Im Markt für Contact-Center-Technologien findet nach Ansicht der auf KI-gestützte Sprach- und Textdialogsysteme für Unternehmen fokussierten Zürcher Firma Spitch ein deutlicher Strategiewechsel statt. Unternehmen würden sich zunehmend von isolierten KI-Werkzeugen verabschieden und stattdessen auf integrierte Plattformen setzen. Dieser Trend werde stark durch steigende Anforderungen an Compliance, Datensouveränität, Governance und Skalierbarkeit getrieben, so Spitch in einer Analyse.
"Die Frage lautet heute nicht mehr, was KI kann. Unternehmen fragen vielmehr, welche KI sie sicher betreiben, effizient skalieren und kontrolliert steuern können", betont Carmen Keller, Head of Marketing bei Spitch. "Der Markt bewegt sich weg von einzelnen KI-Experimenten hin zu Plattformen, die unterschiedliche Anwendungsfälle unter einheitlichen Regeln und Prozessen zusammenführen."
Conversational AI werde mittlerweile als strategische Unternehmensfunktion und nicht mehr als isoliertes Chatbot-Projekt betrachtet, so Spitch. Gefragt seien Architekturen, die Identitäts- und Wissensmanagement, Analytik, Orchestrierung sowie eine umfassende Governance vereinen. Dies beschleunige den Rollout und reduziere gleichzeitig Risiken und Komplexität.
Die reale Umsetzung in den Unternehmen zeigte gemäss externer Quellen folgendes Bild:
- Tiefgreifende Transformation: Bisher nur von 34 Prozent der Unternehmen umgesetzt.
- Prozessoptimierung: Für 30 Prozent der primäre Einsatzzweck von KI.
- Erste Erprobungen: Finden bei 20 Prozent der Unternehmen statt.
In dieser Situation wachse die Skepsis gegenüber unabhängigen Einzelwerkzeugen. Unternehmen forderten stattdessen messbare Ergebnisse, eine einfache Integration und eine kontrollierbare Einführung. Ein wesentlicher Treiber seien zudem regulatorische Anforderungen, so Spitch. Für 77 Prozent der Befragten spiele das Herkunftsland eines Anbieters eine wichtige Rolle. Europäische Firmen achten demnach strikt auf lokales Hosting, transparente Verarbeitung und EU-Vorschriften.
Auch im öffentlichen Sektor gewinne die Konsolidierung an Bedeutung. Gartner prognostiziere zwar, dass bis 2028 mindestens 80 Prozent aller Behörden KI-Agenten für Routineentscheidungen nutzen werden. Allerdings nennen 41 Prozent der Behörden isolierte Strategien und 31 Prozent veraltete IT-Systeme als grösste Hürden, so Spitch. Notwendig sei daher eine durchgängige Plattformstrategie.
Für die Zukunft sieht Spitch den grössten Erfolg bei kollaborativen agentischen KI-Systemen. Die KI übernehme dabei Routineaufgaben, Analysen sowie die Informationsbeschaffung, während der Mensch komplexe Entscheidungen treffe und die Kontrolle behalte. Transparente Prozesse und klare Leitplanken sollen dabei das Vertrauen sichern.
"Die Gewinner der nächsten KI-Phase werden nicht diejenigen sein, die die spektakulärsten Demonstrationen liefern", streicht Keller heraus. "Erfolgreich werden die Anbieter sein, die Unternehmen eine sichere, nachvollziehbare und skalierbare Nutzung von KI ermöglichen."
Über Spitch
Spitch wurde 2014 gegründet und ist ein international tätiger Anbieter von Collaborative Agentic AI-Lösungen mit Hauptsitz in der Schweiz. Mit seiner offenen, modularen Plattform unterstützt Spitch Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen intelligent zu automatisieren und Customer-Service-Prozesse mit KI effizienter zu gestalten. Der Human-in-the-Loop-Ansatz verbindet intelligente Automatisierung mit menschlicher Kontrolle und erfüllt höchste Anforderungen an Compliance und Servicequalität. Ergänzt wird das Angebot durch strategische Beratung sowie professionelle Services für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Projekten.
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Carmen Keller Head of Marketing
