Im vergangenen Jahr betrugen die weltweiten Umsätze mit Customer Relationship Management (CRM) Software 39,5 Mililarden US-Dollar. Damit überflügelte CRM die Umsätze mit Datenbank Management Systemen (DBMS), die "nur" 36,8 Milliarden US-Dollar erreichten, und nimmt die Spitzenposition im Software-Markt ein, wie die Marktforscher von Gartner errechneten.
Diese Spitzenposition werde CRM auch in den nächsten Monaten behalten, so Gartner. "Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen und mit 16 Prozent der Bereich mit der grössten Wachstumsrate sein wird," kommentiert Julian Poulter, Research Director bei Gartner. Getrieben werde dieses Wachstum vor allem durch das Lead Management, Voice of the Customer sowie die Verwaltung von Service-Kräften, so Poulter. Jedes dieser Bereiche wachse um mehr als 20 Prozent.
Gartner habe laut eigenen Angaben verschiedene neue Technologien beobachtet und dieser Wachstumsmarkt zieht auch auch neue Anbieter an. Aber auch die grossen Anbieter, die Funktionen wie Sales, Commerce und Service abdecken, erfahren überdurchschnittliches Wachstum. Vor allem in dem zusätzliche Mudule an bestehende Nutzer verkauft werden. "Anwender wollen Silos vermeiden und versuchen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bekommen", betont Poulter. Durch diese Gesamtsicht auf den Nutzer liessen sich auch Werkzeuge auf Basis künstlicher Intelligenz besser einsetzen und so würden auch die Nutzer solcher Systeme effektiver.
Nachdem diese Lösungen vor allem sensible Nutzerdaten enthalten, erwarten die Experten von Gartner zudem eine Steigerung der Kosten durch die im Mai in Kraft trendende Datenschutzgrundverordnung. Hier sollen neben Lösungen für Informationssicherheit auch Tools für CRM und Customer Experience in den nächsten drei Jahren steigen. Vor allem in Westeuropa werden die Anwender in Marketing-Technologien, Data Loss Prevention, Security Information, Event Management und Beratungsleistungen im Bereich Sicherheit investieren, prognostizieren die Marktforscher.
Um die Kunden erreichen zu können, sei es auf jeden Fall unbedingt erforderlich, dass die Unternehmen mit der DSGVO compliant sind. Verstösse gegen die ab dem 25. Mai geltenden Verordnung, bergen daher nicht nur rechtliche Risiken, sondern könnten auch erheblichen wirtschaftlichen Schaden erzeugen, warnt Bart Willemsen, Research Director von Gartner.
