Das deutsche Logistikunternehmen Hermes Germany setzt im Bereich Customer Service bereits seit 2008 auf die CRM-Lösung des Schweizer Softwareherstellers BSI mit Sitz in Baden. Seitdem habe sich die Zusammenarbeit zwischen den Logistik- und Softwareexperten kontinuierlich vertieft, heisst es. Nun folge diesen Herbst der nächste logische Schritt: der Wechsel in die BSI Cloud mit dem aktuellen Release der Kundenplattform BSI Customer Suite.
Mit Fokus auf der nationalen Paketzustellung wickelt der Logistikexperte über 11 hochmoderne Logistik-Center sowie 270 eigene und Partner-Standorte den Paketversand innerhalb Deutschlands ab. Insgesamt sorgen täglich etwa 6'000 eigene Mitarbeitende sowie über 10 500 Zustellerinnen und Zusteller für eine entsprechende Zustellqualität. Zusätzlich bietet das Unternehmen auch Services im internationalen Paketversand an.
Hermes Germany transportiert wöchentlich Millionen von Sendungen. Das schnelllebige Business des Logistikdienstleisters erfordere eine CRM-Softwarelösung, die vollständige Daten in Echtzeit liefert, bestenfalls übersichtlich aufbereitet für eine reibungslose Kommunikation, wird in der Mitteilung betont. Auskünfte über Sendungen würden zeitgetrieben und nicht selten emotionsgeladen im Contact Center abgefragt. Mit der BSI Customer Suite sollen die Hermes Mitarbeitenden nun eine vollständige 360°-Sicht auf Sendungsdaten sowie Kommunikationen.
Bisher nutzte Hermes Germany die BSI Customer Suite in der On-Premises-Version. Mit dem baldigen Wechsel in die Cloud hin zum aktuellen SaaS-Modell will der Logistikexperte unter anderem eine deutliche Reduktion in der Programmierung erlangen. Aufgrund der Konfigurierbarkeit der Kundenplattform eröffneten sich No-Code/Low-Code-Potenziale für erweiterte Funktionalitäten und damit Prozessoptimierungen. In Zukunft könnten u. a. Dialogschritte ohne Programmieraufwand automatisiert werden, heisst es. Zum Beispiel durch Formulare, die kundenseitig im Selfservice ausgefüllt und dadurch Prozesse für Kundinnen und Kunden als auch PaketShop-Mitarbeitende vereinfachen werden. Die Möglichkeiten seien vielfältig. Für eine nahtlose Migration in die Cloud werde das neue System komplett parallel zum bestehenden System aufgebaut. So entfalle eine Übergangsphase zwischen On-Premises und Cloud-Lösung.
Die modulare Softwarelösung BSI Customer Suite beinhaltet mit BSI AI auch die Möglichkeit, Künstliche Intelligenz in Prozesse und Analysen einzubinden. Der sogenannte BSI Companion biete laut den Infos über "Brains" einen einfachen Weg, im Arbeitsalltag die Effizienz zu steigern. Mithilfe von AI könnten Sendungshistorien für das Contact Center per Mausklick zusammengefasst oder Nachrichten übersetzt werden. Auch eine Klassifizierung und die Filterung negativer Emotionen in Eingangsmails könnten das Contact Center konkret entlasten.
