Dieser Tage verwandelte sich das "The Circle Convention Centre" am Flughafen Zürich in ein Innovationszentrum für die Schweizer Tech-Branche. Mehr als 500 Fachleute, IT-Entscheider und Branchenexperten kamen beim diesjährigen "Servicenow AI Summit Zurich" zusammen. Das klare Credo der Veranstaltung: Die experimentelle Phase der künstlichen Intelligenz ist vorbei – im Zentrum steht heute der messbare, produktive Nutzen von KI im Schweizer Unternehmens- und Verwaltungsalltag.
Ein dominierendes Thema der Keynotes und Breakout-Sessions war die Weiterentwicklung von rein reaktiven Systemen hin zu autonomen KI-Agenten. Servicenow demonstrierte, wie die hauseigene Plattform als zentraler AI Control Tower fungiert, um Daten, Workflows und KI-Systeme sicher zu orchestrieren. Statt nur Fragen zu beantworten, übernehmen moderne KI-Agenten zunehmend komplexe, automatisierte Prozesse im Hintergrund – beispielsweise in der Produktionsplanung, dem IT-Incident-Management oder dem Kundenservice. Diskutiert wurden dabei auch kritische Governance- und Security-Aspekte, da autonome Agenten klare Berechtigungen und Kontext benötigen, um sicher in bestehenden ERP- und IT-Infrastrukturen agieren zu können.
Schweizer Praxisbeispiele: SBB und Kanton Zug
Wie diese Technologien in der Schweizer Praxis aussehen, verdeutlichten prominente Anwendungsfälle. In einer viel beachteten Session gab etwa Edwin Imsand tiefe Einblicke in den KI-gestützten Kundendienst des SBB Contact Centers. Seit 2021 werden dort alle der jährlich über zwei Millionen Kundeninteraktionen über Servicenow zentralisiert. Ein seit rund einem Jahr integrierter KI-Chatbot entlastet die rund 420 Agenten im Contact Center massiv, indem er Online-Anfragen direkt abfängt. Am Summit wurden zudem künftige KI-Use-Cases an der direkten Kundenschnittstelle sowie im Backoffice skizziert.
Als digitaler Vorreiter im Public Sector zeigte der Kanton Zug, wie moderne Workflow-Automatisierung die öffentliche Verwaltung transformiert. Harald Rotter, der beim Kanton Zug im Februar dieses Jahres die CIO-Funktion respektive die Leitung des Amtes für Informatik und Organisation übernommen hat, demonstrierte im Rahmen seines Vortrages, wie sich durch die sichere Verknüpfung von Daten und standardisierte Prozesse Bürgeranfragen und behördliche Abläufe schneller, transparenter und bürgernäher abwickeln lassen. Rotter zufolge ist die Applikationslandschaft im Kanton Zug historisch gewachsen und umfasst rund 850 Anwendungen. Mit der fortschreitenden Digitalisierung drohe diese Zahl weiter zu wachsen, so Rotter. Bisher seien Prozesse – wenn überhaupt – meist individuell digitalisiert worden. Insellösungen seien geschaffen worden. Daher habe man sich entschieden, als Tool für die Digitalisierung von Behördenleistungen die Workflow Plattform EVA (Eingabe – Verarbeitung - Ausgabe) einzusetzen. Dazu Rotter: "Die Workflow Plattform EVA unterstützt die Digitalisierung von Behördendienstleistungen im Kanton Zug durch eine zentrale und universell einsetzbare Lösung für digitale Prozesse. Durch wiederverwendbare Bausteine, einen zentralen Betrieb und die direkte Integration in die eGov-Landschaft des Kantons Zug ermöglicht EVA die effiziente, einheitliche und benutzerfreundliche Umsetzung digitaler Abläufe und reduziert damit parallele Inselllösungen."
Der ServiceNow AI Summit 2026 hat eindrücklich bewiesen, dass KI in der Schweiz die Pilotphase verlassen hat. Durch die nahtlose Verbindung von Workflows und autonomen Agenten auf einer zentralen Plattform schaffen sowohl Schweizer Traditionsunternehmen wie die SBB als auch zukunftsorientierte Verwaltungen echte Effizienzgewinne im Arbeitsalltag.
