Wieder einmal widmet sich ein Unternehmen dem Dauerbrenner-Thema "Future of Work", diesmal Servicenow im Gefolge der jährlichen Anwenderkonferenz Knowledge vergangenen Mai in Las Vegas. Nur, dass Servicenow zu diesem Thema wirklich etwas zu sagen hat und auch immer Weiterentwicklungen seiner Plattform ausrollt. Diese erfährt alle sechs Monate einen nicht unbedeutenden Aufguss. Der Spezialist für ITSM (IT Service Management) wurde von Forbes zum innovativsten Unternehmen 2018 weltweit gekürt und hat damit die Vertreter des Silicon Valleys klar abgehängt.
Dienstag der Woche gab es in Zürich neben Keynotes von Alain Badoux, VP Sales AlpsCEE und damit auch für die Schweiz zuständig und Dave Wright, Chief of Innovation vor allem Vorträge und Best-Practises von Kunden für Kunden. Frei nach dem Motto: lass andere gut über Dich sprechen. Im Rahmen seiner Rede verwies Badoux darauf: "Unsere Future of Work Tour richtet sich an alle, die die Zukunft der Arbeit in ihrem Unternehmen gestalten und auch das Thema Digitalisierung vorantreiben wollen. Junge Menschen haben heute spezielle Anforderungen an ihren Arbeitsplatz, die es so früher noch nicht gab. Das bekommen nicht nur IT-Abteilungen zu spüren, sondern eben auch andere Abteilungen, wie HR oder der Kundenservice. Servicenow hilft Unternehmen mit digitalen Workflows, eine neue Nutzererfahrung zu gestalten und so eine neue Art der Arbeit zu erleben. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um die Abteilungen HR, Security, IT, Customer Service oder Operations handelt.“
Auch Unternehmen in der Schweiz kommen nicht um die digitale Transformation umhin beziehungsweise stecken schon mitten in ihr drin. "Es gibt mittlerweile so viele technologische Neuerungen, dass Unternehmen kaum mithalten können. Oft können sie dann nicht genau bewerten, welche dieser Neuerungen für ihr Kerngeschäft wirklich relevant sind und einen Mehrwert bieten. Was man nicht vernachlässigen darf ist, dass Strategie und Technologie miteinander verknüpft sind. Dazu kommt: technologische Veränderungen kommen immer schneller, der Innovationszyklus wird immer kürzer. Zudem gewinnen Daten immer mehr an Bedeutung in der digitalen Welt. Auch hier gilt dies für alle Abteilungen," so Badoux.
ICTK konnte im Rahmen der Knowledge mit einigen Unternehmen sprechen und erfahren, wie sie die Servicenow-Plattform einsetzen, z. B. die Centralschweizerische Kraftwerke AG (CKW) in Luzern und Global Fund in Genf.
CKW:
Die CKW gibt es seit 125 Jahren und beschäftigt rund 1.500 Mitarbeiter, die wiederum an die 200.000 Kunden betreuen. Das sind einzelne private Haushalte bis hin zu Firmen und Industrieanlagen. Das Unternehmen hat sich in den letzten Jahren vom Lieferanten von Energie und Netzen zu einem umfassenden Anbieter im Bereich Energie entwickelt. Das geht von der Planung bei der Erschliessung von Grundstücken, Energieberatung, Errichtung von Photovoltaikanlagen, Wärmepumpen bis hin zum kundenfreundlichen Self-Service-Portal im Internet. Das Unternehmen betreibt aber auch ein Rechenzentrum und eine Abteilung für Gebäudetechnik, die sich dem Smart-Home-Thema widmet.
Nastasja Nicke, IT Project Managerin CKW: "Meine Aufgabe im Bereich Netz ist es, die Geschäftsbereiche hier zu optimieren und zu digitalisieren und dabei komme Servicenow ins Spiel. Der Bereich ist monopolisiert und eines der Ziele ist es, die Kosten so gering wie möglich zu halten, da der Netzpreis ja vorgegeben ist. So müssen wir auch regelmässige Reportings zur Verfügung stellen. Unsere Prozesse sind teilweise sehr alt, historisch gewachsen und müssen modernisiert werden. Bisher kamen sie aus unserem Business, neu ist jetzt der Ansatz den Kunden mittels eines benutzerfreundlichen Service-Portals einzubinden. Und das funktioniert sehr gut, der Kunde liefert und genau die Angaben, die wir brauchen. Das auf der Servicenow-Plattform aufgebaute Self-Service-Portal sieht wie die CKW-Homepage aus und hilft Kunden enorm, die Vorgänge z. B. beim Bau eines Hauses zu beschleunigen. Er muss nur einige Daten zum Netzanschluss eingeben, der Rest geschieht dann automatisch im Hintergrund bzw. Mitarbeiter reichern die Daten an. Ist der Baugrund noch nicht erschlossen wird ein 'befristeter Netzanschluss' zur Verfügung gestellt, das ist ein mobiler Verteilerkasten. Den Auftrag zur Lieferung und Installation desselben erfolgt an den Bautrupp, die mit mobilen Geräten und einer eigenen App ausgestattet sind, um die Örtlichkeit auch zu finden. Gibt es z. B. dort noch keine Strasse, helfen GPS-Daten aus Google-Maps. Nach der Installation wird ein QR-Code eingescannt, der die GPS-Daten enthält und die CKW wissen über den Ort all ihrer mobilen Verteilerkästen auf Knopfdruck Bescheid. Wobei die eigentliche Zielgruppe unserer Lösung Elektroinstallateure und Kontrolleure ist, die für die Sicherheitsprüfung der Anlage zuständig sind."
