Für CRM-Anwender haben technische Hype-Themen wie Digitalisierung, Customer Experience Management oder Social-Media-Kommunikation offenbar keine hohe Relevanz. Ihr Hauptinteresse gilt vielmehr der Bedienbarkeit und Mobilität, wie aus der Studie "CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/18" hervorgeht.
Zwar zeigen sich in der von Trovarit, Schwetz Consulting und der FIR/RWTH Aachen erstellten Untersuchung die Anwender wenig beeindruckt von Hype-Themen, doch mit dem, was sie haben, sind sie zufrieden: Die CRM-Anbieter haben Noten von 2+ bis 3+ erhalten. Die Studie hat auch die dringlichsten Probleme im Betrieb von CRM-Software erfragt. Hier belegen Performance, Anwenderakzeptanz und Schulungsaufwand die vorderen Plätze.
Im Rahmen der Studie mussten die befragten Teilnehmer ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Zufriedenheitsmerkmalen bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs. Im Ergebnis sind die Anwender mit ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern durchaus zufrieden: Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich demnach im Durchschnitt ein "Gut“ (1,96). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 1,8 sogar etwas höher. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie „Stabilität“ des Systems, „Kompetenz“ und „Engagement“ des Anbieters oder auch die „Zielerreichung“ im Rahmen des Projektes durchaus die guten Bewertungen insgesamt bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Insbesondere für „Formulare & Auswertungen“, die „mobile Einsetzbarkeit“ und die „internationale Einsetzbarkeit“ erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten. Die Anwender zeigen sich also insbesondere bei Themen unzufrieden, die aktuell einer besonders schnellen technologischen- oder Marktentwicklung unterliegen.
Investieren wollen die Unernehmen in Schnittstellen und Integration, Mobile RM und den Bereich Marketing Automation. Deutlich fallen geplante Aufwendungen für Analytisches CRM/BI, Servicemanagementsoftware, Collaboration, Helpdesk- und Social-Software dagegen ab.
Die Studie zeigt, dass CRM-Anwender viele der Trends und Themen, die in Fachzeitschriften, auf Fachmessen und in den Broschüren der CRM-Anbieter als richtungsweisend präsentiert werden, realistisch-zurückhaltend bewerten. Hohe Relevanz für den Einsatz und den Nutzenbeitrag einer CRM-Lösung wird Themen wie Usability (71 Prozent) und Mobile Computing (63 Prozent) zugebilligt. Die grossen Trendthemen Big Data, Cloud Computing, Internet of Things und Social Media positionieren sich noch hinter der altbekannten „Marketing Automation“ und dem „Schnittstellen-/Integrationsmanagement“. Spezielle CRM Themen, wie Customer Experience Management oder Enhanced-Self-Service finden sich erst am unteren Ende der Liste aktuell relevanter Themen, wenn man die Anwender von CRM-Software befragt.
Problematisch bei CRM-Software sind aus Anwendersicht Performance (26 Prozent), Anwenderakzeptanz (25 Prozent) und Schulungsaufwand (21 Prozent). Dahinter folgen Schnittstellen (20 Prozent), mobile Einsetzbarkeit (18 Prozent), der Aufwand für die Datenpflege (18 Prozent) und Datenqualität (17 Prozent).
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