Die Rolle der IT wandelt sich immer mehr vom reinen Administrator der Infrastruktur hin zum Treiber für Unternehmensdienste. Das bestätigten 93 Prozent von IT-Experten, die die Unternehmensberatung KPMG und Service Now zu diesem Thema befragt haben. So beginnen sie damit, automatisierte Dienste aus den Bereichen IT, Personal und Gebäudemanagement über ein Selbstbedienungsportal unternehmensweit anzubieten.
Damit lassen sich selbständig Geschäftsprozesse verwalten, Änderungen umsetzen, Probleme lösen oder Informationen einholen.
Neun von zehn Studienteilnehmern sind zwar der Meinung, dass zahlreiche Geschäftsprozesse, die in der Regel per E-Mail umgesetzt werden, sich durch Service Automatisierung besser abwickeln liessen. Dennoch bestätigen beinahe drei Viertel der Befragten, dass in ihren Unternehmen noch immer mindestens die Hälfte aller Geschäftsprozesse auf E-Mails statt auf Automatisierung basiert. Mit 98-prozentiger Zustimmung sind fast alle Teilnehmer der Meinung, dass sich Qualität und Effizienz anderer interner Dienstleister wie Personalabteilung oder Gebäudemanagement mithilfe des Service-Modells der IT verbessern liessen, wenn sie ihre Dienstleistungsprozesse automatisieren.
56 Prozent der Studienteilnehmer sagten, dass die Personalabteilung gleich nach der IT am besten für die Service-Automatisierung geeignet ist. Danach seien das Gebäudemanagement (23 Prozent) und der Einkauf (13 Prozent) zu nennen. "IT-Abteilungen können einen grossen strategischen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten, indem sie sich um die Systeme für unternehmensweite Serviceleistungen kümmern", kommentiert Rick Wright, Global Cloud Enablement Leader bei KPMG LLP. "Der grosse Vorteil ist, dass viele IT-Abteilungen bereits einen systematischen Ansatz entwickelt haben, um Unternehmensdienste mit ihrem bewährten IT Service Modell bereit zu stellen."
Der Studie zufolge planen 56 Prozent der Befragten, während der kommenden zwölf Monate Service-Automatisierung im Rahmen eines Enterprise Service Managements umzusetzen. "Wir nutzen im Privatleben ständig Selbstbedienungsportale mit automatisierten Diensten. Dennoch setzen nach wie vor viele Unternehmen für geschäftliche Dienstleistungen auf die E-Mail", sagt Beth White, Chief Marketing Officer bei Servicenow.
Die Studie wurde im Mai unter 275 IT-Experten auf der Knowledge-14-Konferenz in San Francisco durchgeführt. Die "Knowledge" ist in ihrem achten Jahr des Bestehens das grösste Event für IT-Verantwortliche, die auf Cloud-Dienste für die Enterprise-Automatisierung setzen.
Zur Studie: www.kpmginfo.com/NDPPS/eSolutions/283645_K14/key-survey.html
