Bild: Servicenow

Mit dem sogenannten "Quebec-Release" lanciert die auf digitale Workflows fokussierte Servicenow eine neue Version ihrer Now Plattform. Sie bietet den Angaben zufolge neue Creator Workflows und ein App Engine Studio, die das Tempo der digitalen Transformation beschleunigen und eine schnelle Low-Code-App-Entwicklung im gesamten Unternehmen ermöglichen sollen. Erweiterungen für maschinelles Lernen und native KI stünden zudem für die digitale Ausfallsicherheit und die Produktivität von Unternehmen.

Zu den neuen Lösungen innerhalb von Creator Workflows zählen das App Engine Studio sowie die App Engine Templates. Ersters soll die App-Entwicklung im grossen Massstab mit einer schnellen, intuitiven und geführten visuellen Low-Code-Entwicklungsumgebung beschleunigen, die es zudem auch Personen ohne Programmierkenntnisse ermöglicht, zusammenzuarbeiten und Anwendungen zu erstellen. App Engine Templates wiederum sollen gemäss Mitteilung Teams Zugriff auf vorgefertigte Workflow-Bausteine gewähren, sodass Citizen Developers einen Vorsprung bei der Erstellung von Apps erhalten können, ohne bei Null anfangen zu müssen. Gartner zufolge werde bis 2024 die Low-Code-Anwendungsentwicklung für mehr als 65 Prozent der Anwendungsentwicklungsaktivitäten verantwortlich zeichnen.

Desweiteren enthält der Quebec-Release auch drei weitere neue Workflow-Lösungen:
- Process Optimization: Damit sollen IT- und Kundenservice-Organisationen die zugrundeliegenden Prozesse, welche die Arbeitsabläufe steuern, visuell erstellen und verbessern sowie aktiv Prozess-Engpässe erkennen und vermeiden können, um die Problemlösung zu beschleunigen.
- Workforce Optimization: Diese biete laut den Servicenow-Infos einen Arbeitsraum für IT- und Kundenservice-Manager, der Unternehmen bei der Optimierung der Produktivität unterstütze. Der Workspace überwache in Echtzeit die Produktivität, Auslastung und KPIs der Agenten über mehrere Kanäle hinweg, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung führ, heisst es.
- Engagement Messenger: Dieser soll den Self-Service auf Portalen von Drittanbietern erweitern. Er ermögliche KI-gestützte Suche, Wissensmanagement, Fall- und virtuelle Agenteninteraktionen, was zu einer erhöhten Fallverlagerung und verbesserter Kundenzufriedenheit führe.

Darüber hinaus sollen die erweiterten Machine-Learning-Fähigkeiten und native KI-Lösungen im neuen Quebec-Release digitale Ausfallsicherheit und Geschäftsproduktivität gewährleisten. Zu den neuen Funktionen gehören hier:
- ITOM Predictive AIOps: Diese Funktion prognostiziert laut Servicenow Probleme, bevor sie erst entstehen, und sie unterstütze Unternehmen bei der Automatisierung von Lösungen.
- Virtual Agent: Die Erweiterungen des Virtual Agent wiederum sollen die Time-to-Value mit Hilfe von geführten Setup- und Themenempfehlungen beschleunigen und die Problemlösung mit durchgängigen KI-gestützten Konversationserlebnissen unterstützen.
KI-Suche: Ausserdem biete die KI-Suche den Mitarbeitenden und Kunden ein benutzerfreundliches Sucherlebnis und liefere ihnen personalisierte, relevante und umsetzbare Informationen direkt aus dem Suchfenster in Serviceportalen, auf Mobilgeräten und im Virtual Agent.

Diese neuen Funktionen entsprächen den mit Loom Systems und Attivio erworbenen KI-Funktionen, die in das Quebec-Release eingebunden seien, betont Servicenow. Das Now Platform Quebec-Release ist gemäss den Angaben ab sofort allgemein verfügbar.