Die SBB baut ihre IT-Service-Management-Lösung mit Unterstützung von DXC Technology zu einer unternehmensweiten Plattform aus, die neben dem IT-Betrieb auch Business-Prozesse abdecken soll. Technische Basis dazu bildet die Cloud-basierte Now Platform von Servicenow.
Ausgangspunkt des Projekts war die Erkenntnis der SBB vor nunmehr rund sechs Jahren, dass der damals ausgelagerte IT Service Desk als zentrale Drehschreibe für den ganzen Konzern zu wichtig sei, um von externen Dienstleistern erbracht zu werden. Die Schlüsselfunktion wurden daher wieder ins Unternehmen zurückgeholt, um den IT-Betrieb und -Support für die internen Kunden neu zu organisieren. Um die Rolle des zentralen Ansprechpartners für die ganze Organisation wahrzunehmen, habe die SBB Informatik neu eine Service-Management-Plattform benötigt, die zunächst zentrale IT-Kriterien zu erfüllen hatte: Sie sollte die Bedürfnisse eines IT Service Desk wie Incident-, Problem- und Change-Management abdecken. Bei der Evaluierung fiel die Wahl auf die Now Platform, die Cloud-Plattform von Servicenow.
Mit der Inbetriebnahme der ITSM-Lösung habe die SBB in der Folge zusammen mit den DXC-Spezialisten weitere Synergien identifiziert. So würden die Schnittstellen zu Providern und Inventar-Daten eine integrierte Sicht auf Topologien und Zusammenhänge von Konfigurationselementen zulassen. Dies habe zum Aufbau des Wissensmanagements und zur Visualisierung der Zusammenhänge im Service-Portal geführt.
Kontinuierlich habe man weitere Geschäftseinheiten der SBB in die Service-Management-Plattform integriert – vom Field Service Management der Telecom-Abteilung bis zum letzten Projekt im Bereich Human Resources. Die Plattform stelle ebenfalls Prozesse der Security Operations (Secops) für das Sicherheitsmanagement im Bereich des Security Incident Management zur Verfügung.
Akutell werden laut Mitteilung von DXC auf der "zentralisierten, einheitlichen und kundenorientierten Service-Management-Plattform" zusätzlich Projekte im Umfeld der Fahrgastinformation realisiert. "Mit der Erweiterung über die IT hinaus sind wir auf dem Weg zu einer durchgängigen Service-Management-Lösung, von der heute bereits divisionsübergreifend profitiert werden kann und zukünftig auch die SBB Kunden profitieren können," halten Cornelia von Grünigen, Product Owner Service Management Plattform und Urs Krättli, Plattform Delivery Manager, beide von der SBB, dazu fest.
