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Für Christian A. Rusche, CEO von BSI Business Systems Integration, sind Channel Hopper die besten Kunden. Sie springen zwar innerhalb eines einzigen Kaufprozesses im Zickzack zwischen den Kanälen Internet, Katalog, PoS, App etc. hin und her, kaufen dafür aber zehnmal mehr als reine Laden- oder Online- Kunden. Im Interview verrät der BSI-Chef unter anderem, wie man solche Kunden CRM-mässig begleiten kann. Zudem erläutert er, wo derzeit die grössten CRM-Herausforderungen sind, und er ortet generell einen grossen CRM-Nachholbedarf bei der Schweizer Unternehmerschaft.

Die Integration mobiler Services steht bei den Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste. Gehören Schnittstellen zur Anbindung von Tablets und Smartphones bereits zum Standard jeder CRM-Suite? Was hat speziell BSI dazu zu bieten?

Wir hatten bereits 1999 unsere erste mobile CRM-Version im Einsatz, damals als WAP-Lösung. Sie lief recht gut auf den meisten Telefonen. Die erste iPhone App lancierten wir 2009, damals als native Lösung. Auch die hat uns gut gefallen. Heute nutzen wir eine Single-Source-Multi-Frontend-Strategie. BSI CRM läuft so auf mobilen Geräten, auch auf Tablet-Computern, jeweils in einer eigenen, ergonomischen Ausprägung. Der Clou dabei: Änderungen an der Businesslogik, neue Datenfelder, Reports, Prozesse, Werteliste, alles, was der Administrator oder auch der Programmierer macht, ist auf allen Geräten, auf allen GUI automatisch verfügbar. Natürlich nicht identisch, angepasst an die Grösse des Gerätes, aber mit nur einer Logik. Im Webdesign spricht man von "Responsive Design", für uns bedeutet das: dem Anwender auf allen Geräten alles aus einem Guss bieten zu können.

BSI präsentierte zusammen mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) kürzlich eine Cross-Channel-Studie, aus der hervorgeht, dass die Consumer zusehends hybrider werden. Wie kann ein Unternehmen durch CRM-Einsatz diese Hybriden sozusagen an die Leine nehmen? Gibt es so etwas wie ein Grundrezept für eine erfolgreiche Cross-Channel-CRM-Strategie?

Man kann niemanden an die Leine nehmen. Aber man kann bereit sein, wenn der Kunde kommt. Denn eines ist klar: Online und Mobile haben die Kunden zu neuem Verhalten erzogen. Kunden sind Channel Hopper. Sie springen innerhalb eines einzigen Kaufprozesses im Zickzack zwischen den Kanälen Internet, Katalog, PoS, App etc. hin und her. Recherche, Auswahl, Bestellung, Bezahlung und Lieferung finden nicht mehr auf einem oder zwei Kanälen – Stichwort "Research Online – Purchase Offline" – statt. Die Herausforderung für Cross-Channel-CRM ist, den Kunden dabei zu begleiten oder im übertragenen Sinn, wie in der Geschichte von Hase und Igel, jeweils die Kundeninformationen parat zu haben, wenn der Kunde im nächsten Kanal ankommt. Das gelingt nur, wenn alle Kanäle in das CRM integriert sind. Nur so kann der Kunde kanalübergreifend und nahtlos betreut werden. Die Unternehmen profitieren wiederum von einer ganzheitlichen Kundensicht in Echtzeit und können an jedem Touchpoint die richtigen bzw. relevante Angebote machen. Das steigert wiederum die Kundenzufriedenheit und auch die Absätze. In der Studie sind dazu einige spannende Beispiele angeführt, begonnen bei Walbusch, dem Multichannel-Modehaus, für welches wir alle Kanäle bis hin zur Kasse ins CRM integrieren dürfen, bis hin zum Warenhaus Belk in den USA, die nach einigen Jahren Erfahrung belegen konnten, dass Channel Hopper die besseren Kunden sind: Sie kaufen bis zu zehnmal mehr als reine Laden- oder reine Online-Kunden.

Wie kann ein Unternehmen generell herausfinden, welcher Typ von CRM-Lösung am besten zur Firma passt?

Früher gab es zwei Wege: Individualsoftware oder fix-fertige Produkte, die dem Unternehmen die Prozesse diktiert haben. Der erstere Weg existiert heute praktisch nicht mehr. Für sich selbst ein CRM zu programmieren wäre ein gewaltiges Investment, das selbst Grossunternehmen nicht bezahlen können. Wir denken, auch der zweite Weg ist – vor allem für grössere, erfolgreiche Unternehmen – nicht der ideale. Aber glücklicherweise gibt es immer mehr Produkte, die sehr flexibel sind und doch releasefähig bleiben.

