Unternehmenserfolg ist heute nicht mehr allein über ein Produkt zu erreichen. Längst ist der Kundenservice zu einem wesentlichen Faktor geworden. Der zentrale Stellhebel dafür ist die Kommunikationsinfrastruktur.
Business-Gurus und Wirtschaftsexperten verkünden seit Jahren, dass die richtigen Dienstleistungen in Zukunft entscheidend für den Erfolg des Geschäftsmodells von KMU und Mittelständler sein werden. Dennoch erfolgt die Umsetzung in strategische Handlungen nur stiefmütterlich, gleichzeitig wächst die Nachfrage nach finanzierbaren Lösungen. Schon wenn es darum geht, Kundennähe sicher zu stellen, dominieren Warteschleifen und langwieriges Suchen nach Ansprechpartnern den Alltag statt schneller und einfacher Erreichbarkeit. Und das, obwohl es mit sogenannten Contact-Center-Lösungen längst intelligente Helfer für den Kundenservice gibt.
Laut einer Studie der Analysten von Gartner beeinflusst die Vereinheitlichung der Technik hinter der Kommunikation mit dem Kunden, also das sogenannte Unified Communication, besonders dann die Geschäftsresultate positiv, wenn die verwendeten Tools und Anwendungen eng verwoben sind. Können Unternehmen, so Gartner, beispielsweise ihre Geschäfts-Software wie ihr ERP- (Enterprise Resource Planning) und CRM-System (Customer Relationship Management) in die eigene Kommunikations-Infrastruktur integrieren, erreichen sie neben der höheren Verfügbarkeit auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Und genau hier setzen Contact-Center an, die unter anderem auch Drittanwendungen wie Telefonverzeichnisse oder, soweit vorhanden, Datenverzeichnisse aus der Cloud einbinden.
Das ideale Kundengespräch
Michael Keinersdorfer, Geschäftsführer der Volketswiler Kommunikationsspezialistin Comup, illustriert, wie das Kundengespräch von heute funktionieren kann, wenn die Technik auf dem neusten Stand ist: „Der über die jetzt verfügbaren Contact-Center eingehende Anruf weist den Anrufer sofort aus und ermöglicht über die Integration der Geschäfts-Software schon vor dem Abheben des Hörers, alle wichtigen Informationen auf dem Bildschirm verfügbar zu haben“. Laut Keinersdorfer hört sich ein solches Gespräch im Idealfall dann so an: „Guten Tag, Frau Maier. Schön, dass Sie anrufen. Wie gestern besprochen, sind Ihre Ersatzteile heute in den Versand gegangen. Die Lieferung wird in den nächsten zwei Tagen bei Ihnen sein. Ich leite Ihnen aber gern noch rasch alle Infos per E-Mail weiter.“ Solche Gespräche sind heute noch eher selten, bedauert Keinersdorfer. Doch ist für ihn klar, dass sie den Unternehmen elementare Vorteile verschaffen können. Denn: „Kommunikation ist heute schon viel mehr als nur Telefon, E-Mail oder Fax“, wie er sagt. Heute müsse eigentlich niemand mehr langwierig seinen Namen buchstabieren, Kundennummern durchgeben, den passenden Ansprechpartner verlangen oder sein Anliegen erklären. Stattdessen könnten diese Infos über moderne Contact-Center direkt von den Verantwortlichen in den Unternehmen abgerufen werden und ins aktuelle Gespräch mit dem Kunden einfliessen.
Investitionen in die Zukunft
Klar ist, dass Unternehmen grundsätzlich nur dann in solche Novitäten investieren, wenn sie damit einen Mehrwert für ihr Business erreichen können. Hier versprechen Contact-Center direkte Kostenvorteile beispielsweise durch Kosten- und Zeiteinsparungen in der Kommunikation mit den Kunden. Hinzu kommen auch indirekte Verbesserungen etwa durch die Optimierung der eigenen Geschäftsprozesse. Zudem haben diese Faktoren einen positiven Einfluss auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und damit aufs Image des Unternehmens.
Gemäss dem letzten Swiss Contact Center Report von 2010 wächst der hiesige Markt um durchschnittlich 3,5 Prozent. Befragt wurden rund 800 Contact-Center-Verantwortliche. Sie sehen neben der Implementierung neuer Prozesse mit der neuesten Technologie vor allem die Spezialisierung und Kompetenzsteigerung als zentrale Themen der Zukunft. Laut dem Report werden die Aufgabenstellungen komplexer und die Anforderungen an fachliche und kommunikative Kompetenz steigen massiv an. Die Verlagerung der Kundendienstanfragen in proaktive Verkaufsgespräche habe das Ziel, die durchschnittlichen Kosten pro Kundenanfrage zu erhöhen und den Kunden noch besser zu bedienen. Somit wechsle der Fokus von den reinen Kosten auf eine eher wertorientierte Sicht, betont die Studie: „Kundendienst darf wieder etwas kosten, da direkt messbare Werte erzielt werden“.
So arbeitet ein Contact-Center
Hier setzen Contact-Center an. Was sich konkret dahinter verbirgt, erklärt Keinersdorfer am Beispiel von Caesar, einer softwarebasierten Contact-Center-Lösung vom deutschen Anbieter Caseris. Eingehende Anrufe, aber auch E-Mails, Faxe oder SMS werden an den Contact-Center-Server dieser Lösung geleitet. Dieser verfügt über eine Anbindung an die Datenbank der Geschäfts-Software der Firma. So werden die vorliegenden Kundeninformationen bei einer Anfrage aufgerufen, alle im Gespräch neu anfallenden Anpassungen unmittelbar weiterverarbeitet und gleichzeitig ein Journal geführt.
Praktisch werden die eingehenden Anfragen beispielsweise nach Inhalt, Absender, Anhang oder Empfänger automatisch an die passenden, vorab definierten Ansprechpartner oder -gruppen im Unternehmen verteilt. Hinzu kommt, dass innerhalb einer solchen Gruppe von Ansprechpartnern die Verteilung ebenfalls nach verschiedenen Kriterien etwa dem „Last Agent Called“, der Verfügbarkeit unter Berücksichtigung des Präsenzstatus eines Ansprechpartners oder nach der längsten Ruhezeit eines Mitarbeiters. Also entfallen zumindest für alle bereits erfassten und bekannten Kunden Wartezeiten und das lästige Weitervermitteln.
So viel wie nötig automatisieren
Keinersdorfer führt aus, dass diese Prozesse in der Kundenkommunikation durch Textbausteine, Sprachkonserven, Gesprächsleitfäden und einer Wissensdatenbank weiter vereinheitlicht und vereinfacht werden können. Das, so der Comup-Chef, garantiere insbesondere die effiziente Bearbeitung von häufig wiederkehrenden Anfragen. Ruht doch die Abwicklung aller Arten von Anfrage auf der Integration der zentralen Datenquellen der Unternehmen. Contact-Center-Lösungen, resümiert er, beschränken sich nicht nur darauf, die Erreichbarkeit durch ein optimales Routing der Anfragen zu verbessern und somit die Service-Level auszubauen. Vielmehr erlauben auch flexible Auswertungs- und Statistikoptionen eine schnelle Reaktion bei Anrufspitzen und eine optimale Steuerung der Kommunikation. Und das über mehrere Standorte oder Filialen hinweg.
