Studie der HSG und der Uni Liechtenstein: Serviceinnovation durch Big Data Analytics

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Studie der HSG und der Uni Liechtenstein: Serviceinnovation durch Big Data Analytics

Ein Team von Wissenschaftlern des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St.Gallen (HSG) und der Universität Liechtenstein hat eine Studie veröffentlicht, die untersucht, wie Unternehmen ihren Kunden durch den Einsatz von Big Data Analytics (BDA) Technologien innovative Serviceleistungen anbieten können.

Das Autorenteam Prof. Christiane Lehrer, Alexander Wieneke, Prof. Jan vom Brocke, Prof. Reinhard Jung und Prof. Stefan Seidel erhoben für den Report, der in einem hochrangigen wissenschaftlichen Magazin, dem "Journal of Management Information Systems", publiziert wurde, Daten in vier Unternehmen aus den Bereichen Versicherung, Bank, Telekommunikation und E-Commerce, um detaillierte Einblicke in veränderte Serviceprozesse zu erhalten.

Indem BDA-Technologien Informationen zu relevanten Ereignissen im Lebensumfeld des Kunden sowie dessen Präferenzen bereitstellen, ermöglichen sie demnach zwei grundlegende Arten von Serviceinnovation. Zum einen erlauben sie gemäss Studie die Automatisierung von Serviceprozessen. So könnten Unternehmen beispielsweise automatisch für den Kunden tätig werden, sobald ein relevantes Ereignis in dessen Lebensumfeld festgestellt worden sei. Ein bekanntes Beispiel seien mit Versicherungen gekoppelte Smart-Home-Angebote. Zum anderen unterstützten BDA-Technologien Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, indem sie Informationen zu Kundenbedürfnissen und Handlungsempfehlungen bereitstellen würden. Beide Arten von Serviceinnovation führen laut der Untersuchung dazu, dass der Kunde individueller, sowie aktiv und - im Fall von Serviceautomatisierung - sogar in Echtzeit unterstützt werden könne. Die Studie liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse, indem sie relevante BDA-Technologien und deren Potenziale für innovative Serviceleistungen aufzeigt.

Die Studie ist über folgenden Link frei zugänglich (Open Access): www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/07421222.2018.1451953