Aktuell werden Chatbots derzeit vorwiegend im Kundenservice eingesetzt. Die Schweizer sehen aber in der Produktbestellung und in der Produktsuche die wichtigsten Anwendungsfälle für Chatbots. Nicht zuletzt aber wegen den technischen Weiterentwicklungen im Bereich KI (Künstliche Intelligenz) und Deep Learning, sind Chatbox immer mehr im Kommen.
Dies zeigt unter anderem eine aktuelle Studie, die die Digital-Beratung Elaboratum Suisse zusammen mit der Digital-Agentur Dieproduktmacher durchgeführt hat. Dabei wurden die mehr als 1.000 befragten Schweizer Internetnutzer aufgefordert, auf der Skiticket-https://ictk.ch/Plattform von Ticketcorner eine Bestellung durchzuführen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website. Der Vergleich zeigte gemäss Studie, dass Chatbots das Potential hätten, komplexere Prozesse, wie die Bestellung im E-Commerce, abzudecken und die Kunden dabei sogar zu begeistern.
Grundsätzlich sind die Erwartungen an die Performance der Technologie hoch, die Anwendungskontexte im E-Commerce jedoch nicht immer optimal, so die Untersuchung. Einer der Gründe dafür sei, dass Unternehmen bei der Chatbot-Erstellung ihre Anforderungen und Möglichkeiten über die Nutzwerte für Kunden und Websitebesucher stellten. Auch würden Nutzer zu einem falschen Zeitpunkt in der Customer Journey mit einem Bot konfrontiert und über die Funktionalitäten zumeist nicht hinreichend aufgeklärt. Elaboratum Suisse und Dieproduktmacher sind mit ihrer Studie folgenden zentralen Fragestellungen nachgegangen:
- In welchen Anwendungsfällen im E-Commerce möchten Nutzer tatsächlich mit einem Chatbot interagieren?
- Womit fällt die Online-Bestellung leichter – mit einem klassischen Website-Checkout oder einem Chatbot?
Im methodischen Vorgehen wurde wie erwähnt zu einem realen Bestellprozess auf der Ski-Plattform der Ticketcorner, die auf Unternehmensseite als Studienpartner auftritt, ein Chatbot-Prototyp konzipiert und erstellt. Dieser trat in einem A/B-Test gegen den klassischen Checkout auf der Ticketcorner-Skiwebsite bei der Bestellung von Skipässen an. Die wichtigsten Ergebnisse aus der Studie zeigen:
Nutzer stehen der Interaktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüber:
Auch wenn erst 25 Prozent der befragten Konsumenten einen Chatbot aktiv genutzt und eine regelmässige Nutzung sogar nur ca. 2,8 Prozent der Befragten durchgeführt haben, können sich über 60 Prozent der Nutzer vorstellen, einen Chatbot zu verwenden.
Geeignete Use-Cases für den Einsatz von Chatbots im E-Commerce gehen weit über den Kundenservice-Bereich hinaus: Produktbestellung punktet noch vor Produktsuche:
Vor allem Produktbestellung mit 45,4 Prozent und Produktsuche mit 36,7 Prozent Zustimmung der Befragten für den grössten Nutzen sind aus Nutzersicht relevante Anwendungsfälle für Chatbots im E-Commerce. Da die Online-Produktbestellung als relevantestes Einsatzszenario identifiziert werden konnte, eignete sie sich am besten, um in der zweiten Studienphase einen eigens konzipierten Chatbot gegen eine bestehende Website in einem realen Szenario antreten zu lassen.
Im A/B-Test schneidet der Chatbot durchweg besser ab als der Website-Checkout:
Der Website-Checkout bei der Skipass-Bestellung stellte einen Grossteil der ProbandInnen vor grosse Hürden: Nur 23 Porzent konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolgreich abschliessen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 46 Prozent und somit auf das Doppelte. Die Nutzung des Chatbots bietet dialogbasierte Hilfestellung und zeigte im vorliegenden Case deutliche Stärken der Nutzerführung. Der gefühlte Aufwand zur Erledigung der Testaufgabe ist demnach beim Chatbot-Bestellprozess geringer und erklärt dadurch die höhere Erfolgsquote.
Das An-die-Hand-Nehmen des Nutzers durch den Bot im Bestellprozess kann also die Conversion Rate und somit das Umsatzpotential deutlich steigern. Auch das Nutzererlebnis verbessert sich: Die System Usability Scale (SUS) verbessert sich beim Chatbot-Prototypen signifikant um 10,9 Punkte gegenüber der Website auf einen Wert von 72,6. Dies könne als belastbare Tendenz einer echten Usability-Verbesserung interpretiert werden, meinen die Studienautoren.
Die vollständigen Studienergebnisse für die Schweiz: www.chatbot-studie.ch
