Die Schweizer CRM-Spezialistin BSI nutzte das diesjährige Swiss CRM Forum, das unter dem Motto "Digital Customer Excellence – Kundenbeziehungen im Spannungsfeld der Transformation" stand, wiederum dazu, um die dort partizipierenden CRM-Experten zu Trends im Kundenbeziehungsmanagement zu befragen. Demnach hat die digitale Kundenexzellenz höchste Priorität. Selten jedoch sind die digitalen Kanäle in das CRM-System integriert.
So nutzen beispielsweise gemäss der Untersuchung bereits 79 Prozent der Umfrageteilnehmer Social Media, jedoch sind nur 15 Prozent der Social-Media-Aktivitäten an das CRM-System angebunden. Das Kundenportal, welches 62 Prozent der befragten Personen als Tor zur digitalen Welt dient, ist immerhin bei 29 Prozent angebunden, die Mobile App, welche von 58 Prozent angeboten wird, ist bei einem Viertel mit dem CRM verknüpft. Video Chat und Live Web Chat werden zwar mit 46 bzw. 33 Prozent bereits rege genutzt, fristen jedoch ein völlig isoliertes Dasein. Ebenso Geofencing und Location Based Services, von welchem bereits 21 Prozent der Umfrageteilnehmer Gebrauch machen und Wearables, welche von 6 Prozent genutzt werden, sind wenig bis gar nicht Teil des CRM-Ökosystems. "Customer Excellence lebt davon, den Kunden in seiner Gesamtheit zu erfassen, ihn zu kennen und wiederzuerkennen, ihm das Leben einfach zu machen und ihn mit dem gewissen Extra zu überraschen. Dies gilt umso mehr für die digitale Customer Excellence, in der die menschliche Interaktion eine untergeordnete Rolle spielt. Sind die digitalen Touchpoints nicht angebunden, haben Unternehmen keine Chance, ihre Kunden ganzheitlich zu bedienen und Benefits aus dem Kundenwissen zu generieren", konstatiert dazu Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI.
Gemäss der Befragung hat bei knapp zwei Drittel der Umfrageteilnehmer die Kundeninteraktionen in den Social-Media- und Self-Service-Kanälen zugenommen. Auch das E-Mail-, Video- und Chat-Aufkommen hat weiter zugelegt. Lösen die schriftlichen Kommunikationskanäle nun tatsächlich den einstigen Touchpoint-Liebling Telefon ab? "Es ist tatsächlich zu beobachten, dass das telefonische Aufkommen bei 22 Prozent der Umfrageteilnehmer gesunken ist. Aber gleichzeitig ist es bei 27 Prozent gestiegen und bei einem grossen Teil stagniert das Callvolumen. Wir gehen davon aus, dass sich die einfachen Anfragen und Transaktionen mit grosser Geschwindigkeit in die digitalen Kanäle verlagern werden, weil dies für den Kunden einfacher und bequemer ist als ein Anruf. Hilfesuchende Kunden mit komplexeren Anfragen werden weiterhin dankbar sein, wenn sie im Zweifelsfall einfach zum Telefon greifen können", so Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI.
Big Data und Analytics bewerten die Umfrageteilnehmer als wichtigsten Trend im Management der Kundenbeziehung, gefolgt vom Internet der Dinge, Geofencing und Location Based Services, digitalen Kundenidentifikationen und Gamification. Wearables wie Apple Watch, Google Glasses und dergleichen haben es noch nicht auf die Prioritätenliste der befragten CRM-Experten geschafft. Die hohe Gewichtung der Big-Data- und Analytics-Thematik widerspiegelt das Bedürfnis der Unternehmen, ihr Marketing effizienter, ihren Verkauf treffsicherer und ihren Kundendienst vorausschauender auszurichten. "Big Data hilft dabei, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Offline-Interaktionen mit Online-Diensten zu verbinden – vorausgesetzt alle Kanäle und Touchpoints werden in einer zentralen Lösung zusammengeführt", betont Hassler und führt an: "Kundenerlebnisse freudvoller und simpler zu gestalten setzt einerseits diese Integration und andererseits die Gestaltung der Prozesse aus Kundensicht voraus."
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