Forbes kürt Servicenow zum innovativsten Unternehmen

Chris Pope, Innovations-Chef von Servicenow (Bild: zVg)
Chris Pope, Innovations-Chef von Servicenow (Bild: zVg)

Mit der Wahl zum innovativsten Unternehmen durch das renommierte Magazin "Forbes" konnte Servicenow im vergangenen Jahr alle abhängen. Google, Facebook, Tesla etc. konnten in den Augen der gestrengen Jury Servicenow nicht das Wasser reichen. Ausschlaggebend waren laut Forbes zwei Produktmerkmale, die höchst skalierbar seien: Einfachheit und Anpassbarkeit. Nachfolgend ein Interview mit Chris Pope, VP Innovation bei Servicenow.

Interview mit Chris Pope, VP Innovation bei Servicenow. Das Interview führte Herbert Koczera, ICTkommunikation

Die IT-Tools von Servicenow erfordern keine Einrichtung durch die IT-Abteilung. Sobald die Plattform verwendet wird, bietet sie eine einzige Sammelstelle für Anfragen, Datenpunkte und Checklisten, Requests, Reports u.v.m. All das kann durch moderne Algorithmen analysiert werden und daraus künftiger Bedarf festgestellt oder die Effizienz gemessen werden. Was Servicenow bietet, geht damit weit über reine IT-Services hinaus.

Servicenow hat sich als IT-Partner für die grössten Unternehmen der Welt etabliert und bleibt es auch, sagt Alex Zukin, Analyst bei Piper Jaffray. Sagenhafte 98 Prozent der Kunden bleiben dauerhaft bei Servicenow, das belegt die Renewal-Rate. Im Rahmen der in der Vorwoche in Las Vegas abgehaltenen jährlichen Konferenz "Knowledge" von Servicenow konnten wir exklusiv mit Chris Pope, VP Innovation Servicenow, sprechen.

ICTkommunikation: Servicenow wächst extrem schnell und erweitert ständig die Plattform. Was ist das Geheimnis dahinter?

Chris Pope: Nun, ich leite ein internationales Team von 8 Leuten, deren einziges Ziel es ist, motivierend und inspirierend mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten, mehr auf unserer Plattform zu tun, und das auch richtig. Wir unterstützen aber auch neue Kunden dabei die Plattform von Servicenow optimal zu nutzen und einzusetzen. D.h. sie von Beginn der Reise an zu unterstützen, die für sie optimalen Einsatzszenarien zu finden und zu etablieren. Den Fokus dabei legen wir auf den richtigen Start und die Planung der Weiterentwicklung schon von Anfang an, wobei uns unsere Release-Roadmap sehr hilft. Alle sechs Monate kommt eine neue, erweiterte Version auf den Markt.

ICTkommunikation: Können Kunden bei neuen Funktionalitäten mitreden?

Chris Pope: Absolut! Wir hören sehr auf das Feedback und die Wünsche unserer Kunden und arbeiten sehr eng mit unseren Developern und dem Produktteam zusammen, und bemühen uns, soviel wie möglich davon in die neue Version zu bekommen. Im Produktteam kümmern sich rund 135 Leute um Content und Strategie, die Innovation im Sinne unserer Kunden voranzutreiben. Meinem Team obliegt die Vermittlerrolle und die Übersicht darüber, dass der Prozess friktionsfrei läuft, wir streamlinen die Neuentwicklungen und stellen sicher, dass sie in die richtige Richtung gehen. Wir halten auch zahllose Kundenmeetings rund um die Welt ab, veranstalten Innovation Days und Hackathons, wo Kunden lernen, Apps auf der Plattform zu programmieren, eine Lösung für ein Problem zu finden. (Anm.: Hackathon ist eine Wortschöpfung aus "Hack" und "Marathon")

ICTkommunikation: Und das schaffen Sie mit acht Leuten in Ihrer Innovation-Abteilung?