Die Installateure erhalten vom Endkunden den Auftrag, den Anschluss herzustellen und setzen sich dann mit der CKW in Verbindung. Der Endkunde ist insofern einbezogen, als dass er ständig den Stand des Projektes abfragen kann, ähnlich wie den Verlauf einer Postsendung online zu tracken. Das bringt neben einer enormen Vereinfachung der Prozesse auch deren enorme Beschleunigung. Neu ist auch ein Briefgenerator, der die Auftragsbestätigungen mit allen relevanten Daten an den Elektroinstallateur, den Kontrolleur und den Kunden schickt. Nicke: "Das hat früher auch öfter länger gedauert, da bei jedem zweiten Auftrag öfter nachtelefoniert werden musste, bis alle benötigten Informationen beisammen waren. 16.000 Briefe pro Jahr wurden händisch erstellt und verschickt, das geschieht jetzt automatisch."
Den nächsten Quantensprung in Sachen Kundenfreundlichkeit sieht Nicke in der Einführung der Smart-Meter und dem baldigen Rollout der mobilen Auftragsbearbeitung an alle Monteure im Feld sowie der Einbeziehung der Endkunden.
Global Fund:
Bei Global Fund handelt es sich um eine internationale Organisation mit rund 1.000 Mitarbeitern mit Stammsitz in Genf, die sich dem weltweiten Kampf gegen die drei tödlichsten Krankheiten, Tuberkulose, Malaria und Aids verschrieben hat. Der Global Fund wurde 2002 gegründet und ist eine Partnerschaft zwischen Regierungen, der Zivilgesellschaft, dem Privatsektor und den von den Krankheiten betroffenen Menschen. Der Globale Fonds sammelt und investiert jährlich rund vier Milliarden US-Dollar, um lokale Programme zu unterstützen.
Zeljko Injac, IT Service Delivery Team Leader, End User Computing Global Fund: "Unsere Mission ist es, Leben zu retten und dabei spielt Service eine zentrale Rolle. Wir koordinieren Programme in Afrika, Asien, Südamerika und überhaupt jedem Land, in dem es Bedarf oder eine Krisensituation gibt. Wir müssen den Personen und Organisationen im Feld Support liefern, damit sie ihre Aufgaben erfüllen können. Und all das fängt bei uns im Büro an. Wir sind keine Forschungseinrichtung, sondern eher eine Finanzierungs-Institution, die Mittel für Gesundheitsprojekte auftreibt, zuteilt und verwaltet. Kern unserer Tätigkeit ist es, Projekte zu koordinieren und zu finanzieren."
Voriges Jahr ist Global Fund mit seinen vier Teilorganisationen in ein neues Bürogebäude übersiedelt. Injac: "Wir erleben seitdem eine Vereinfachung unserer täglichen Tätigkeiten durch 'shared services'. Und dabei spielt die Servicenow-Plattform, mit der wir seit 2013 arbeiten, eine zentrale Rolle. Sei es bei Security, Incident- und Problem-Management, Request Fulfillment, Facility Management oder dem Service-Desk, dessen Funktionalität wir ständig erweitern. Wir rollen ständig Updates und neue Funktionen aus, um die Prozesse noch schlanker, einfacher und effizienter zu gestalten. Global Fund ist einer der Pioniere innerhalb großer Internationaler Organisationen bei der Implementierung der Servicenow-Plattform, vergleichbar mit Cern."
Das nächste grosse Projekt wird eine gemeinsame Instanz für alle vier Teilbereiche von Global Fund sein. Derzeit können noch nicht alle Services über die Servicenow-Plattform anfordern. Das wird eine beträchtliche Steigerung unser aller Effizienz bringen.“
