Im Kontakt zu den Banken finden immer mehr Interaktionen über niederschwellige, digitale Kommunikationskanäle statt. Fast die Hälfte der Kunden können sich vorstellen, via Chat oder Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Dies geht aus der Conversational-Banking-Studie hervor, die die Hochschule Luzern durchgeführt hat.

Ein Forschungsteam der Hochschule Luzern hat rund rund 1‘500 Bankkunden aus der Schweiz, Deutschland und Österreich zu ihren Chat-Präferenzen mit Banken befragt. Die Ergebnisse zeigen klar: Chats, Chatbots und auch Voicebots werden in Zukunft zu einem immer wichtigeren Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kunden.

Bereits knapp die Hälfte der Befragten in der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) kann sich eine Interaktion mit ihrer Bank via Chat vorstellen. Das allein zeige, wie die Nutzung von "Conversional Touchoints" in den letzten Jahren zugenommen habe und in vielen Zielgruppen selbstverständlich geworden sei, so die Studienautoren. "Interessant ist bei solchen öffentlichen Medien, dass die Kunden vor allem die passive Kommunikation bevorzugen. Sie wollen von der Bank kontaktiert zu werden", weiss Sophie Hundertmark, Verfasserin der Conversational-Banking-Studie und Chatbot-Expertin an der Hochschule Luzern.

Gehe es um die aktive Kommunikation mit der Bank, wollten Kunden vor allem über die bankeigenen Kanäle "Chat auf der Banken-Website", "Chat im Mobile Banking" und "Chat im E-Banking" mit der Bank in Kontakt treten. Der Touchpoint "Chat im E-Banking" sei in fast allen Zielgruppen der wichtigste, abgesehen von der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen, in der klar das Mobile Banking dominiert. Auch sei die passive Kommunikation über die bankeigenen Kanäle wesentlich akzeptierter als über die bekannten öffentlichen sozialen Medien. Das gelte vor allem für berufstätige Männer, heisst es. Eine niedrigere Akzeptanz würden neben den eher "privaten" Kanälen wie Whatsapp, Facebook Messenger, Signal oder Telegram auch die businessrelevanten Chatsysteme von Microsoft Teams oder Linkedin aufweisen. "Es zeigt sich also gesamthaft als die beste Alternative, Chats in bankeigenen Systemen zu implementieren", ist sich Hundertmark sicher. Da nach wie vor die Angst vor Sicherheitslücken die Nutzung von Chats stark beeinflusse, sei es wichtig, aktiv den Chatkanal als sichere Alternative zu positionieren und zu promoten, so die Studienautorin.

Besonders interessant sei die Nutzung des Chats für die Bestellung fehlender Dokumente, beispielsweise im Kontext einer Steuererklärung. Auch die Abfrage des Kontostandes, Meldungen zu Änderungen von Adressen, Vollmachten oder Limiten sowie allgemeine Anfragen zum E- oder Mobile Banking könnten sich die Befragten schon sehr wohl per Chat vorstellen, wie die Ergebnisse der HSLU-Studie weiters zeigen. Hingegen werde eine Kündigung eines Produktes oder einer Kundenbeziehung per Chat nicht als angemessen empfunden.

Ähnlich – aber mit wichtigen Unterschieden – zeigt sich die Akzeptanz von Chatbots im Banking. Dabei sei hier der Chatpartner ein Roboter, ein sogenannter "Bot". Je jünger die Kunden seien, desto eher hätten sie schon Erfahrungen mit Chatbots gemacht und vertrauten diesen im Hinblick auf die einfachste Anwendung: die korrekte und schnelle Abfrage des Kontostandes. Aber auch die Erledigung von Geldüberweisungen sowie die Bestellung fehlender Dokumente oder Karten seien ein valabler Usecase für einen Chatbot, so die Untersuchung. Allgemeine Anfragen zum E- oder Mobile Banking könnten sich die Befragten auch noch vorstellen. 41 Prozent Kunden könnten sich zudem vorstellen, die Bankbeziehung über einen Chatbot zu kündigen. "Das hat uns überrascht, denn wenn es um das Chatten mit echten Menschen geht, so ist die Kündigung ein sehr selten genannter Anwendungsfall. Es scheint also, dass hier der Chatbot deutlich besser für Kündigungen akzeptiert wird, als ein klassischer Livechat", so Hundertmark.

Besonders spannend für Banken sei gemäss der Studie die hohe Zustimmung zu einer Bankberatung für die Basisprodukte wie Kontolösungen oder Kreditkarten. Etwa 60 Prozent aller Befragten, die sich generell Dialoge mit der Bank per Chat vorstellen könnten, koönnten sich auch eine solche Beratung vorstellen. Bei der Beratung für Anlageprodukte sinke dieser Wert auf 42 Prozent und für Kreditprodukte sogar auf 35 Prozent. Je jünger die Zielgruppe und je einfacher die Produkte, für die eine Beratung benötigt werde, desto höher sei die Akzeptanz. Via Chat ein Bank-Basisprodukt abschliessen würden 55 Prozent aller Befragten. Den Abschluss eines Anlageprodukte via Chat könnten sich 42 Prozent vorstellen, bei Hypothekarprodukten falle der Wert gar auf 31 Prozent.

Noch etwas mehr in den Kinderschuhen steht dem Report zufolge die Verwendung von Voicebots bei Bankgeschäften. Bei Voicebots handelt es sich um Bots, welche per Telefon oder Sprach-Assistenten erreichbar sind und dem Anwender die Möglichkeit zur automatisierten Kommunikation per gesprochener Sprache bieten. "Bei solchen Technologien spielen Gewöhnungseffekte in der Nutzung eine hohe Rolle", weiss Nils Hafner, Professor für Customer-Relationship-Management an der Hochschule Luzern. Laut den Autoren der HSLU-Studie werde es für die Nutzung von Voicebots matchentscheidend sein, dass Bankgeschäfte auch während des Autofahrens oder anderen Tätigkeiten nebenbei erledigt werden könnten. "Dafür gibt es ein klares Bedürfnis", so Hafner. Für das Banking bedeute dies, den Zugang zum Konto und vor allem zur Möglichkeit, Geld zu transferieren, auch über diesen Kanal zugänglich zu machen.

Zur kompletten Studie hier!!

Welche dieser Aufgaben können Sie sich vorstellen im schriftlichen Chat zu erledigen. Fokus auf bankeigene Kanäle
Welche dieser Aufgaben können Sie sich vorstellen im schriftlichen Chat zu erledigen. Fokus auf bankeigene Kanäle