Chris Pope: Ja, wir sitzen extrem oft im Flugzeug. Alleine im letzten Quartal hatten wir rund 490 Kundenmeetings, physisch und virtuell. Ich möchte das Team aber bald auf mindestens 12 vergrössern, um die Spezialisierung und Vertikalisierung auf z.B. Financial Services, Manufacturing, High-Tech Fabriken etc. umsetzten zu können. Und wir suchen immer neue Wege – neben Kundenfeedback, Innovation Days und Hackathons zu neuen Ideen zu kommen.

ICTkommunikation: Sie und Ihr Team fungieren also als Schnittstelle zwischen Kunden und Produktentwicklung?

Chris Pope: Ja, absolut. Wir sind die Vermittler zwischen Kunden und der Produktentwicklung. Wichtig sind auch die Erkenntnisse aus den Hackathons, die wir auch jeden November intern mit rund 3.500 Mitarbeitern von Servicenow veranstalten. Beim Kunden arbeiten wir auf CTO- und CIO-Level und bei 20 grossen Global Accounts sind wir Executive-Sponsors. D. h. sie können uns als "Trusted Advisor" jederzeit in jedes Projekt oder jedes Problem integrieren und das wird sehr gut angenommen!

ICTkommunikation: Wem gehören die Entwicklungen Ihrer Kunden, die ja in Ihren Rechenzentren laufen?

Chris Pope: Was ein Kunde auf unserer Plattform programmiert, bleibt sein "Intellectual Property", es gehört also ihm. Er kann die Lösung jedoch als App in unserem Store anderen Kunden anbieten. Jeder Kunde hat seine eigene Code-Base und Datenbank bei uns, da gibt es keine Vermischungen mit anderen. Wenn wir aber sehen, dass viele Kunden ähnliche Lösungen erarbeiten, setzen wir uns mit ihnen in einem "Design-Council" zusammen und erörtern, ob und wie wir diese Lösung in einem der nächsten Releases der Servicenow-Plattform anbieten bzw. integrieren können oder dürfen. Und viele Kunden stimmen dem nur zu gerne zu, denn dann haben sie wieder die Möglichkeit, das nächste Problem bzw. Projekt anzugehen. Virgin etwa hat eine fantastische Lösung für das Onboarding neuer Mitarbeiter präsentiert, aber die gehört ihnen, die können wir (noch) nicht in die Plattform bringen.

ICTkommunikation: Verstehen die Kunden die Neuerungen in der Plattform?

Chris Pope: Unsere Kunden verstehen die Innovationen, die wir implementieren, sehr gut, da sie viele Prozesse wirklich vereinfachen und die Plattform generell sehr einfach zu bedienen ist. Jedoch müssen unsere Kunden immer mindestens am letzten Release sein, wobei sie den Upgrade-Zeitpunkt wählen können. Sie können auch ein Release überspringen und gleich auf das neueste Version gehen. Wir informieren unsere Kunden sehr früh über geplante Neuerungen in den nächsten 12 bis 18 Monaten, damit sie sich einstellen und einbringen können. Wir sind da sehr offen.

ICTkommunikation: Einfachheit hat Sie ja auch zum laut Forbes innovativsten Unternehmen gemacht.

Chris Pope: Ja, CEOs wollen ihre Unternehmen am liebsten via Smartphone steuern. Für uns zählt nur, welches Problem der Kunde lösen will, und wie ihm das unsere Plattform ermöglichen kann!
ICTkommunikation: Wie sieht es für Servicenow in der Schweiz aus?

Chris Pope: Die Schweiz ist ein wichtiger Markt für uns. Wir wachsen auch dort sehr stark und betreiben ein eigenes Rechenzentrum um den Bedürfnissen unserer Kunden entgegenzukommen. Das sind überwiegend grosse Unternehmen im Bereich Banken, Versicherungen und Industrie.

Chris Pope, Innovations-Chef von Servicenow (Bild: zVg)
Chris Pope, Innovations-Chef von Servicenow (Bild: zVg)
Bei Servicenow folgen die Produktneuerungen Schlag auf Schlag (Grafik: zVg)
Bei Servicenow folgen die Produktneuerungen Schlag auf Schlag (Grafik: zVg)