Wie ist es derzeit überhaupt um den Schweizer CRM-Markt bestellt? Ist der Markt bereits gesättigt oder gibt es noch Brachland, das es zu beackern gilt? Wie sieht es speziell im KMU-Sektor aus?

Bei grösseren Schweizer Unternehmen ist der Nachholbedarf im Bereich CRM sehr gross: Kaum eine Firma hat ein übergreifendes CRM. Die wenigsten verfügen über gesamtheitliche Prozesse, beispielsweise im dezentralen Marketing. Wobei, die Prozesse sind oft gut und die Ideen weit fortgeschritten. Einzig: Die saubere Abdeckung durch Software ist nicht einfach, scheitert oft an komplexer Softwarearchitektur. Zu KMU kann ich leider nichts sagen; den Markt kenne ich zu wenig.

Wie kann ein Schweizer Anbieter wie BSI gegen übermächtige Gegner wie etwa Microsoft, SAP, Oracle und Co bestehen?

Mit klassischen Tugenden: Kundennähe, Leidenschaft und viel, viel Fleiss.
Neben den vier Schweizer Niederlassungen verfügt BSI mittlerweile bereits auch über zwei deutsche Dependancen in Frankfurt und München.

Wie läuft des Geschäft für Ihr Unternehmen im grossen Nachbarland? Ist das Verhalten der Anwenderunternehmen in Deutschland mit denjenigen der Schweiz vergleichbar?

Unser Auftragsvolumen zeigt aktuell ein 50:50-Verhältnis zwischen der Schweiz und Deutschland auf. Deutschland ist ein wichtiger Markt für uns, der noch viel Potenzial bietet. Wir konnten uns vor allem in der Versicherungsbranche sehr schnell und gut etablieren. Aber wir erfreuen uns auch regen Zuwachses in der Schweiz. Auch hier sind wir im Banken- und Versicherungsbereich stark gewachsen. Die Herausforderungen und Themen sind überall dieselben. Unsere Kunden wünschen ein einfaches und flexibles Produkt. Sie wollen Klarheit und einen 360-Grad-Überblick über alle Kanäle und vielerorts auch über mehrere Länder. Hier können wir mit unserer 18-jährigen Erfahrung aus unterschiedlichen Projekten sowie mit unserer Branchenexpertise in den Themen Banken, Versicherungen, Retail und Contact Center punkten.

Wie finanzieren Sie das Wachstum in Deutschland?

Wir wachsen seit unserer Gründung organisch, eigenfinanziert.

Mit namhaften Unternehmen aus der Versicherungs- und Bankenbranche konnte BSI kürzlich renommierte Kunden an Land ziehen. Wie ist es BSI gelungen, an diese Aufträge heranzukommen? Erhoffen Sie sich dadurch eine Signalwirkung für potenzielle weitere Kunden?

Vielleicht haben sich die Flexibilität und die Einfachheit unserer CRM-Lösung herumgesprochen? Vor allem die Versicherungs- und Finanzindustrie ist in Bezug auf das Kundenbeziehungsmanagement hochkomplex. Die Unternehmen sind sehr gefordert und suchen Einfachheit, Klarheit und relevante Informationen auf den ersten Blick.

Was unterscheidet BSI von anderen CRM-Anbietern? Was machen Sie besser?

Einer unserer Werte lautet "Der Koch serviert das Essen." Unsere Kunden bekommen alles aus einer Hand. Unsere Teams führen ein Projekt von Anfang bis zum Ende durch: vom Verstehen des Kunden über die Konzeption und Software-Entwicklung bis zum Test, der Einführung und der Kundenbetreuung. Dadurch bekommen wir das direkte und ungeschönte Feedback unserer Kunden, das uns dabei hilft, laufend besser zu werden.

Apropos Werte: Sie haben kürzlich in einem Leitartikel geschrieben, dass einer der wichtigsten Werte von BSI der "Macher" sei. Wie ist dies genau zu verstehen?

Gemeint ist: "Wir machen es." Ich mag diesen Wert sehr. Er gibt einen Hinweis auf unsere pragmatische Lösungsorientierung. Wir sprechen nicht im Konjunktiv darüber, was man alles hätte besser machen können, sondern wir lösen es. Haben wir ein Idee, setzen wir sie um. Hat unser Kunde ein Problem, helfen wir. Hat ein Kollege eine Frage, beantworten wir sie. Viele Dinge sind erstaunlich einfach, sind in zwei, acht, vierzig Stunden erledigt. Es macht Spass, so zu arbeiten, Dinge zu erschaffen, umzusetzen, nicht hundertmal abzuwägen. Ein Problem anschauen, verstehen, lösen. Schnell entscheiden. Das verstehen wir unter diesem Wert.

