Künstliche Intelligenz (KI) ersetzt Arbeitskräfte, sagen sich viele Unternehmer, die in entsprechende Werkzeuge investieren. Forscher des Institute for Operations Research and the Management Sciences sehen das differenzierter. Ihnen zufolge bringt KI am meisten, wenn sie mit menschlicher Erfahrung kombiniert wird. Die Forscher haben ihre These anhand von Einkaufsprozeduren mithilfe der App "Instacart" getestet, einer Technologieplattform für den Lebensmitteleinkauf.
Kunden können über die Instacart-App Lebensmittel und andere Produkte bei Supermärkten bestellen. Ein sogenannter "Shopper" kauft die Waren in verschiedenen Geschäften jeweils zu Niedrigstpreisen ein und liefert sie anschliessend an den Kunden aus. Die Forscher haben einen randomisierten, kontrollierten Feldversuch mit fast 6000 Shoppern durchgeführt.
Die Teilnehmer wurden nach dem Zufallsprinzip so eingeteilt, dass sie bei der Erledigung von Kundenbestellungen KI-gestützte Navigations- und Produktort-Empfehlungen erhielten, wodurch die Forscher des Institute for Operations Research and the Management Sciences die Auswirkungen der Technologie unter realen Arbeitsbedingungen messen konnten.
Im Vergleich zu Shoppern, die keine KI-Unterstützung erhielten, verzeichneten die Einkäufer, die die Technologie nutzten, einen Rückgang der Rückerstattungsquoten um 3,83 Prozent, was die Auftragsqualität verbesserte; eine Steigerung der Kommissioniergeschwindigkeit um 3,29 Prozent; eine Produktivitätssteigerung um 3,16 Prozent und einen Anstieg der filialübergreifenden Einkäufe um 32,5 Prozent, was den Mitarbeitern mehr Flexibilität bei der Annahme verfügbarer Arbeit verschaffte.
Die Forscher haben zudem festgestellt, dass die Erfahrung der Shopper Einfluss darauf hat, wie effektiv sich die KI nutzen lässt. Weniger erfahrene Einkäufer verliessen sich stärker auf das KI-System, erzielten jedoch nicht durchweg bessere Ergebnisse. Erfahrenere Mitarbeiter waren besser in der Lage, KI-Empfehlungen mit ihrem eigenen Urteilsvermögen zu kombinieren, insbesondere bei komplexeren Einkäufen und in Zeiten höherer Arbeitsbelastung.
"Viele glauben, dass KI gleiche Wettbewerbsbedingungen schafft, indem sie Fachwissen an Bedeutung verlieren lässt", sagt Studienautor Benjamin Knight, Informatiker bei Maplebear, dem Betreiber der Instacart-App. "Unsere Ergebnisse deuten auf etwas anderes hin. KI ist am effektivsten, wenn Mitarbeiter über genügend Erfahrung verfügen, um zu verstehen, wann sie den Empfehlungen vertrauen und wann sie sich auf ihr eigenes Urteilsvermögen verlassen sollten."
Und Serguei Netessine, Mitautor der Studie und Professor für Innovation und Unternehmertum an der Wharton School der University of Pennsylvania, ergänzt. "Unternehmen, die fortschrittliche Technologie mit Investitionen in die Mitarbeiterentwicklung kombinieren, sind besser aufgestellt, um den vollen Wert der KI auszuschöpfen."
