
Asynchrone Kommunikation
Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL-Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung kommt von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern.
Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen - also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden - via App oder Web-Diensten. "Wenn vom Modethema ,Big Data' gesprochen wird, dann muss man an dieser Stelle ansetzen und die Service-Kommunikation mit den Mitteln der Informatik verbessern", fordert Udo Nadolski vom IT-Beratungshaus Harvey Nash. "Man benötigt mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich", sagt auch Andreas Klug vom Kölner Unternehmen Ityx. Er ist Mitinitiator der i-Service-Brancheninitiative in Deutschland, die den Wandel zur vernetzten Service-Ökonomie vorantreiben möchte. Ein weiterer Punkt. Wenn vernetzte Services und die Kommunikation im Netz an Relevanz gewinnen, dann müsste in den Kategorien von Kundennetzwerken gedacht werden", fordert Klug: "'Enabling' ist dafür das Zauberwort. Die vernetzten Kunden benötigen 'Möglichmacher-Plattformen' zur Interaktion."
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