Der Ruf von Kundendiensten ist oftmals schlechter als er sein müsste. Taucht ein Problem bei einem Kunden auf, haben die Aussendienstmitarbeiter frühestens am nächsten Tag Zeit, kennen den Hintergrund zu wenig und müssen im schlimmsten Fall wieder kommen, weil sie das Problem aufgrund fehlender Ersatzteile oder Informationen nicht direkt lösen können. Dies führt zu unzufriedenen Kunden und schlechten Bewertungen.
Gastkommentar von Christoph Ziegenmeyer, Communications Manager DACH, Mitel
Aus Sicht des Aussendienstmitarbeiters ist die Situation ähnlich unbefriedigend. Macht er sich mit Smartphone, Tablet oder Notebook auf den Weg zum Kunden, verliert er oft die Anbindung an die Kommunikationsinfrastruktur im Unternehmen und hat nur teilweise Zugang zu wichtigen Daten oder auf Kollegen mit Expertenwissen. Er ist vom Informationsfluss abgeschnitten. Nicht nur die Kundenzufriedenheit sondern auch die Produktivität der Kundenserviceorganisation leiden entsprechend.
Mobile Lösungen schaffen Klarheit
Die Ursachen sind leicht festzumachen: In der Regel bilden Applikationen, die Aussendienstmitarbeiter nutzen, jede für sich ein Informations- und Kommunikationssilo. Manchmal sind in ihnen Collaboration-Funktionen integriert, oft ist der Mitarbeiter aber auf die üblichen Apps auf seinem Handy angewiesen, um mit Kollegen oder auch Kunden zu kommunizieren. Das Resultat: Es fehlt der Überblick, Inhalte gehen verloren.
Die Lösung des Problems liegt eigentlich auf der Hand: Unternehmen müssen auch ihre Kommunikationsinfrastruktur fit für das digitale, mobile Zeitalter machen. Das vernetzte, mobile Unternehmen steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern spart seinen Mitarbeitern Zeit und erhöht damit die Produktivität einer Organisation, die sonst nur als Kostenstelle gesehen wird.
Der Aussendienstmitarbeiter kann damit zu einem der grossen Profiteure des Trends zum mobilen Arbeiten werden. Intuitiv zu bedienende mobile Clients verwandeln Smartphones, Tablets oder Laptops in mobile Kommunikationszentralen und stellen alle Funktionen bereit, die für die erfolgreiche Kommunikation und Zusammenarbeit erforderlich sind – beispielsweise Telefonie, Präsenzfunktion, Instant Messaging, Web Conferencing bzw. Collaboration und Dateitransfer. In Kombination mit entsprechenden Applikationen, die die Informationssilos eliminieren, verschafft eine moderne Kommunikationsinfrastruktur allen Beteiligten einen klaren Blick auf sämtliche kundenbezogene Vorgänge und Informationen und ermöglicht dem Aussendienstmitarbeiter eine Outside-In-Kommunikation. Das bedeutet weit mehr als nur über mobile Endgeräte auf die Wissensdatenbank des Unternehmens zuzugreifen. Er kann damit sogar in Echtzeit über Videokonferenzlösungen einen Experten konsultieren und mit diesem zusammen das Problem lösen.
Umfassender Service durch verbesserte Kommunikationswege
Dies kann in der Praxis so aussehen, dass eine Serviceanfrage direkt mithilfe eines zentralen CRM-Systems kategorisiert und dem entsprechenden Service Manager zugeteilt wird. Durch eine Integration der CRM-Software über alle Kanäle und Endgeräte hat dieser sofort alle Details zur Störung und kann sie direkt dem jeweiligen Aussendienstmitarbeiter zuteilen – der mithilfe seines Smartphones, Tablets oder Notebooks ebenfalls vollen Zugriff auf die Informationen hat. Braucht dieser Unterstützung bei der Lösung des Problems, kann er direkt mit einem entsprechenden Experten in Kontakt treten und die Störung möglicherweise gleich beim ersten Besuch beheben.
Eine moderne integrierte Kommunikationslösung bietet darüber hinaus die Möglichkeit, sämtliche Kommunikationen – egal ob Sprache, Text oder Video – zu archivieren. So lässt sich nicht nur eine Kundendatenbank aufbauen, auch zukünftige Serviceanfragen können schneller und einfacher zugeteilt und bewertet werden, und es hilft bei ähnlich gelagerten Fällen.
Integrierte Kommunikationslösungen
Die Lösung für den Aussendienst ist erst der Anfang einer ganzen Reihe von Applikationen, die den Arbeitsalltag bestimmter Berufsgruppen optimieren sollen. TK-Hersteller arbeiten in Think Tanks wie dem Mitel Accelerator an innovativen Produkten und Services im Schnittpunkt Mobile-, Unternehmens- und Cloud-Kommunikation. Denn zukunftsweisende integrierte Kommunikationslösungen sind ein wichtiger Schlüssel zum Unternehmenserfolg im Zeitalter der Digitalisierung.
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