Spitch hat den Einsatz neuer "Leitplanken" für ihre Sprach-KI bekannt gegeben. Die Massnahme ziele darauf ab, moderne Speech-to-Speech-Modelle, wie sie beispielsweise in Callcentern zur Anwendung kommen, sicherer und für Unternehmen alltagstauglich zu machen. Spitch setzt dabei auf ein neuronal-symbolisches Hybridkonzept. Konkret handelt es sich um eine Kombination aus neuronalen Netzen (für flüssige Dialoge) und symbolischer KI (als kontrollierende Instanz), um sicherzustellen, dass die Sprach-KI nicht "ausser Kontrolle gerät".
Chief Innovation Officer Josef Novak betont, dass diese Leitplanken dabei helfen sollen, die Herausforderungen des Grounding-Problems (Faktentreue) und die restlichen 10 Prozent an Unvorhersehbarkeit zu bewältigen, die herkömmliche KI-Systeme oft instabil machen.
Beispielsweise kann KI formal richtige Lösungen liefern, die in der realen Unternehmenswelt trotzdem unbrauchbar sind, weil Kontext und praktische Abläufe nicht verstanden werden. Im Kundenservice wird dies besonders deutlich: Wenn ein Anwenderunternehmen etwa sagt "Das reicht mir jetzt", kann die KI das als Wunsch, das Gespräch zu beenden, interpretieren. Ein Mensch würde jedoch nachhaken, versuchen, dem Unmut auf den Grund zu gehen und probieren, dem Gespräch noch eine positive Wendung zu geben. Es ist eine typische Situation, in der die KI alles falsch machen kann, indem sie formal alles richtig macht, weil sie den Kontext nicht versteht. Es bedarf daher einer klaren Verankerung in der Geschäftslogik – nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde – und nicht nur ein formales Vorgehen. Sonst entstehen Fehlentscheidungen und die KI mutiert zur Kundenabwehr, statt der Kundenbindung zu dienen.
Die Technologie soll gemäss Spitch den Übergang von reinen Technologiedemos hin zu vertrauenswürdigen, regulatorisch konformen Lösungen für die Kundenerfahrung markieren. Diese Entwicklung ist auch Teil der Strategie von Spitch, verstärkt auf "Collaborative Agentic AI" und digitale Souveränität zu setzen.
