Degussa Bank setzt bei Omnichannel-Strategie auf BSI als CRM-Partner

Konkret rollt die Degussa Bank BSI CRM gemäss Mitteilung in zwei Etappen aus: Den Anfang sollen die Mitarbeiter in der Geschäftskundenbetreuung machen. Danach folgen die Vertriebsmitarbeiter in der Privatkundenpflege. In einer weiteren Ausbaustufe sollen letztlich alle Mitarbeiter an das CRM angebunden werden, inklusive der Konzerntöchter.

Die Degussa Bank hat 250 Standorte direkt auf dem Betriebsgelände von Unternehmen sowie in Industrie- und Businessparks. Damit befindet sich das Finanzinstitut so nah am Kunden, wie kaum eine andere Bank. Um die Kundennähe nicht nur physisch, sondern nahtlos über die gesamte Customer Journey hinweg zu pflegen, entschied sich das Führungsteam, die Bank strategisch von der Multi- in die Omnichannel-Welt zu überführen. "Das Thema CRM hat einen Quantensprung vollzogen: Während CRM Ende der 90er Jahre primär als Adressverwaltung verstanden wurde, geht es heute darum, den Kunden in das Zentrum zu rücken. Hierfür werden nicht mehr zeitgemässe Silos und Strukturen aufgebrochen, um eine ganzheitliche und nahtlose Kundenbetreuung über die gesamte Customer Journey hinweg zu ermöglichen", konstatiert Michael Horf, Vorstand der Degussa Bank.

Horf erwartet sich vom neuen CRM-System entsprechenden Mehrwert: "Mit durchgängigen Workflows, einer strukturierten Customer Journey, hoher Transparenz, intelligenten Prozessen und einer gesteigerten Performanz wollen wir unseren Vorsprung punkto Kundenbegeisterung weiter ausbauen." Zudem könnten Service Level Agreements künftig in Echtzeit geprüft werden; die Systemlandschaften würden ein einheitlicheres Datenformat aufweisen, so der Vorstand der Degussa Bank. Beispielsweise seien für das Tracking der Landing Pages mehrere Datenbanken aggregiert worden, um den Kundenerwartungen an Echtzeit-Interaktion online, mobile und in der Filiale gerecht zu werden. Horf: "Die 360°-Kundensicht und die deutlich höhere Performanz sind wichtige Schritte auf unserem Weg in die Omnichannel-Ära."