M-Net-IT-Bereichsleiter Alexander Vilbig (Bild: zVg)

Der bayrische Glasfaseranbieter M-Net hat die seit 2009 bestehende Zusammenarbeit mit der Schweizer CRM-Spezialistin BSI nicht nur verlängert, sondern auch strategisch ausgebaut. Im Zuge eines grossen Upgrades der bestehenden CRM-Version habe man das Kundenmanagement von der Angebotserstellung über die Kundenbetreuung bis hin zum Contact Center auf eine neue Basis gestellt, heisst es.

Dabei sei es auch darum gegangen, den insgesamt rund 650 Anwendern des CRM-Systems ihre Arbeit zu erleichtern. Mit dem Upgrade könne man nun genau diejenigen Prozesse abbilden, die in Kundenservice und Vertrieb benötigt würden – bei gleichzeitiger Standardnähe, heisst es in einem von BSI publizierten Communiqué dazu. Die Fachbereiche könnten Prozesse nun eigenhändig anpassen, ohne dass programmatische Änderungen erforderlich seien. Zudem werde dadurch auch das Onboarding von neuen Mitarbeitenden erheblich erleichtert. Und weiters sei der Kundendienst auch bei hoher Auslastung abgesichert. BSI CRM biete ein responsives Design, das sowohl im mobilen Office wie auch als Desktop-Anwendung die Mitarbeitenden entsprechend unterstütze, wird M-Net im Communiqué zitiert. Damit sei sichergestellt, dass das CRM-System auf allen relevanten Devices ergonomisch bedient werden könne. Auch komplexe Prozesse mit Schnittstellen zu anderen Telkoanbietern im Bereich "Service und Betrieb" seien in BSI CRM übersichtlich abgebildet. Und für die mehr als 500'000 Privat- und Geschäftskunden von M-Net führ das CRM-Upgrade zu kürzeren Antwortzeiten und einfacheren Serviceprozessen.

Eine grosse Herausforderung sei bei der Implentierung des Upgrades die nahtlose Zusammenführung der verschiedenen Umsysteme über diverse Schnittstellen in BSI CRM gewesen. Mehrere externe Dienstleister, neun Umsysteme und durchschnittlich 30'000 bis 50'000 technische Vorgänge am Tag (zu Spitzenzeiten könnten es bis zum 100'000 sein), die über das System laufen, gäben einen Eindruck über den Umfang und die Komplexität des Projektes. "Künftig können wir auf geführten Prozessen, flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten, modernster Technologie und Release-Fähigkeit aufbauen", kommentiert Alexander Vilbig, IT-Bereichsleiter von M-Net.



Der Online-Stellenmarkt für ICT Professionals