Was für Trends sehen Sie mittelfristig im CRM-Bereich auf uns zukommen? Welche Themen werden die grössten Herausforderungen sowohl für Hersteller wie Anwender darstellen?

Schon ein CRM für das Unternehmen selbst zu bieten, war und ist nicht einfach: Call Center, Marketing, Sales zusammenzubringen, Prozesse übergreifend zu gestalten und zu unterstützen, braucht viel Übersicht und eine langfristige Strategie.
Aber es wird noch schwieriger. Die Unternehmensgrenzen gehen über die Unternehmensgrösse hinaus. Firmen arbeiten mit Partnern im Verkauf, mit Agenturen, mit Dienstleistern im Contact Center oder Fulfillmentpartnern. All diese Partner haben ebenfalls Kundenkontakt und sollen im Namen der Firma und mit geführten Prozessen des Unternehmers auftreten. Moderne Unternehmen definieren sich nicht durch ihr Organigramm, sondern ihre CRM-Prozesse und die CRM-Software, die sie am Laufen hält. Funktional ist Mobile sicher noch ein Thema, alles von überall und immer machen zu können, bietet vielen Unternehmen klare Vorteile. Und Kostenfokus: Mit wenig Aufwand viel erreichen. Dazu zählt sicher auch das Thema Self Service.

ZUR PERSON
Christian A. Rusche ist CEO (Chief Executive Officer) der BSI Business Systems Integration AG. Rusche studierte Physik und begann als Praktikant bei BSI. Er arbeitete als Entwickler und erfand das Produkt "Scout", das zu "Eclipse Scout" weiter entwickelt wurde, eine Open-Source-basierte Entwicklungsplattform, die für alle BSI-Produkte genutzt wird. Später verantwortete er bei BSI die Produktentwicklung und internationale Projekte. Seine Schwerpunkte heute sind CRM, Ergonomie und Firmen-Werte. Als Mann der ersten Stunde hat Christian Rusche die Firmen-Werte von BSI stark mitgeprägt. Die Slogans "Wir lieben unsere Kunden" und "Wir lieben Software" sind bei ihm keine leeren Worthülsen. BSI steht seinem Credo zufolge für Ehrlichkeit, Kundennähe und handwerkliche Qualität. Rusche sagt selbst: "Wir sind Handwerker." Jeder Mitarbeiter besucht einmal pro Jahr einen Anwender "seiner" Software vor Ort, um hautnah zu erleben, wie die Software benützt wird und direktes Feedback zu erhalten. Rusche ist überzeugt davon, dass die genannten drei Werte der Schlüssel zum Erfolg von BSI sind. 1996 gegründet, sticht der Software-Hersteller heute regelmässig die Big Player der Branche in Ausschreibungen aus.

ZUR FIRMA
BSI Business Systems Integration AG ist Schweizer Hersteller für Geschäftsapplikationen, darunter CRM-, Contact Center- und CTMS-Lösungen, die durch Einfachheit und Vielseitigkeit überzeugen. Auch in der Implementierung von Speziallösungen für den PoS hat BSI Erfahrung. Darüber hinaus ist BSI Initiator des Open-Source-Projektes Eclipse Scout, einem offenen, modernen Framework für service-orientierte Geschäftsanwendungen. 190 Mitarbeiter, vorwiegend Software-Entwickler, arbeiten an sechs Standorten in der Schweiz und in Deutschland. Zu den Kunden zählen international tätige Unternehmen aus allen Branchen. BSI ist auf die Dienstleistungen Software-Entwicklung, Systemintegration, Beratung und Support spezialisiert. Alle BSI-Produkte basieren auf Eclipse Scout. Basierend auf Java/Eclipse lässt sich Software von BSI einfach in jedem IT-Umfeld integrieren.
www.bsiag.com

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Christian A. Rusche, CEO von BSI Business Systems Integration: \"Die Anwender wollen einen 360-Grad-U?ber- blick u?ber alle Kana?le!\"
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Christian A. Rusche, CEO von BSI Business Systems Integration
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Christian A. Rusche, CEO von BSI Business Systems Integration: \"Bei gro?sseren Schweizer Unternehmen ist der Nachholbedarf im Bereich CRM sehr gross!\"
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Christian A. Rusche, CEO von BSI Business Systems Integration