Die CRM-Spezialistin Salesforce hat mit der nächsten Version von Customer 360 seine Customer Data Plattform (CDP) vorgestellt. Neue Plattform-Services sollen es Unternehmen ermöglichen, ihre Kundendaten über alle Abteilungen hinweg zu einem einheitlichen Bild zu konsolidieren und so alle Kundenansprachen zu personalisieren, heisst es. Customer 360 werde über die Standardfunktionen von CDPs hinausgehen und die Schlagkraft von CRM durch umfangreiches Datenmanagement und Kundenaktivierung ausdehnen, verspricht das kalifornische Unternehmen.
"Heutzutage geben Kunden sich nicht mit fragmentierten Kundenerlebnissen zufrieden und Unternehmen erkennen, dass ein einheitlicher Blick auf ihre Kunden eine Grundvoraussetzung ist, um deren Treue zu gewinnen," meinte Bret Taylor, Präsident und Chief Product Officer von Salesforce, bei der Präsentation. Und weiter: "Mit Customer 360 bauen wir unsere Plattform weiter aus und versetzen Unternehmen mit neuen Angeboten in die Lage, ihre Daten zusammenzuführen und die Kundenansprache auch in der Breite zu personalisieren."
Nach Ansicht von Salesforce besteht die Herausforderung für Unternehmen heute darin, dass sie in einer Flut von Kundendaten schwimmen. Viele würden damit ringen, Daten aus Bestandssystemen, nicht verbundenen Kanälen, mehrere Kanäle umfassenden Attributionsmodellen und anderen Quellen zusammenzuführen. Zugleich müssten sie Richtlinien wie der DSGVO entsprechen und auch neue Kanäle wie Chatbots und Spracherkennung integrieren. In dieser Situation sei es schwierig, personalisierte, einheitliche Kundenansprache zu leisten – und die Kunden zahlten den Preis dafür. Händler wüssten beispielsweise meist nicht, dass der Kunde, der gerade den Kundenservice wegen eines defekten Produktes kontaktiert hat, der gleiche sei, der gerade eine Werbe-E-Mail für genau dieses Produkt erhalten habe.
Die angekündigten Features des neuen Customer 360:
• Datenvereinheitlichung und Einwilligungsmanagement: Unternehmen sollen all ihre Kundendaten vereinheitlichen können, um aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen. Dazu gehörten vorhandene und unbekannte Daten wie Cookies, First-Party-IDs der Kunden und mehr. Mit dem Einwilligungsmanagement von Salesforce soll Unternehmen auch die Möglichkeit eingeräumt werden, die Zustimmung ihrer Kunden zur Datenverwendung einfach zu erhalten. Das gelte kanalübergreifend – von E-Mail-Marketing bis hin zu digitalen Werbemitteln.
• Advanced Audience Segmentation: Segmentierungsfunktionen sollen Unternehmen in die Lage versetzen, bestimmte Personengruppen in Echtzeit zu identifizieren, basierend auf Demografie, Interaktionsverlauf und allen anderen verfügbaren Kundendaten.
• Personalisiertes, kanalübergreifendes Engagement: Sobald ein Unternehmen weiss, welches Zielgruppensegment es erreichen möchte, kann es die Kundendaten für Ansprachen durch Marketing, Vertrieb, Service oder darüber hinaus aktivieren. Das bedeute, dass Unternehmen Kunden und Interessenten kanalübergreifend mit Botschaften in Anzeigen, E-Mail, Social Media, Mobile und Web erreichen könnten – alle integriert und auf ein einheitliches Kundenerlebnis ausgerichtet.
• Optimierung auf Basis von Einstein Insights: Mithilfe von Künstlicher Intelligenz sollen Unternehmen darüber hinaus in die Lage versetzt werden, zu analysieren und zu verstehen, welche Kunden sie mit welchen Inhalten und Informationen wann kontaktieren sollten, um die Kundenbindung zu verbessern und ihre Vertriebsperformance zu steigern. Kundenprofile werden demnach anhand von Verhaltensdaten kontinuierlich aktualisiert – wenn Kunden auf eine Anzeige klicken, sich in einem E-Commerce-Angebot umsehen oder eine E-Mail öffnen. Das erlaube Unternehmen, mit KI als Hebel die richtige Mischung aus Produkt- und Kanal-Empfehlungen einzusetzen, um die Kundeninteraktionen je Kanal und die Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Diese nächste Generation von Customer 360 Plattform-Services sollen gemäss Salesfocre-Angaben im Herbst 2019 in Pilotprojekten verfügbar werden.
