Symbolbild: Pixabay/ Geralt

Mit der Lösung "Pointillist Contact Center Optimization" hat Genesys eine neue Software angekündigt, die es Unternehmen ermöglichen soll, Empathie gezielt zur Stärkung der Kundenbeziehung einzusetzen. Konkret erweitert Genesys seine bestehenden Funktionen um tiefgreifende Analysen der Customer Journey. Damit werde der Mensch wie noch nie in den Mittelpunkt seiner Aktivitäten gestellt, heisst es in einer Aussendung dazu. Statt einzelne Interaktionen zu betrachten, könnten Unternehmen die Customer Journeys nun von Anfang bis Ende über mehrere Kanäle hinweg und in Echtzeit visuell darstellen.

Das Pointillist Contact Center Optimization Paket ist den Infos zufolge ab sofort für Unternehmen verfügbar, die die Genesys Cloud CX- und Genesys Multicloud CX-Plattformen nutzen. Damit stehe der Branche eine neue Möglichkeit zur Verfügung, die Customer Journey über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu messen, zu überwachen und zu verbessern, verspricht das auf Cloud-Software zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen fokussierte Unternehmen. Indem die Lösung Daten aus jeder beliebigen Quelle erschliesse und visualisiere, könnten Unternehmen die Auswirkungen des Kundenverhaltens auf das Ergebnis bestimmen. Zusätzliche Daten zu den aktuellen Absichten und bisherigen Erfahrungen jedes Kunden würden Serviceteams dabei unter die Arme greifen, die Ziele der Kunden besser zu verstehen. Gleichzeitig liessen sich Hindernisse, die einer positiven Kundenerfahrung im Weg stehen, schnell erkennen und beseitigen. Geschäftskennzahlen wie die Erstkontaktrate, die Self-Service-Rate und die Servicekosten könnten zudem markant verbessert werden, schreibt Genesys.

Die auf künstlicher Intelligenz basierende Lösung, die aus der Übernahme von Pointillist im vergangenen Jahr heraus entstanden ist, decke Anomalien, Schwankungen im Vergleich zu früheren Kundenerlebnissen sowie Trendabweichungen sofort auf. Sobald ungewöhnliche Betriebsmuster identifiziert würden, sollen Unternehmen automatisch eine Benachrichtigung erhalten, sodass sie mit einer gezielten und skalierenden Lösung eingreifen könnten.