Die auf Forderungsmanagement fokussierte Lowell mit Schweizer Zentrale in Rheineck setzt im DACH-Raum (Deutschland, Österreich, Schweiz) punkto Kommunikation und Kundeninteraktion künftig auf Genesis. Konkret hat Lowell seine On-Premises Communication Center durch Genesys Cloud ersetzt, der Hochgeschwindigkeits-Plattform der auf Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen spezialisierten Genesys. Mit der Lösung, die von bis zu 300 Agenten verwendet wird, kann Lowell in der DACH-Region sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg miteinander verbinden.
Neben einem verbesserten Kundenservice führe die Migration des bisherigen Systems auf die Genesys Cloud-Software auch zu spürbaren Effizienzsteigerungen im Betrieb, sagt Daniel Degen, Head of Communication Center bei Lowell: "Kostenersparnisse waren ein Hauptmerkmal bei der Kosten-Nutzen-Analyse von Genesys Cloud. Unsere Agenten können mit ihr effizienter arbeiten und sich noch stärker als bisher unseren Kunden und ihren Bedürfnissen zuwenden. Neue Funktionen lassen sich zudem schneller einführen als mit unserem bisherigen System."
Ein spezieller Nutzen sei, dass Lowell nun Anrufbeantworter zu 98 Prozent als solche identifizieren könne, da die Genesys Cloud-Anwendung über Anrufbeantworter-Erkennung (AMD, Answering Machine Detection) sowie Outbound-Dialler verfüge. "Typischerweise werden in unserer Branche viele ausgehende Anrufe auf Anrufbeantworter umgeleitet. Dies bedeutet vergeudete Zeit unserer Agenten, da wir so keine Kunden erreichen", merkt Degen an.
Geplant sei weiters die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) und die Verbesserung des Service' durch weitere Touchpoints für Kunden. Nochmals Daniel Degen: "Für die Zukunft planen wir weitere Kanäle, denn für einige Kunden sind Telefonate nicht der einfachste Weg für die Kontaktaufnahme. Daher möchten wir den Komfort erhöhen durch Kanäle wie SMS, Chat und E-Mail."
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