Die auf Conversational Agentic AI-Systeme fokussierte Spitch mit Zentrale in Zürich hat in Deutschland einen neuen Info-Service speziell für Volksbanken eingerichtet. Mit dem Schritt kämen die Limmatstädter der wachsenden Nachfrage nach Sprachdialogsystemen aus der Genossenschaftlichen Finanzgruppe Volksbanken Raiffeisenbanken nach, heisst es in einer Aussendung dazu.
Die Hannoversche Volksbank, Volksbank Mittelhessen, VR Bank Rhein-Neckar Mannheim, Volksbank eG Konstanz, VR Partnerbank Chattengau/Schwalm-Eder und Westerwald Bank eG Volks- und Raiffeisenbank stellen sich auf der Webseite https://spitch.ai/de/spitch-fuer-volksbanken öffentlich als Referenzen zur Verfügung. "Zahleiche weitere Institute aus der Gruppe nutzen den Service ebenfalls", erklärt der bei Spitch für Volksbanken Verantwortliche Bernd Martin. Auf der Webseite finden interessierte Institute nicht nur Informationen, sondern auch Vorträge und Podcasts über den Einsatz von Sprachsystemen im Finanzsektor.
Das Haupteinsatzgebiet von Spitch bei den Volksbanken ist gemäss Mitteilung die automatische Anrufgrunderkennung mit automatischer Weiterleitung an den jeweils richtigen Ansprechpartner. Wer anrufe, werde vom Spitch-Sprachsystem mit der Aufforderung zur natürlichen Anliegenbeschreibung begrüsst. Hier könne der Anrufer in natürlicher Sprache kurz erklären, worum es geht. Themen wie Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschliessfach, Immobilien werden direkt aus dem Kontext erkannt. Insgesame erkennt das System über 40 unterschiedliche Anliegen, so Spitch- Sobald klar sei, worum es gehe, stelle das System zur zuständigen Stelle – der Skill Group – in dem Finanzinstitut durch. Dabei garantiere Spitch eine Trefferquote von über 90 Prozent – also Fälle, in denen das System den Anrufgrund korrekt erkennt, trotz möglicherweise unklarer Ausdrucksweise oder starkem Dialekt der Anrufenden.
"Das Spitch-System läuft bei den Volksbanken seit mehr als drei Jahren robust", betont Martin. Es habe sich mittlerweile bei weit über zwei Millionen Anrufen bewährt. Dabei erhielten die Institute eine zuvor nicht gekannte Transparenz über die Anrufdaten. So könne sich das Finanzinstitut jederzeit einen Überblick über das Anrufervolumen etwa an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten verschaffen, so Martin. Mehr noch: Aus den Analysen, die per Mausklick abrufbar sind, gehe hervor, zu welchen Themen angerufen wurde. So lasse sich beispielsweise herausfinden, ob Online-Banking eher am Morgen oder Kapitalanlagen eher am Nachmittag ein Thema seien. Dadurch liessen sich die Ressourcen effizient planen, faktenbasierte Schlussfolgerungen für Marketingaktionen ziehen und fundiertere Entscheidungen treffen, betont Martin.
Damit der Sprachcomputer bei möglichst vielen Anrufern verstehe, worum es gehe, habe Spitch das Fachvokabular der Volksbanken in das System einprogrammiert. Wer beispielsweise "Vereinsliebe" sage, meine mit Sicherheit das Bonusprogramm des Instituts speziell für Vereine. Wer von "VR Idem“ rede, habe Fragen zum digitalen Unternehmerkredit. Bei "Profi-Cash" gehe es um ein Firmenkonto speziell für kleine und mittelständische Unternehmen. "Wir verfügen über eine eigene Datenbank mit der vollständigen Terminologie der Volksbanken", lässt Bernd Martin wissen
Technisch verbirgt sich hinter dem System eine Künstliche Intelligenz (KI) gekoppelt mit einer Spracherkennung. Diese erkenne in allen Dialekten und unabhängig davon, ob die Anrufenden kurz ins Telefon sprechen oder in langen Sätzen ausführlich ihr Anliegen vortragen, mit mehr als 90 Prozent Zuordnungsgenauigkeit den Grund für den Anruf und stelle zu den passenden Ansprechpersonen durch.
Die Inbetriebnahme des Systems bei einem Finanzinstitut erfolgt in mehreren Schritten. Zunächst wird die Software auf einem Computer vor Ort oder in einer Cloud installiert. Die Anbindung an die Telefonanlage übernimmt Spitch in Zusammenarbeit mit dem Telefonanbieter. Dann werden die bereits vorhandenen Volksbank-Sprachmodule, die Ansagetexte und die Ablauflogik an die jeweiligen Anforderungen angepasst.
